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1、专题六 饭店服务中的个性心理,在国外的一座戏院，在开场的一刻，来了四位先生。第一位急匆匆奔到门口，就要入内。看门的人拦住他说：“已经开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观众。”这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来正当他们吵得不可开交的时候，走来了第二位先生，看见看门人吵得门也顾不上看了，灵机一动，立刻侧身溜了进去。第三位先生走到门口，见状，不慌不忙，转回门外的报摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算盘：“看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错”，倒也自得其乐。等到第四位先生走到门口时，见看戏无望，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：嗨！我这人真倒霉，
2、连看场戏都看不成他越想越难受，干脆坐在门口叹息起来。,阅读下面的故事,为什么不同的人遇到相同的情境会有不同的表现？,在现实生活中，我们周围的人身上能看到各种各样的人格差异。如有的人热情奔放，有的人冷淡孤僻；有的人聪慧敏捷，有的人反应迟缓；有的人顽强果断，有的人优柔寡断；有的人善良助人，有的人恃强凌弱等等。这些各具特色的人物性格给我们留下了鲜明的、深刻的印象，但为什么每个人都有自己的缺点和优点，为什么每个人的缺点和优点都不一样呢？,个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特行为特征的人。 个性，
3、在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为：“人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。,第一节 个性心理概述,一、个性的内涵,行为方式,“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱” 没有个性。,对个性的误解,这种看法是不对的，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它都表明了一种个性。,第一节 个性心理概述,一、个性的内涵,什么影响个性形成
4、？,个性的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。,（一）遗传 如个人的神经类型、感官特点、智能 潜力、内分泌系统的特点、体貌特征 和血型等遗传素质都是人格形成和发 展的影响因素。,第一节 个性心理概述,二、影响个性形成的因素,血型学说：四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。,第一节 个性心理概述,二、影响个性形成的因素,（一）遗传,个人的神经类型、感官特点
5、、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。,（二）环境 如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。 （三）成熟 同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，个性发展会有不同主题。 （四）学习 人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带来自身行为的变化。 学习行为的自发性和主动性以及对个性形成的影响，使它成为影响人格发展的独立变量。,第一节 个性心理概述,二、影响个性形成的因素,个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。,个
6、性的两个构成,第一节 个性心理概述,一、个性的内涵,个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。 个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。 （一）需要 个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。 （二）动机 动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。,第一节 个性心理概述,三、个性倾向性,（一）气质 气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性”、“急性子、慢性子”,四、个性心理特征,第一节 个性心理概述,根
7、据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。 胆汁质（急躁型） 表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心。 多血质（活泼型） 表现为机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注意力易转移，缺乏耐性。 黏液质（怡静型）稳重细心，行为持久，自制力强，但思维反应慢，固执而拘谨。 抑郁质（神经质）表现为内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优柔寡断，具有刻板性。,四、个性心理特征,第一节 个性心理概述,第一节 个性心理概述,附录：红楼梦中四位具有典型气质的女性,多愁善感的林黛玉是典型的抑郁质。 内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的黏液质。 聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多
8、血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。,第一节 个性心理概述,测测你的气质类型,从艾森克个性问卷中筛选出20题，用以自我评定个性，这样便 可对自己的个性有一粗略的了解。 问卷（回答“是”或“否”） 1.你是否比较活跃？ 2.你是否健谈？ 3.你有许多朋友吗？ 4.你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事？ 5.新交朋友时一般是你采取主动吗？ 6.你是否常常参加许多活动，超过你的时间所允许？ 7.你认为你是个乐天派吗？ 8.你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗？ 9.你有许多不同的业余爱好吗？ 10.别人认为你是生气勃勃的吗？,课堂测试,测测你的气质类型,课堂测试,11.你常常无缘无故感到无精打采和倦
