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1、服务案例分析,圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？,（）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 （）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 （）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。,遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办,（）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。,发现客人行动不方便时怎么办？,（）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离
2、服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 （）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。,遇到客人时,（）要主动打招呼，主动让路。 （）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。,客人不小心摔倒时怎么办,（）应主
3、动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （）如果是小轻伤，应找些药物处理。 （）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 （）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。,客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办,（）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，
4、向有关部门请教或查询后再回答。 （）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。,工作时间亲友挂电话找你时怎么办,）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 （）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里市谈阔论，影响工作及线路的畅通。,客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？,（）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目
5、注意着要找的客人。 （）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” （）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 （）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。,当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办,（）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 （）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩
6、解，以免再次发生争执。 （）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨气。 （）如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。 （）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。,职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办,（）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。 （）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 （）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了
7、解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。 （）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。,在行走中，有急事需要超越客人时怎么办,（）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。 （）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。,因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办,（）应请客人先进。 （）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 （）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。,客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办,（）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。 （）尽量满足客人的要求，客人有事需
8、求时要尽快为他办妥。 （）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 （）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 （）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 （）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。,当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待,（）首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。 （）宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示
9、范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。,在服务中，自己的心情欠佳怎么办,（）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 （）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 （）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 （）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。,在服务工作中出现小差错时怎么办,（）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 （）客人在场首先要
10、表示歉意，及时采取补救的办法。 （）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 （）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 （）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。,客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办,（）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 （）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 （）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。,宾客要求与服务员合影时，怎么办,（）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语
11、言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。 （）事后要向领导汇报。 （）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。,客人要赠送礼品和小费时，怎么办,（）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 （）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 （）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。,被客人呼唤入房间时怎么办,（）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，
12、进入房间。 （）进入房间时不宜把门关上。 （）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。 （）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。,客人出现不礼貌的行为怎么办,（）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 （）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 （）如
13、果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。 （）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。,客人对我们提出批评意见时怎么办,（）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。 （）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。 （）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 （）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见
14、加以分析，好的意见要采纳并改正。 （）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。 （）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。,客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办,（）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。 （）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。,遇到刁难的客人时该怎么办,（）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在
15、客人开口之前。 （）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 （）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。 （）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。,客人发脾气骂你时怎么办,（）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 （）要保持冷静我情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 （）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 （）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。,客人向你纠缠时怎么办,（）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 （）要想办法摆脱客人的纠缠，
16、当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。 （）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” （）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。 （）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。,客人向我们投诉时怎么办,（）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （）假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。 （）对于客人
