客户服务技巧(2)

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1、客户服务技巧,1,泰思,课 程 目 的,旨在服务意识的提高，服务技能的提高。 首先要有客户服务的观念： 意识-态度-技巧,2,泰思,第一章、客户服务基本知识,一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？ 因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。 例如：电脑整机 联想 价位偏高，重在服务（培训中心、维修部） TCL 价位适中，服务一般 又例：万佳超市 价格、品种 家乐福超市 价格、品种 配购物循环客车 最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。,3,泰思,第一章、客户服务基本知识,客 户 群,价格,客户服务,产品质量,4,泰思,二、何为客户,客户是企

2、业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户,5,泰思,二、何为客户,内部客户： 同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。 外部客户： 购买某家公司产品或服务的人。,6,泰思,三、建立客户数据库,获得客户信息的途径： 电话营销活动 印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品

3、 有奖问卷 销售时收集、记录客户资料 保证卡 行业性刊物 会员制 在活动中访问客户 网络客户数据库,7,泰思,三、建立客户数据库,现在客户 潜在客户 客户数据库分类： 失去的客户 与企业发生关系的商家,8,泰思,客户=需求=感觉=预期=服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。,9,泰思,四、何为服务?,服务-是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。,10,泰思,四、何为服务?,1、客户服务人员应具备： 识别客户需求的能力 满足客户需求的

4、技巧 2、服务的观念： 美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。,11,泰思,四、何为服务?,3、如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:,改善价值 当前服务中 的某些特征 比同行做的好,延伸价值 在售前 售中 售后 综合考虑,扩张价值 为有形 的服务 增加 无形 的含量,客户价值,12,泰思,四、何为服务?,4、服务利润链连带关系: 客户服务 = 销售 = 新产品 = 就业 = 企业 = 培训= 只要有了正确

5、服务的态度，所有的行为就有了动力。,13,泰思,四、何为服务?,独特的卖点 有一家中型汽车租赁公司，无论是规模还是市场占有率，都无法与赫兹公司相比较。他们想出一个独特的销售主张：因为我是老二，所以我们更努力。 从新定位自己公司= 找出独特的卖点= 提供更好的服务= 提供最便宜的租费= 获取最大的客户资源及利益,14,泰思,五、客户的需求、感觉、预期,服务 客户要得到相应的服务与待遇 价格 合理的价格 质量 优质、经久耐用 行动 反应迅速 感谢 希望看到我们心存感激,15,泰思,五、客户的需求、感觉、预期,1、客户的需求 客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消

6、极的影响。 2、从感觉到预期 需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。 3、如何准确把握客户感觉和期望 #外在的标志 颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉 #提供更多的信息 有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。 #文献资料 技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象 #权威机构证明书 巩固服务能力的形象 #广告承诺应比实际达到的稍逊一筹 以上因素，会帮助减少客户的“错觉”或降低他们不切实际的预期。,16,泰思,五、客户的需求、感觉、预期,4、如何了解客户到底要什么？ 了解客户需求的十种方法： 调查 意见箱、意见卡和简短问卷 面

7、谈 客户数据库分析 模拟购买 会见重要客户 消费者团体 考察竞争者 第三方调查 委托市场调查公司，更具客观性、广泛性 神秘顾客 聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价,17,泰思,第二章 如何提高客户服务,18,泰思,一、客户服务,真正的良好的客户服务来自于对细节的注重： 两种客户服务标准的比较 一般客户服务标准 优质客户服务标准 及时性： 及时性： 客户进入服务区域时 客户进入服务区域时 很快听到招呼 在30秒内听到招呼 预测： 预测： 服务员工的想法至少要先于客户一步 客户不必开口，杯子就加满水 态度： 态度： 员工对客户态度友好 边领客户就座，边与客户交谈 客户反馈： 客户反馈： 客户得

