7服务网点与渠道

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1、第7章 服务网点和渠道,7.1服务网点的位置决策 7.1.1服务网点的分类 （1）与服务网点的位置几乎无关的服务 这样的服务主要是专业服务，包括：医生、律师、会计师、装修师等，它们的网点位置选择是无关紧要的 （2）与服务网点的位置有关的服务 这种服务的提高因其集散程度不同而可分为以下两种： 分散的服务业 集中的服务业,7.1.2服务网点的立地调查 (1)选址的准则 靠近目标顾客区 良好的交通和道路条件 未来10年以上的网点的可持续经营力与增值能力 针对的连锁超市的一个网点。 着眼于今天和明天。 讲究醒目。 不急于求成。 优势互动。,(2)服务圈的调查 服务圈是指服务网点以其所在地点为中心，沿着

2、一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。 商业圈与零售业的商品销售总量有一定的关系，用以下的公式表示： Ba/Bb=Pa/Pb(Db/Da) 式中：Ba被吸引到a市的交易量； Bb被吸引到b市的交易量； Da从a市到分歧点的距离； Db从b市到分歧点的距离； Paa都市的人口； Pbb都市的人口。,进一步可以推出雷利模型，其计算公式如下： Db=Dab1+PaPb 式中：Db离开b都市有一定距离而观察到的a都市与都市之间商业圈的界线； Daba都市与b都市的距离； Paa都市的人口； Pbb都市的人口。,饱和指数可由下式求得： IRS=CRERF 式中：IRS某服务圈（原指商圈）的零售饱和指

3、数； RE某服务圈（原指商圈）内顾客人均消费支出； C某服务圈（原指商圈）内的顾客数； RF某服务圈（原指商圈）内经营同类服务品的服务店营业总面积。,7.1.3服务网点布局策略 (1)饱和营销策略 饱和营销策略是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。 (2)采取抢先占位策略 (3)网点协同策略： 网点分布所产生的协同效应 建立网点之间的沟通系统 加强网点成员之间的资源共享,7.1.4服务网点定量化分析 （1）直角距离法 在平面上用直角距离法进行网点选址求顾客到服务中心的最小距离，可用以下公式： Z=ni=1wi|xi-xs|+|yi-ys| 式中：wi第i点的近似权重（例如人口）； xi,yi

4、第i个需求点的坐标； xs,ys服务网点的坐标； n需求点的数目。 目标函数可以被重新表达为两个独立项目的表达式： MinimizeZ=ni=1wi|xi-xs|+wi|yi-ys|,（2）欧几里德法： 把点与点之间的地理结构问题改为直线距离则将上面的方法推广了。这时目标函数变为 MinimizeZ=wi(xi-xs)2+(yi-ys)21/2 式 把部分结果代入到xs和ys之中，然后让它们同时等于零，就衍生出来两个等式。对xs和ys求解就得出下面一对确定最佳网点的等式： xs=(wixi/dis)/(widis) 式 ys=(wiyi/dis)/(wi/dis) 式 式中dis=(xi-xs

5、)2+(yi-ys)21/2,（3）引力模型 网点的吸引力可表示为： Aij=SjTij 式中Aij网点j对顾客的吸引力； Sj网点j的大小或其他指标； Tij为顾客i到网点j时间和其他指标； 一个用经验估计的参数。（可反映各种供货顾客行走时间，例如：对于一个大规模的购物中心其值为2，而一个便利店的值为10或更大）。,7.2服务渠道选择和评估 7.2.1服务渠道概述 （1）含义及分类：服务渠道是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的一整套的相互依存，相互协调的有机性系统组织。,服务渠道按照其到顾客手中是否经过中间商可分为直销服务渠道和经过中间商的服务渠道如图71所示。 图71服务企业的

6、渠道选择,7.2.2服务渠道的冲突及调节 渠道冲突是指某渠道的成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、或者牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。,（1）渠道冲突的种类 渠道冲突按其作用的方向可分为垂直渠道冲突、水平渠道冲突和多渠道冲突 按其性质，可以把冲突划分为功能性冲突和病态性冲突 按其产生的原因，可把冲突划分为竞争性冲突和非竞争性冲突,(2)服务渠道冲突管理的策略 信息密集型的策略。 信息保护型的策略在这里，双方都不期望在解决冲突的过程中形成共同的目标。 (3)运用渠道权利作为冲突的解决工具,7.2.3服务渠道绩效的评估 (1)服务渠道的服务

7、分配的质量评估 建立柔性系统 柔性系统包括两层含义，它即指企业能够快速的对顾客的需求做出反应，而且还要具有高度的弹性化。 最小库存的管理 优化运输,（2）服务渠道的财务绩效评估 市场占有率分析 全部市场占有率 可达市场占有率 相对市场占有率,渠道费用的分析 它由如下项目构成： 直接人员费用 促销费用 包装和品牌管理费 其他费用,渠道的赢利能力的分析 销售利润率 计算公式是： 销售利润率=税后利润/销售额100% 将其变换一下，就得到如下公式： 渠道销售利润率= 各个渠道成员税后利润之和/销售总额 费用利润率 公式如下： 费用利润率=当期利润额/费用总额 100%,7.3渠道发展与创新 7.3.

