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1、物流客户服务,5.物流客户服务,5.1物流客户服务概述 5.1.1客户与客户服务 5.1.2物流客户服务 5.1.3物流客户服务管理 5.2物流客户服务对象分析 5.2.1物流客户的特征 5.2.2物流客户满意的特性 5.2.3开拓物流客户的途径 5.3物流客户信息管理,5.3.1物流客户信息概述 5.3.2物流客户信息的收集与整理 5.4物流客户服务质量管理 5.4.1物流客户服务质量概述 5.4.2物流客户服务质量管理,5.5电子市场与物流客户服务 5.5.1电子市场及其类型 5.5.2电子市场的交易规则 5.5.3电子商务下的物流客户服务,5.1物流客户服务概述,5.1物流客户服务概述,
2、今时 今日 的 服务,目录,5.1.1客户与客户服务,1.客户的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户。,目录,客户的层次,5.1.1客户与客户服务,目录,5.1.1客户与客户服务,2.服务的含义 含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：,不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权,目录,5.1.1客户与客户服务,3.客户服务的要素,目录,5.1.1客户与客户
3、服务,4.客户服务标准,合适的时间（Right time） 合适的场合（Right place） 合适的价格（Right price） 通过合适的渠道（Right channel） 合适的客户（Right customer） 合适的产品和服务（Right product or service） 适合需求（Right wants）,目录,5.1.2物流客户服务,5.1.2.物流客户服务,概念：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。 特点：是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。,目录,5.1.2物流客户服务,1.物流客户服务的分类,目录,
4、5.1.2物流客户服务,2.物流客户服务的内容,目录,5.1.3物流客户服务管理,5.1.3.物流客户服务管理,1.物流服务成本与物流服务水平,目录,5.1.3物流客户服务管理,2.销售收入与物流服务水平,目录,5.1.3物流客户服务管理,3.最优服务水平的确定,销售收入与物流服务水平,物流服务成本与物流服务水平,目录,5.2物流客户服务对象分析,5.2物流客户服务对象分析,生产商,零售商,目录,5.2.1物流客户的特征,5.2.1.物流客户的特征,物流客户物流服务的对象,目录,5.2.1物流客户的特征,物流客户的服务方式,目录,5.2.2物流客户服务满意的特性,5.2.2.物流客户服务满意的
5、特性,1、物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望 客户对物流服务的情感期望,目录,5.2.2物流客户服务满意的特性,2、物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距,目录,5.2.2物流客户服务满意的特性,3、提高物流客户满意度的途径,目录,5.2.3开拓物流客户的途径,5.2.3.开拓物流客户的途径,目录,5.3物流客户信息管理,5.3物流客户信息管理,目录,5.3.1物流客户信息概述,5.3.1.物流客户信息概述,概念：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。,目录,5.3.1物流客户
6、信息概述,特点： 信息涉及面比较广、数量较大； 顶峰时期与平时的信息流量差别很大； 每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大； 信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛； 要求商品流通与运输配送的时间相适应；,和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切； 在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多； 有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。,目录,5.3.2物流客户信息的收集与整理,5.3.2.物流客户信息的收集与整理,目录,2、物流客户信息收集的标准：,信息充足,信息准确,通信顺畅,5.3.2物流客户信息的收
7、集与整理,目录,3、物流客户信息收集的标准：,5.3.2物流客户信息的收集与整理,要有针对性,要有系统性和联系性,要有目的性,要有准确性,要有时效性,目录,5.3.2物流客户信息的收集与整理,4.物流客户信息收集的内容,目录,5.3.2物流客户信息的收集与整理,5.物流客户信息的整理,目录,5.3.2物流客户信息的收集与整理,6.物流客户信息整理的内容,建立物流客户信息档案,关于产品和服务的信息,信息输送,记录客户反馈信息,目录,5.3.2物流客户信息的收集与整理,7.物流客户信息整理的原则,客户可衡量性原则 客户的需求足量性原则 客户的可进入性原则 客户的反应差异性原则,目录,5.4物流客户
8、服务质量管理,5.4物流客户服务质量管理,服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。,目录,5.4.1物流客户服务质量概述,5.4.1.物流客户服务质量概述,概念：物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。,目录,5.4.1物流客户服务质量概述,物流客户服务质量的内涵包括以下内容： 物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。 物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。 物流客户服务质量
9、的提高需要内部形成有效管理和支持系统。,目录,5.4.1物流客户服务质量概述,对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑：,目录,5.4.1物流客户服务质量概述,满足客户需求的评价指标：,时间,质量,价格,可靠性,目录,5.4.2物流客户服务质量管理,5.4.2.物流客户服务质量管理,物流客户服务质量管理基本程序：,目录,5.4.2物流客户服务质量管理,2.物流客户服务质量指标体系,1.物流客户服务质量的衡量： 物流时间 物流成本 物流效率,目录,5.4.2物流客户服务质量管理,转变观念，强化物流服务质量意重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系 细化管理，全面提高服务质量水平 积
10、极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力 营造持续改进客户服务质量的良好环境 设定客户服务质量标杆 改善客户服务流程 开展个性化服务提供增值服务,目录,5.5电子市场与物流客户服务,5.5电子市场与物流客户服务,目录,5.5.1电子市场及其类型,5.5.1.电子市场及其类型,概念：电子市场是指在Internet通信技术和其它电子化通信技术的基础上，通过一组动态的Web应用程序和其它应用程序把交易的买卖双方集成在一起的虚拟交易环境。,目录,5.5.1电子市场及其类型,电子市场的类型,目录,5.5.2电子市场的交易规则,5.5.2.电子市场的交易规则,电子市场的交易规则是电子市场（电子商务）
11、发展进程中的障碍性问题，参与交易的双方、金融机构都应当维护电子商务的安全、通畅与便利，制订合适的“游戏规则”。,目录,电子市场的交易规则的制定应遵循市场交易原则：,5.5.2电子市场的交易规则,自愿原则,平等原则,公平原则,诚实信用原则,目录,5.5.3电子商务下的物流服务,5.5.3.电子商务下的物流服务,电子商务环境： 社会环境：电子商务的国内环境和国际环境 法律环境：电子商务涉及的法律问题和我国电子商务的法律环境 道德环境：诚信、诽谤、隐私权和责任 税务环境：电子商务发展带来的财政税务问题,目录,5.5.3电子商务下的物流服务,电子商务下物流的特点：,目录,5.5.3电子商务下的物流服务
12、,电子商务与物流的关系,1、电子商务对物流的影响： 电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展 电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高 电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现 电子商务下物流需求发生了新的变化 电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障,目录,5.5.3电子商务下的物流服务,2、物流对电子商务的重要作用 物流是电子商务的重要组成部分,现代物流是电子商务发展的基础,目录,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:12:4516:12:4
13、516:1210/14/2020 4:12:45 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1416:12:4516:12Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:12:4516:12:4516:12Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1416:12:4516:12:45October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午4时12分45秒16:12:4520.10.14 7、最具挑战性的挑战
14、莫过于提升自我。2020年10月下午4时12分20.10.1416:12October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三4时12分45秒16:12:4514 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时12分45秒下午4时12分16:12:4520.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 4:12:45 PM16:12:452020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 4:12 PM10/14/2020 4:12 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1416:12:4514 October 202016:12,谢谢大家,
