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1、专题六 饭店服务中的个性心理,在国外的一座戏院,在开场的一刻,来了四位先生。第一位急匆匆奔到门口,就要入内。看门的人拦住他说:“已经开演了,根据剧院规定,开场后不得入内,以免妨碍其他观众。”这位先生一听,立刻火冒三丈,与看门人争吵起来正当他们吵得不可开交的时候,走来了第二位先生,看见看门人吵得门也顾不上看了,灵机一动,立刻侧身溜了进去。第三位先生走到门口,见状,不慌不忙,转回门外的报摊上,买了张晚报,坐在台阶上读起报来,他心中自有算盘:“看戏是休闲,看报也是休闲,看不了戏,看看报也不错”,倒也自得其乐。等到第四位先生走到门口时,见看戏无望,深深叹了口气,掉转头去,自言自语道:嗨!我这人真倒霉,
2、连看场戏都看不成他越想越难受,干脆坐在门口叹息起来。,阅读下面的故事,为什么不同的人遇到相同的情境会有不同的表现?,在现实生活中,我们周围的人身上能看到各种各样的人格差异。如有的人热情奔放,有的人冷淡孤僻;有的人聪慧敏捷,有的人反应迟缓;有的人顽强果断,有的人优柔寡断;有的人善良助人,有的人恃强凌弱等等。这些各具特色的人物性格给我们留下了鲜明的、深刻的印象,但为什么每个人都有自己的缺点和优点,为什么每个人的缺点和优点都不一样呢?,个性一词源于拉丁语Persona,一方面,原指演员在舞台上所戴的假面具,后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色;另一方面,指能独立思考、具有独特行为特征的人。 个性,
3、在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为:“人格是一种倾向,可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为,它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌,即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。,第一节 个性心理概述,一、个性的内涵,行为方式,“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱” 没有个性。,对个性的误解,这种看法是不对的,不管是哪一种倾向性的个性特征,不管这种特征是鲜明的还是平淡的,它都表明了一种个性。,第一节 个性心理概述,一、个性的内涵,什么影响个性形成
4、?,个性的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。,(一)遗传 如个人的神经类型、感官特点、智能 潜力、内分泌系统的特点、体貌特征 和血型等遗传素质都是人格形成和发 展的影响因素。,第一节 个性心理概述,二、影响个性形成的因素,血型学说:四种血型的性格特点: A型:倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多,但情绪易变。 B型:乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心,但缺乏意志力。 O型:较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强,但固执、不虚心。 AB型:是A、B的复合型,为偏A者或偏B者。,第一节 个性心理概述,二、影响个性形成的因素,(一)遗传,个人的神经类型、感官特点
5、、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。,(二)环境 如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。 (三)成熟 同一个人在不同的生理和心理年龄阶段,个性发展会有不同主题。 (四)学习 人可以主动地选择和获取来自环境的信息,并因此带来自身行为的变化。 学习行为的自发性和主动性以及对个性形成的影响,使它成为影响人格发展的独立变量。,第一节 个性心理概述,二、影响个性形成的因素,个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合,就形成了这个人不同于其他人的个性(或称人格)。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。,个
6、性的两个构成,第一节 个性心理概述,一、个性的内涵,个性倾向性决定着人对现实的态度,决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。 个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。 (一)需要 个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望,是心理活动和行为的基本动力。 (二)动机 动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。,第一节 个性心理概述,三、个性倾向性,(一)气质 气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征,是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性”、“急性子、慢性子”,四、个性心理特征,第一节 个性心理概述,根
7、据希波克拉底的观点,气质可分为四种典型的类型。 胆汁质(急躁型) 表现为精力充沛,动作迅猛,直率热情,但自制力差,性急而粗心。 多血质(活泼型) 表现为机敏灵活,善于交际,兴趣广泛,注意力易转移,缺乏耐性。 黏液质(怡静型)稳重细心,行为持久,自制力强,但思维反应慢,固执而拘谨。 抑郁质(神经质)表现为内心感情体验丰富,但孤僻胆怯,优柔寡断,具有刻板性。,四、个性心理特征,第一节 个性心理概述,第一节 个性心理概述,附录:红楼梦中四位具有典型气质的女性,多愁善感的林黛玉是典型的抑郁质。 内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的黏液质。 聪明能干,男人所不及的王熙凤是典型的多
8、血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。,第一节 个性心理概述,测测你的气质类型,从艾森克个性问卷中筛选出20题,用以自我评定个性,这样便 可对自己的个性有一粗略的了解。 问卷(回答“是”或“否”) 1.你是否比较活跃? 2.你是否健谈? 3.你有许多朋友吗? 4.你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事? 5.新交朋友时一般是你采取主动吗? 6.你是否常常参加许多活动,超过你的时间所允许? 7.你认为你是个乐天派吗? 8.你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗? 9.你有许多不同的业余爱好吗? 10.别人认为你是生气勃勃的吗?,课堂测试,测测你的气质类型,课堂测试,11.你常常无缘无故感到无精打采和倦