9、怠吗？ 12.你是一个多忧多虑的人吗？ 13.你觉得自己是一个神经过敏的人吗？ 14.你是否常常觉得人生非常无味？ 15.你是否总在担心会发生可怕的事情？ 16.你的心境是否常有起伏？ 17.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗？ 18.你常感到孤单吗？ 19.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗？ 20.当人家寻你的差错，找工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤？ 记分 每题回答“是”即记1分，答“否”不记分。,测测你的气质类型,课堂测试,前10题的总分反映你个性的倾向：13分为内向，47分为中间，810分为外向。 后10题的总分反映你情绪的稳定性，即神经质水平：13分为稳定，47分为中间型，
10、810分为不稳定。,测测你的气质类型,课堂测试,不同的气质所显现消费风格、行为方式？,1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者） 热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。 2.多血质的消费表现（活泼型） 喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。 3.黏液质类型的消费表现（稳重型） 喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。 4.抑郁质类型的消费表现 消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。,不同气质消费者的典型表现,第一节 个性心理概述,（一）气质,四、个性心理特征,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,不同的气质所显现消费风格和特点： 主动型和被动
11、型。多血质和胆汁质的消费者为主动型，黏液质和抑郁质的消费者则比较消极被动。 理智型和冲动型。黏液质的消费者比较冷静慎重，胆汁质的消费者冲动。 果断型和犹豫型。多血质和胆汁质的消费者心直口快，往往会果断购买；抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断，十分谨慎。 敏感型和粗放型。黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深刻，心理感受十分敏感；胆汁质和多血质的消费者不过分注重心理感受。,第一节 个性心理概述,（一）气质,四、个性心理特征,思考,不同气质消费者的典型表现与服务对策？,实训作业2：,1.性格的内涵 表现在人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。,第一节 个性心理概述,四、
12、个性心理特征,（二）性格,（1）性格是人对现实和行为方式概括化与定型化的结果。 “孔融让梨”（谦让、利他）与“守株待兔”（懒惰、愚顽） （2）性格是个人独特的、稳定的个性心理。 “空城记”（诸葛亮知道司马懿多疑的寡断的性格） （3）性格是个性特征中最具核心意义的心理特征。 性格与个性倾向性联系最密切。,2.性格的结构（服务人员的性格要求是？）,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,（二）性格,（1）性格的态度特征 1表现为对社会、对集体、对他人的态度特征 2表现为对学习、劳动和工作的态度特征 3表现为对自己的态度特征 （2）性格的意志特征 性格的意志特征：是指一个人在自觉调节自己行为的方式和
13、水平上表现出来的心理特征。,2.性格的结构,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,（二）性格,（3）性格的情绪特征 性格的情绪特征：是指一个人在情绪活动中经常表现出来的强度、稳定性、持久性以及主导心境方面的特征。 （4）性格的理智特征 性格的理智特征：是指人们在感知、记忆、思维等认识过程中表现出来的个别差异。,三、性格的类型,性格的类型：是指一类人身上所共有的性格特征的独特结合。 （一）以心理机能优势分类 英国的培因和法国的李波特提出，根据理智、情绪、意志三种心理机能在人的性格中所占优势不同，将人的性格分为： 理智型：以理智来评价周围发生的一切，并以理智支配和控制自己的行动，处世冷静； 情绪
14、型：用情绪来评估一切，言谈举止易受情绪左右，这类人最大的特点是不能三思而后行； 意志型：行动目标明确，主动积极、果敢、坚定，有较强的自制力。,针对不同性格的宾客如何提供服务？,（二）以心理活动的倾向分类 瑞士心理学家荣格提出，根据个人里比多的活动方向来划分性格类型。 里比多活动的方向指向于内部世界，属于内倾型；指向外部世界，属于外倾型。 内倾型：处世谨慎，深思熟虑，交际面窄，适应环境能力差； 外倾型：心理活动倾向于外部，活泼开朗，活动能力强，容易适应环境的变化。,（三）以个体独立性程度分类 美国心理学家威特金等人提出，根据场的理论，将人的性格分成场依存型和场独立型。前者也称顺从型，后者又称独立
15、性。 场依存型：倾向于以外在参照物作为信息加工的依据，他们易受环境或附加物的干扰，常不加批评地接受别人的意见，应激能力差； 场独立型：不易受外来事物的干扰，习惯于更多地利用内在参照即自己的认识，他们具有独立判断事物、发现问题、解决问题的能力，而且应激能力强。,性格与气质的区别？,3.性格与气质的区别 既相互渗透、相互影响，又有区别： 气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围广，可塑性大。,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,（二）性格,能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,（三）能力,性格与
16、能力的关系？,性格与能力的关系： 首先，性格影响能力的发展水平；其次，勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,（三）能力,例如：,绘画,耐心、浮躁、情绪好坏,性格,彩色鉴别、空间比例关系、形象记忆,能力,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,（三）能力,君子爱财，取之有道,这么好的便宜，不占白不占,第二节 个性结构与消费行为,思考,男女在消费活动中有哪些不同呢？,1.男性消费者心理 喜欢独立思考，自主决策 具有较强的自我控制能力 做出购买决定往往比较迅速 注重实用，注重理性 性情一般粗犷豁达，消费考虑不周，观察问题不细，小事不计较，不快的事遗忘快，通情达理 好面子，为了自尊而爱出风头,2.女性消费者心理 受直观感觉和情感影响很大 考虑到某种消费对其子女有重要意义时，感情色彩更加强烈 较容易受暗示和影响， 办事细致，善于观察 已婚女性，求实心理较突出 注重美容和健康方面的消费 喜欢享受消费的过程 对服务态度也比较敏感 消费主意变化快 自尊心强，
