《世界顶尖商务公司的客户服务模板customer-servic》由会员分享，可在线阅读，更多相关《世界顶尖商务公司的客户服务模板customer-servic（81页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Perkhidmatan PelangganCustomer Service,Satu Karier yang Membantu OrangA Business of Helping People,Isi KandunganContent,Pengenalan Introduction 10 Prinsip 10 principles Melibatkan kajian kes, perbincangan, main peranan, latihan praktikalInvolve case studies, discussion, role play, practical exercise
2、 Dua hari 2 days,Peraturan,Menepati masa Sudi berkongsi idea dan pengalaman Tanya. Tidak ada soalan bodoh! Dengar dengan proaktif Beri pandangan yang positif Jangan bocor rahsia sesi perbincangan Kalau letih, sila rehat.,5 Prinsip (hari pertama),Bersikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan. Be pos
3、itive, you can make the different. Melayan rakan sekerja dengan baikTreat Colleague well Menilaikan Kunjungan PelangganTreasure their visit Pengetahuan memberi kita keupayaan membantuKnowledge gives us the power to serve Komunikasi melalui pendengaran dan maklumbalasCommunication through listening a
4、nd feedback,5 Prinsip (hari kedua),Mengenalpasti dan menjangka keperluaanPredict the needs of the customer Berinisiatif untuk kemajuan Take initiative to make things better: Be effective and efficient Bersikap Jujur Untuk mengekal Amanah Be honest in keeping our commitment Menunjuk sikap kesabaran b
5、ila membantu pelanggan memahami sistem syarikatBe patient in explaining company system Menukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities,Definisi,Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization.
6、Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat Adapted from Customer Survey S,Customer Service,Increase accuracy of orders Increase size of orders Increase number of transactions per day adherence to procedures Decrease number of lost customers In
7、crease amount of repeat business Increase number of referrals Decrease number of complaints,6/10/2020,Mydin HR,7,Perbincangan,Sepet Cinta antara Ah Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun. Cari persamaanantara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan,Perkongsian Positif,Perkhidmatan p
8、elanggan yang positif Pengalaman Perasaan Sudah beritahu berapa orang? Latihan: Kongsi dengan rakan rakan Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan,Berapa Orang?,Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang,Pendekatan
9、,Greet (menyambut) Understand (memahami) Eye Contact (Kontak mata) Smile (Senyum) Thank You (Terima kasih dan datang lagi) Latihan Kumpulan,Perkongsian Negatif,Perkhidmatan pelanggan yang negatif Pengalaman Perasaan Sudah beritahu berapa orang? Kongsi dengan rakan rakan Kongsi apa yang telah dikatak
10、an, nada suara, bahasa badan, dan tindakan susulan,Berapa kita rugi?,RM 1 juta seorang pelanggan,1 + 11 + 11X 5 = 67 25% X 67 orang = 16 16 X 52 minggu X 12 tahun X RM 100 = RM 998,400.00 (RM 1 juta),Cabaran Kita,Memberikan mereka pengalaman KEDAI RUNCIT Ceritakan pengalaman,Kedai runcit,Mereka kena
11、l anda Ada pertuturan harian Tunjuk lokasi produk dengan sendiri Mengesyorkan barangan baru Memberitahu barangan promosi Ingat hari jadi anda,Pasaraya Moden (Supermarket modern),Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit? Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka? Bagaimana dengan layanan
12、 Hypermarket?,Emosi,Kedai runcit = Mesra Hipermarket = Dingin,Emosi = Pengalaman,Merangkap idea anda,Idea anda,Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra?,Peraturan,Bahagikan kepada kumpulan Bincang selama 10 minit Pilih seorang ketua dan setiausaha Tulis di atas kertas Pembent
13、angan,Apa Pengguna Beli?,Barang Perkhidmatan: sopan santun, bantuan, pengetahuan barang, nasihat Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA,83%,Menurut kajian, 83% pengguna membeli barang dari pesaing (competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh,Ringkasan,Apa yang kita belajar? Defin
14、asi Perkhidmatan pelanggan GUEST Cabaran memberi pengalaman Kedai Runcit,Prinsip 1:,Anda Boleh Menjadikan keadaan Berlaian: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur. You can make the different: Choose positive, act positive and be grateful,A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses),Faktor penting: si
15、kap Ramai orang yang berjaya mempunyai sikap positif Siapa mereka? Mengapa?,B. Belajar bersikap positif mulai sekarang,Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain. Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain. Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif mereka Buat perbandinga
16、n .,Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan,Peramah Bertindak segera Cekap Berpengetahuan Optimistik Bertungkus- lumus Suka membantu orang lain,Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan,Mendengar dengan hati Jujur Berorientasikan keputusan Bertutur dengan jelas Bersikap terbuka Menilaikan orang lain dll,Maksudnya,Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan Caranya,
