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1、礼仪及五星级服务流程, 专业美发培训,前言,作为一个传播美的行业，我们的行为举止，它不光体现的是这个行业的职业气质也代表着其所属企业的形象。礼仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。,沙龙礼仪定义,沙龙礼仪不仅反映出个人的素质，而且也折射出他所属组织的文化水平和组织管理境界。 标准沙龙礼仪包含的内容 礼貌、礼节、仪表、行为、素养,沙龙礼仪服务观念,观念决定思想，思想决定思维方式，思维方式指导服务行为，行为决定结果 决定礼仪服务素养的根本因素在于自己对待事情的观念 养成礼仪服务素养的基础观念 1、建立谦卑为主导的观念 2、不断丰富自己的内涵 3、拘于小节 4、强烈的责任感 5、树立正向的自
2、信心 6、不断的超越自我,致命的第一印象,一个人给其他人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。,受欢迎的人？,女士：容貌 + 气质 男士：学识 + 风度,培训框架,沙龙姿态礼仪服务,沙龙仪表礼仪服务,介绍、称呼、致意,沙龙助理服务流程,沙龙发型师服务流程,沙龙顾客电话拜访礼仪服务,沙龙服务品质提升,（一）沙龙姿态礼仪服务,基本要点： 头要正、肩要平、胸要广、背要直
3、 站、坐、走、蹲的标准要求 行走步幅、手的摆动与配合 手势和手臂的语言，手势应用,站姿,男性站姿： 双脚平行打开，略向外张，与肩同宽， 双手握于小腹前。 女性站姿： 双脚靠拢或呈前后丁字步，膝盖打直， 双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立： 长辈或前辈； 顾客、老板或职位比自己高的人； 受尊重的社会人士。,站姿图列,坐姿,男性坐姿： 从椅子左侧入座，上身挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 女性坐姿： 上身正向挺直，双脚并拢或交叉，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视
4、说话对象。保持坐姿平稳,在美观的基础上,以稳定,舒适为宜. 坐姿忌讳： 脱鞋、踮脚、架腿、晃腿、把脚架到桌椅上。,坐姿图列,蹲姿,高低式:（适用于男士）,交叉式：（适用于女士）,走姿,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 引领过程中应走在顾客的右前方相隔1.5个身位为宜,停顿时保持站立姿势.引领中用手势指引,握手,手要洁净、干燥和温暖； 先问候再握手； 握右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右； 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则； 若戴手套，先脱手套再握手； 握手时注视对方； 用力要适度，切忌手脏、手湿、
5、手凉和用力过大； 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手； 要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手。,手势语言,交流双手前伸，掌心向上 拒绝掌心向下，作横扫状 区分双手竖放，作切分状 警示掌心向外，指尖朝上 指明手掌并拢，掌心斜上 招呼指尖向上，左右挥动 激情握紧拳头，向前向上 赞扬竖起拇指，伸向前方,手势应用,常用手势：双手分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处；双手伸直后自然相交于背后。 自然搭放：挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；忌讳将胳膊支起来，或是一手上，一手下。 递接物品：双手为宜，不方便
6、时可采用右手；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适合于多数人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的黄金区域，这适用于让少数人看清展示之物。,鞠躬,与主管、客人或长辈交错而过时，要面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送重要的客人或老师，行30度鞠躬礼。 初次见面或感谢某人时，行45度鞠躬礼。,行礼的方式,视线,与来宾或客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对宾客的尊重和重视，切忌
7、斜视或光顾他人他物，避免让宾客感到你非礼和心不在焉。,目光的运用,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视。,目光接触的技巧,视线水平表现客观和理智,视线向下表现权威和优越感,视线向上表现服从与归属,（二）沙龙仪表礼仪服务,面必净 发必理 衣必整 鞋必洁,仪容要点,头发：沙龙人员必须头发洁净，整齐，无头屑。 眼睛：无眼屎，无睡意。眼镜端正、洁净明亮。工作中 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环，可戴耳钉。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。 胡须：刮干净，不留长胡，
8、其他怪状胡子。 嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。 脸面：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖颈：干净整洁即可。 手部：洁净，最好不留长指甲。不涂有色指甲油，可戴婚戒。,（三）介绍、称呼、致意,在不妨碍他人参观、询问和交流的情况下进行。 个人自我介绍的内容：沙龙全称、现任职务，姓名。 主动给对方一个自我介绍的机会。 公众介绍五要素：姓名、沙龙名称、职务、心态、期望。,自我介绍,（所有的成功都来源于不断地自我介绍。）,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许
