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1、,品牌系列之 服务提升品牌,1,项目背景,“家具无品牌”是对国内家具行业营销现状的评价，几乎没有消费者在走入家具卖场前，就有了购买的意向品牌。 另一方面，家具产品的技术含量低，易于模仿，这决定了未来家具企业很难依靠技术、设计取得市场优势。市场的争夺决定于渠道争夺、品牌建设。渠道的争夺，只会造成渠道成本的水涨船高，亦很难形成稳定的优势，唯有品牌才是家具企业的长久之道。 品牌，不仅是优秀的品质及知名度，还包括产品之上的情感利益寄托。 品牌的建设主要包括宣传、产品（技术及品质）、服务等三个方面，本文主要阐述从服务角度提升品牌的方案。,的品牌，需要优质的服务！,2,案例：服务提升品牌,2003年，当深
2、圳的洗车价格全为10元、5元，龙岗某汽车美容企业推出20元的洗车服务，其洗车服务的最大特征：洗车工人用牙签捆上棉花，擦洗汽车缝隙的灰尘。 汽车的缝隙，因为看不见，所以从来不是洗车者关注的对象。龙岗那家汽车美容企业的做法，提供了顾客意料之外的惊喜，给客户的感觉：这是一家敬业的企业，如此细微的事情都做的如此之好，其他的服务，还有什么不放心的。 一个不能再细的细节，一个几乎没有成本的付出，建立了一家企业的品牌！,品牌建立的有效途径：意料之外的服务！,3,服务方案简介,由于服务对品牌建设的重要，我们根据产品特征及品牌定位，设计了一系列的服务提升方案，详细包括： 建立优秀的客服中心 主动性的服务体系 专
3、业的客户服务体系 额外的售后服务 优质的送货服务,服务提升品牌！,4,优秀的客服体系,5,主动服务简介,在客户未提出要求的情况下，向顾客主动提供服务。建议主动服务意识，是建立品牌服务意识的第一步。本文提及的主动服务包括两项：主动的服务请求、主动的售后服务，其中主动的售后服务在“意料之外的售后服务”章节介绍。本章节主要描述“主动的服务请求”，介绍如下： 在沙发送达顾客住所一周之后，400客服热线将给每一位顾客拨打服务电话，了解顾客是否了解沙发功能的使用方法，对沙发的品质是否满意，是否需要提供服务的地方，并感激顾客选择品牌。,建立主动服务意识，是服务改进的第一步！,6,主动服务对品牌的提升,的品牌
4、定位，需要品牌相匹配的服务。两者的相互关系描述如下：,的品牌，需要头等舱的服务！,尊贵,舒适,周到的服务,被尊重的感觉,无微不至的关怀,产品之上的依托 情感利益需求,的品牌定位,主动服务给客户的感觉,7,专业客户服务体系必要性（待完善）,客服不仅仅是解决客户的需求，还体现一个企业的专业、素养及品牌，建立客户对品牌的信心。优秀的企业都配备优秀的客服，例如中国移动、招商银行、海尔集团。 优秀的客服，包括动听的声音、清晰的表达、良好的态度、专业的回答、问题的快速解决。,服务，从细节做起！,8,专业的客户服务现状,现有的客户服务处于一种无序的状态，与“头等舱”的品牌不符，“头等舱”即意味优质的服务。现
5、有客服的不足主要体现在： 没有规范的服务用语，凭客服主任的主观及习惯回答客户问题或投诉； 缺乏专业的客服流程规范，没有明确解决客户投诉的时间限定； 缺乏专业客服系统，无法检验客服的质量，以及记录客服数据； 缺乏专业的客服培训；,服务，从细节做起！,9,优秀客服体系的软硬件需求,客服体系建设的硬件需求如下： 一个专业的小型呼叫中心：一个独立的房间，810个客服坐席，每个坐席配备桌椅、电脑、耳麦等，配备810名客服人员； 客服体系建设的软件需求如下： 一个专业的呼叫中心主任：最好是有移动10086、招商银行客服中心班长以上工作经验的主任； 一个专业的呼叫中心软件系统：用于呼叫中心的运作，录音以及检
6、查呼叫中心的工作； 一个专业的问卷访问软件：在客服工作闲暇，完成客户满意度调研的电话访问项目； 一套完整的客服流程规范：包括服务用语规范，服务流程，专业的产品只是体系。可由呼叫中心主任参考移动10086、招商银行客户客户规范结合公司实际修改制定； 系统的培训：由呼叫中心主任进行培训，或外聘给移动10086进行客服培训的咨询公司进行培训,10,额外的售后服务,11,额外的售后简介,考虑公司成本支出，额外的售后服务包含两个层面，公司可根据自身情况，进行选择： 第一个层面：在用户订购沙发后，店铺的导购向客户讲解沙发皮具的护理方法及使用的注意事项，并向顾客赠送一套沙发皮具的护理用具（含护理、清洗液），
7、并告知护理用具的使用方法。 第二个层面：在沙发送达客户住所一定期限，比如半年或一年，公司安排专业沙发清洗护理人员，提供一次免费的上门沙发护理及清洁服务。公司亦可仅对部分沙发提供此类服务，如仅对A、B类沙发提供此服务。,不只提供沙发，我们还提供一种关怀！,12,额外的售后对品牌的提升,生产别人不能生产的优质产品，提供竞争对手不提供的优质服务，是企业制胜的关键。我们的对手仅提供沙发，而我们，必须做的更多，除了沙发，我们提供一种关怀。 提供免费的沙发护理套装，提供沙发的免费上门护理，让客户感觉，沙发选用的是优质的皮料，优质的皮料才需要优质的护理。,不只提供沙发，我们还提供一种关怀！,单纯的产品,产品
8、的升华,情感利益的需求,13,额外的售后成本预算,根据额外售后服务两个层面的划分，额外售后服务的成本支出也有两个方案： 第一个层面的成本：向顾客赠送一套沙发皮具的护理套装（含护理、清洗液、护理用具），价格在50元以内。2008国内销售指标为5亿，按每成交次8000元单价计算，需6.3万套护理套装，成本315万以内。 第二个层面：在沙发送达客户住所一定期限，比如半年或一年，公司安排专业沙发清洗护理人员，提供一次免费的上门沙发护理及清洁服务。每次护理成本在200元左右，考虑成本问题，建议仅对对A、B类沙发提供此服务，成本应该在每年200万左右。,不只提供沙发，我们还提供一种关怀！,待修改,14,1
9、、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:00:3414:00:3414:0010/14/2020 2:00:34 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1414:00:3414:00Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:00:3414:00:3414:00Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1414:00:3414
10、:00:34October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午2时0分34秒14:00:3420.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午2时0分20.10.1414:00October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三2时0分34秒14:00:3414 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午2时0分34秒下午2时0分14:00:3420.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 2:
11、00:34 PM14:00:342020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 2:00 PM10/14/2020 2:00 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1414:00:3414 October 202014:00,谢谢大家,