9、怠吗? 12.你是一个多忧多虑的人吗? 13.你觉得自己是一个神经过敏的人吗? 14.你是否常常觉得人生非常无味? 15.你是否总在担心会发生可怕的事情? 16.你的心境是否常有起伏? 17.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗? 18.你常感到孤单吗? 19.你认为自己很紧张,如同拉紧的弦一样吗? 20.当人家寻你的差错,找工作中的缺点时,你是否容易在精神上受挫伤? 记分 每题回答“是”即记1分,答“否”不记分。,测测你的气质类型,课堂测试,前10题的总分反映你个性的倾向:13分为内向,47分为中间,810分为外向。 后10题的总分反映你情绪的稳定性,即神经质水平:13分为稳定,47分为中间型,
10、810分为不稳定。,测测你的气质类型,课堂测试,不同的气质所显现消费风格、行为方式?,1.胆汁质类型的消费表现(急躁型消费者) 热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。 2.多血质的消费表现(活泼型) 喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往,感情多变,动作敏捷灵活。 3.黏液质类型的消费表现(稳重型) 喜欢清静的环境,生活有规律,购买产品多思考,消费理性。 4.抑郁质类型的消费表现 消费比较孤僻,不爱言语,不合群,不喜欢去热闹的地方。,不同气质消费者的典型表现,第一节 个性心理概述,(一)气质,四、个性心理特征,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,不同的气质所显现消费风格和特点: 主动型和被动
11、型。多血质和胆汁质的消费者为主动型,黏液质和抑郁质的消费者则比较消极被动。 理智型和冲动型。黏液质的消费者比较冷静慎重,胆汁质的消费者冲动。 果断型和犹豫型。多血质和胆汁质的消费者心直口快,往往会果断购买;抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断,十分谨慎。 敏感型和粗放型。黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深刻,心理感受十分敏感;胆汁质和多血质的消费者不过分注重心理感受。,第一节 个性心理概述,(一)气质,四、个性心理特征,思考,不同气质消费者的典型表现与服务对策?,实训作业2:,1.性格的内涵 表现在人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。,第一节 个性心理概述,四、
12、个性心理特征,(二)性格,(1)性格是人对现实和行为方式概括化与定型化的结果。 “孔融让梨”(谦让、利他)与“守株待兔”(懒惰、愚顽) (2)性格是个人独特的、稳定的个性心理。 “空城记”(诸葛亮知道司马懿多疑的寡断的性格) (3)性格是个性特征中最具核心意义的心理特征。 性格与个性倾向性联系最密切。,2.性格的结构(服务人员的性格要求是?),第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,(二)性格,(1)性格的态度特征 1表现为对社会、对集体、对他人的态度特征 2表现为对学习、劳动和工作的态度特征 3表现为对自己的态度特征 (2)性格的意志特征 性格的意志特征:是指一个人在自觉调节自己行为的方式和
13、水平上表现出来的心理特征。,2.性格的结构,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,(二)性格,(3)性格的情绪特征 性格的情绪特征:是指一个人在情绪活动中经常表现出来的强度、稳定性、持久性以及主导心境方面的特征。 (4)性格的理智特征 性格的理智特征:是指人们在感知、记忆、思维等认识过程中表现出来的个别差异。,三、性格的类型,性格的类型:是指一类人身上所共有的性格特征的独特结合。 (一)以心理机能优势分类 英国的培因和法国的李波特提出,根据理智、情绪、意志三种心理机能在人的性格中所占优势不同,将人的性格分为: 理智型:以理智来评价周围发生的一切,并以理智支配和控制自己的行动,处世冷静; 情绪
14、型:用情绪来评估一切,言谈举止易受情绪左右,这类人最大的特点是不能三思而后行; 意志型:行动目标明确,主动积极、果敢、坚定,有较强的自制力。,针对不同性格的宾客如何提供服务?,(二)以心理活动的倾向分类 瑞士心理学家荣格提出,根据个人里比多的活动方向来划分性格类型。 里比多活动的方向指向于内部世界,属于内倾型;指向外部世界,属于外倾型。 内倾型:处世谨慎,深思熟虑,交际面窄,适应环境能力差; 外倾型:心理活动倾向于外部,活泼开朗,活动能力强,容易适应环境的变化。,(三)以个体独立性程度分类 美国心理学家威特金等人提出,根据场的理论,将人的性格分成场依存型和场独立型。前者也称顺从型,后者又称独立
15、性。 场依存型:倾向于以外在参照物作为信息加工的依据,他们易受环境或附加物的干扰,常不加批评地接受别人的意见,应激能力差; 场独立型:不易受外来事物的干扰,习惯于更多地利用内在参照即自己的认识,他们具有独立判断事物、发现问题、解决问题的能力,而且应激能力强。,性格与气质的区别?,3.性格与气质的区别 既相互渗透、相互影响,又有区别: 气质先天的无好坏之分,表现范围窄,可塑性很小;性格后天的有好坏之分,表现范围广,可塑性大。,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,(二)性格,能力是直接影响活动效率,使活动顺利完成的必备的个性心理特征。,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,(三)能力,性格与
16、能力的关系?,性格与能力的关系: 首先,性格影响能力的发展水平;其次,勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足,即“勤能补拙”;再次,良好的性格与能力的结合,是获得事业成功的必要条件。,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,(三)能力,例如:,绘画,耐心、浮躁、情绪好坏,性格,彩色鉴别、空间比例关系、形象记忆,能力,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,(三)能力,君子爱财,取之有道,这么好的便宜,不占白不占,第二节 个性结构与消费行为,思考,男女在消费活动中有哪些不同呢?,1.男性消费者心理 喜欢独立思考,自主决策 具有较强的自我控制能力 做出购买决定往往比较迅速 注重实用,注重理性 性情一般粗犷豁达,消费考虑不周,观察问题不细,小事不计较,不快的事遗忘快,通情达理 好面子,为了自尊而爱出风头,2.女性消费者心理 受直观感觉和情感影响很大 考虑到某种消费对其子女有重要意义时,感情色彩更加强烈 较容易受暗示和影响, 办事细致,善于观察 已婚女性,求实心理较突出 注重美容和健康方面的消费 喜欢享受消费的过程 对服务态度也比较敏感 消费主意变化快 自尊心强,