9、我向您介绍我们二号发型师。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 被介绍时如坐着，除职位高者、女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,微笑应自然、真诚、小声，切忌做作或假笑。 鼓掌时将两臂抬起，掌心相对，置于面前，做拍手动作，节奏平稳，频率一致，姿态要端正，面部伴以微笑。,微笑与鼓掌,（四）五星级服务流程,服务流程的重要性,什么叫服务流程？ 服务流程就是沙龙为了吸引顾客、区格于同类店家， 在竞争中获胜，对服务的内容、次序所作的安排。 五星级服务流程可带来的好处？ 形成本店特色； 体现发廊的定位和经营策略； 吸引顾客上门；
10、提高服务质量； 提高本店业绩,调整好心态，以积极的观念来面对每个工作环节是每天快乐工作的开始 “今天我来打拼我的事业！今天我会向我的目标迈进一步！” “今天我可以成长如我想要的一样！我喜欢我的工作！”,一、心态调整,因为这可以让别人更喜欢我、接纳我 因为这可以让我更加自信 因为更多的夸奖可以让我更加的快乐,二、整理仪容仪表,三、站门迎候,保持标准的站姿、45向外看,面带微笑 因为门外的顾客才是我的顾客 他需要我给他良好的第一印象 给他这些他想的感觉 我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里 每个助理站排时间以30分钟为准。,四、开门迎宾,拉门、鞠躬、面带微笑、目光交流 要用愉
11、悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。 您好 欢迎光临三人行! 贵宾，您好，很高兴为您服务 好的，这边请,开、关门的礼仪,生活中，一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、开关，态度谦和讲究顺序。 进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。 沙龙里拉门的技巧和方法： 1、站在离门一臂远距离，看到顾客走过来，在离门三步距离时 应拉门； 2、靠门的那只手拉门
12、，另一只手指引； 3、随着门的打开，向后退一步，鞠躬行礼， 身体前倾目光平视顾客，面带微笑，致欢迎词,参照图例,五、带位和存包,标准走姿、引领礼仪、手势运用、存包时服务 走在顾客1.5个身位前，（注意:要时刻注意顾客有没有跟上）并用手势指引顾客在向外的客座上入坐把凳子拉开,让顾客坐下(注意:就是凳子的位置刚刚好,也要把手放在凳子背两边.给顾客一种帮他/她拉凳子的感觉)； “贵宾，您好，您请这边坐” 顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。 “您好，我帮你把东西放入存包柜，好吗？”。” 顾客若有外套，帮顾客将外套挂好，然后上锁，并
13、把钥匙交给顾客。,“这是您的钥匙，贵重物品请您随身携带”,六、招待询问,递杂志、倒水、端水杯 “贵宾，您好，喝茶还是喝水?” 或您好，我们为您提供了免费的红茶、绿茶、橙汁，请问您需要什么？” “好的，请稍等马上为你送上”(注意:献茶或水要用双手)； “您好，这是你要的茶（水）”! 向顾客介绍自己 “贵宾，您好，我是2号助理叫，很高兴为您服务” “请问您怎样称呼？” 询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意,七、咨询顾客做的项目,跳流水牌 “请问小姐 您今天是做烫发设计吗？” “好的，那您有指定的设计师吗？” “没有，那没关系，我帮您介绍本店资深号老师先为您咨询，好吗？” “请稍等，我马上请
14、他过来。” 如果熟悉的顾客要称呼其姓名 “小姐，今天做什么项目？指定哪位设计师？” “好的，那稍等，我帮您请他过来” 指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。,要求设计师在一分钟之内到位 向被服务顾客说：“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。 “老师，那么小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗？ 设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。” 助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师 “小姐，这是我们的*老师，*老师是我们这里做教育非常优秀的老师，今天由他为你设计好吗？” “号老师，
15、这位是小姐，她的需求是” 然后助理（不忙时）可以在一旁等候。,八、请设计师,九、发型师与顾客设计沟通,发型师：“*小姐你好，把头发放下来我看一下好吗？在洗发之前我们了解了您的原始头发状态，等一下好为你更加准确的设计发型？” 这个时候发型师开始设计（二到三分钟结束） *小姐我对你的发型有了初步的了解，现在我们的*技师为你洗发，*在我们这里洗头技术非常好*号过来一下，等下帮王小姐头发洗好一点。（交给之前服务的助理） 务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型；也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。 首先要对顾客进行赞美。
16、要观察客人的外套（包括形象、着装、体态、精神面貌、气质、小饰物等），找到客人身上确实值得赞美的地方，要实事求是，进行单点单项，有延续性的赞美。,十、带洗发位,指引顾客：“请这边。”加上手势动作及身体倾斜15度。 设计师务必交代助理，注意事项一定要清楚，以显认真待客。 在将客人带到洗头位的这段路途中，发型助理是充当一位“导游”的角色。目的是要让客人在经过这段路途的时候，感受到美发店所营造的这一个具有人气和财气的消费环境。所以记住，一定要走在顾客前面大概1米左右的距离，这时如果离客人太远，客人会没有感觉，而且带路的速度不要太快。目的是让他尽情地浏览沿途的“风光”。 让顾客真正感受到这种氛围光凭一个人的力量是很难做到的，这一点需要全体发型助理加以配合。 当顾客从每一位发型助理身边走过或迎面走来时，每位发型助理都要主动向客人打招呼，如“欢迎光临”、“你好”、“晚上好”等，熟客可以称呼“某哥（姐）你好”。,助理走到洗头区，提前拿出洗头服帮顾客穿好，引导请顾客在洗头