8、到聆听 当班经理亲自与客户接触 处理客户不满 仪表： 仪表： 员工看起来整洁、干净和准备就绪 员工着装遵照员工手册中的着装规定 由此看出，客户服务的目的在于：减轻客户的压力，使之有舒适的服务体验。,19,泰思,二、制定优质客户服务标准的准则,二、制定优质客户服务标准的准则： 具体化 简明 可测定 建立在客户的要求之上 写进工作说明和实施评价中 和职员共同制定 公平的实施、执行,20,泰思,三、建立优质客户服务标准的步骤,分解服务过程 找出每个细节的关键点 把关键点转化为服务标准,21,泰思,三、建立优质客户服务标准的步骤,开始 进入停车场 找车位 进商场 结束 客户服务台 取推车 选择商品 开

9、车 请售货员帮助 进停车场 查看方位 离开商场 准备结帐 取私人物件 等待 付款,服务圈,22,泰思,四、建立客户服务反馈系统,以下有几中对待客户服务反馈的态度： 根本没有客户服务反馈 缺乏客户服务反馈,却自以为有 缺乏客户服务反馈,却一定不在乎 虽然有客户服务反馈,却充耳不闻 虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言 没有反馈渠道的客户,最终会用 脚 来投票_ 一走了之 客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。当然，如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。,23,泰思,一份检验单,1、是否存在一套系统、以保障系统客户的利益

10、？ 是 否 2、这种方法是否使用适当的抽样技术？ 是 否 3、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能 够将关于产品/或服务的任何方面的信息反馈回来？ 是 否 4、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？ 5、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？ 是 否 6、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？ 是 否 7、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？ 是 否 8、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？ 是 否 9、结果是否会在外部公布？ 是 否 10、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？ 是 否,24,泰思,五、客户服务调查表,积极主

11、动的收集信息，制定更完善的服务准则， 以争取最大的利益。,25,泰思,五、客户服务调查表,1、 制定客户服务调查表应达到的目标 谁是我们的客户？ 他们要求何种客户服务？ 我们提供的是何种客户服务？ 两者间主要的差异在哪里？ 怎样消除差异？ 我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？ 我们怎样向哪些标准靠拢？ 我们现在提供的是什么标准的服务？ 该服务能否满足客户的期望？ 如果不能是为什么？,26,泰思,五、客户服务调查表,2、 调查表应包含的具体内容 你购买使用的是我们那种产品/服务? 你从何时开始成为我们的客户? 我们提供的信息是否即使充分? 我们的书面材料设计得好不好?是否有

12、用、有关、合适且方便？ 我们的运货速度够不够快？ 我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？ 我们的工作是否精确？ 我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、宣传手册） 在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？ 我们的售后服务达到那种标准？ 我们是否提供充分的建议和支持？ 遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？ 我们还能提供给你什么有用的服务？ 我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？ 你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？,27,泰思,五、客户服务调查表,3、 客户服务调查单:

13、 如: “我们很想知道您如何看待我们的服务,请在每一条陈述后空白处,写下对陈述反应的相对应的数字”。 1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普遍 1、电话铃响不超过三声就有人接听； 2、回电话友好、有礼貌； 3、电话被搁在一边超过30秒； 4、我的电话直接转到要找的人； 5、办公室（商场）位置好，容易找到； 6、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场； 7、办公室（商场）的气氛温馨； 8、日常的办公时间对我很方便； 9、销售或工作人员见到我就打招呼； 10、如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟； 11、产品和服务的价格适中； 12、产品和服务的付款条件灵活； 13、付款方式可

14、以接受； 14、物超所值； 15、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好；,28,泰思,五、客户服务调查表,16、服务提供者或雇员有礼貌、友好； 17、我获得了特别的关注和服务； 18、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意； 19、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止； 20、服务人员（雇员）关心我的处境； 21、自主作出是否购买的决定； 22、对服务人员（雇员）的个性感到舒服； 23、对要购买的东西的细节知道很清楚； 24、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快； 25、感到服务人员（雇员）提供服务很到位； 26、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务； 27、会再次光临； 28、会建议他人光临；