8、1特许经营 （1）特许经营的含义和本质 特许经营的定义 特许经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予受许者使用，受许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。,特许经营的本质 特许经营是利用自己的专有技术与他人的资本相结合来扩张经营规模的一种商业发展模式。因此，特许经营是技术和品牌价值的扩张而不是资本的扩张。 特许经营是以经营管理权控制所有权的一种组织方式，被特许者投资特许加盟店并对店铺拥有所有权，但该店铺的最终管理权仍由特许者掌握。 成功的特许经营应该是双赢模式，只有让被特许者获得比单体经营更

9、多的利益，特许经营关系才能有效维持。,(2)特许经营优缺点 特许经营的优点： 特许经营有助于特许经营权转让人利用有限的资金迅速发展业务 投资的风险很低。 特许经营的缺点： 特许是一种合伙关系，即是一个不平等的合伙关系，处理这种安排的复杂性而带来的困难以及潜在冲突有时会导致特许经营的失败。,(3)特许经营的种类 特许经营按特许权的内容划分有两种基本类型： 较早出现的特许方式被称为产品商标型特许经营，又称产品分销特许 经营模式特许被称为第二代特许经营,特许经营按特许双方构成划分 制造商和批发商 制造商和零售商 批发商与零售商 零售商与零售商,特许经营按授予特许权的方式划分 单体特许是指特许者赋予被

10、特许者在某个地点开设一家加盟店的权利。 特许者赋予被特许者在规定区域、规定时间开设规定数量加盟网点的权利。 特许者赋予被特许者在指定区域销售特许权的权利。 特许代理商特许者授权为特许者招募加盟者。,(4)发展特许经营的原则 规范原则 开放原则 互利原则 渐进原则,(5)特许经营的适用条件 提供的产品/服务应当是实际上已经被顾客认可的，这是为了确保特许权购买者相信他们正在进行一项有利可图的事业。 产品或服务具有特色，并且其品牌或商标在潜在的特许权出售者的经营领域已经著名，这使得特许权购买者获得了有价值的商业资产，这是他们在其他情况下很难获取的。 特许权出售者传递给特许权购买者的过程和系统必须是简

11、单而易学的，而且还能够在特定时间内投入运营。 边际毛利必须满足特许权出售者和特许权的购买者可接受的投资回收标准。,7.3.2连锁经营 （1）连锁的含义和本质 连锁在世界零售商业的发展史上，先后出现了三种主要形式：百货商店、超级市场、连锁商店。 所谓连锁经营一般是指流通领域中若干同行业店铺,以共同进货或授予特许权等方式联结起来,实现服务标准化、经营专业化、管理规范化,共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式。,（2）连锁的优势 连锁商店集中整批进货,与生产部门之间有较强的议价能力,进货成本大大低于独立的零售商,从而能降低成本与价格,产生大进大销的效果。 连锁店集中制订经营战略,统一进行营销宣传,

12、气势大、效果明显,各分店主要精力可集中在销售业务上,收到事半功倍的效果。 发挥群体优势,扩大市场占有率,降低了每个连锁店的经营风险。 采用标准化的规范服务,提高了服务质量和各店的经营管理水平。,(3)连锁的分类 正规连锁。 自由连锁。 特许连锁。,(4)发展连锁店应该注意的问题 适当的经营形式选择和经营商品。 确定合理的规模。 管理要规范化。 增加连锁经营的科技含量。,7.3.3虚拟渠道网络服务渠道 (1)网络渠道的概述 网上营销渠道是一种使一个人能与电脑和调制解调器建立通信的渠道。 商业网上渠道：各种各样公司建立了网上信息和营销服务，凡登记并付月租金者都可进入。 因特网：它最初设立是用于研究

13、和学者交流，现在，用途广泛。用户能够发电子邮件、交换观点、购买产品等。,(2)网络渠道的优势 提供服务的时间随意化，空间虚拟化。 企业的经营成本低廉化。 信息处理快捷化。 网络渠道是一种以消费者为导向，强调个性化的 降低分销渠道的成本,(3)网络渠道类型 信息型站点 广告型站点 信息订阅型站点 在线销售型站点 售后服务型,(4)我国网络渠道发展所面临的问题 网络基础设施建设问题。 信用问题。 法律问题。 物流配送问题。,复习思考题 1.试述服务网点商圈的选择方法。 2.服务渠道种类和渠道冲突的种类有哪些? 3.服务渠道绩效的评估方法有哪些? 4.特许经营的优势和劣势是什么? 5.特许连锁、正规

14、连锁和自由连锁各有什么特点?,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:02:1514:02:1514:0210/14/2020 2:02:15 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1414:02:1514:02Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:02:1514:02:1514:02Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420

15、.10.1414:02:1514:02:15October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午2时2分15秒14:02:1520.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午2时2分20.10.1414:02October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三2时2分15秒14:02:1514 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午2时2分15秒下午2时2分14:02:1520.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的

16、压力。10/14/2020 2:02:15 PM14:02:152020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 2:02 PM10/14/2020 2:02 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1414:02:1514 October 202014:02,谢谢大家,