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1、顾客服务技巧,第一节 交谈、倾听沟通技巧 第二节 投诉处理 第三节 故障诊断技巧,第一节 交谈、倾听沟通技巧,一、交谈技巧 1.交谈原则 原则一:充分、认真聆听 充分、认真聆听既是对顾客的一种尊重和起码的礼貌，也是互动交流的基础。只有充分、认真地聆听，才能够清楚顾客讲话的内容，把握讲话者的重点。这样才可以有根据地进行回应，才会激发起顾客的兴趣。 注意事项1: 在聆听时，我们要注意，这种聆听不是傻听，不是盲听，而是有礼貌地听，积极地听，抓住重点。 注意事项2: 在聆听时，我们要注意积极地回答顾客的提问，目光停留于别人的脸部留意讲话者所指向的方向和位置，并且要不断地通过“是”“对”“嗯”等短语让讲
2、话者充分知道你在聆听。,下一页,返回,第一节 交谈、倾听沟通技巧,注意事项3: 必要时，应该不失时机地打断顾客的讲述，如在他完成一段话，或者停顿下来时，问一两个小问题，适时的提问，也能够让我们准确地把握顾客说话的重点。 注意事项4: 在交谈时，我们要停下手中的工作和活动，不要不断地看表，或者不停地摆弄小物品。如果在吃饭，应该放下餐具，停止进食。,上一页,下一页,返回,第一节 交谈、倾听沟通技巧,注意事项5 不可东张西望，给人以一心二用、三心二意不尊重人的感觉。 注意事项6: 在举止方面，要避免抖动全身或身体的某个部位，不可双手抱头、又腰不可抓耳挠腮、哈欠连天。 注意事项7: 应该站有站姿、坐有
3、坐姿，落落大方，沉稳真诚只有这样，才可以算真正做到了充分、认真聆听。,上一页,下一页,返回,第一节 交谈、倾听沟通技巧,原则二:言语适度 在交流过程中，还应注意言语适度。这种适度主要包括三方面，即适时、适量和适当。 内容1:适时 就是要求讲话的时机要合乎时宜，要适时而言，要注意场合。在正式场合，下级不要随意打断上级或者职位高者的讲话，对某一两个问题不要无休止地追问亦不可在别人谈话时，交头接耳。与非夫妻或者恋人的异性之间交谈时要注意距离和讲话的时机我们要避免该讲话时不讲话，不该讲话时却讲话的现象发生。 内容2:适量 就是要求讲话的内容和时间长短要适量，时间宽裕可以多讲一些，时间不够，则应简明扼要
4、，突出重点。 内容3：适当 就是要求讲话的内容适宜，主题要恰当得体，话题要准确。说话时要尽可能把重点清楚适当地表达出来。,上一页,下一页,返回,第一节 交谈、倾听沟通技巧,原则三:运用肢体语言 肢体语言是人的情感表达方式之一。人在交谈过程中，往往会情不自禁地挥臂、伸手、伸出手指和拳头等来辅助、增强和渲染语言表达的效果。肢体语言的个体性比较明显，共性较差。肢体语言因不同社会背景、不同年龄层的人有不同的肢体表达方式，甚至同一种肢体语言在不同的区域、文化和个体之间有不同的含义。 因此，在谈话时，用肢体语言来辅助讲话的效果时应注意以下几点: 注意事项1:要适量。不可过多过快。 注意事项2:要及时，避免
5、慢半拍。 注意事项3:要准确。不可引起误解。 注意事项4:要避免不礼貌的肢体动作。,上一页,下一页,返回,第一节 交谈、倾听沟通技巧,上一页,下一页,返回,原则四:避讳隐私 由于风俗习惯、政治信仰等的不同背景，有些话题在交谈中或非常敏感，很容易引起反感，因此要回避这些谈话内容。同时，现代很多人初次见面时不愿透露过多的个人信息，所以在交谈时也应避免询问过多。一般地，这些方面应予以避免:家庭、婚姻等情况;女性的年龄、体重等有关个人生理状况的问题;男性的工资收入、职务职衔等;宗教和政治问题;就餐时谈动物内脏问题;谈疾病、死亡等。,第一节 交谈、倾听沟通技巧,上一页,下一页,返回,原则五:保持正确的礼
6、仪距离 每个人在潜意识中都有自己的一个私人空间领地。保持一个适当的距离，是对他人的尊重，同时让人有安全感。这个距离约为1米左右。 原则六:常用的基本礼貌用语 人与人之间的交往过程，在很大程度上也是情感的交流。特别是在现代生活中，“以人为本”，充分尊重人，也是顺利实现交际交流的重要条件，而礼貌用语最能体现这种对人格、情感的尊重和关怀。基本礼貌用语要常挂嘴边，例如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，等等。,第一节 交谈、倾听沟通技巧,上一页,下一页,返回,2.交谈技巧 技巧一:交谈内容要“就地取材”“随机应变” 刚开始与顾客接触时，一般要先寒暄几句，如果开门见山、单刀直入，会给人
7、唐突的感觉。一般可以以天气为题，说几句今天天气如何如何。但若不论时间、地点一味谈天气就太单调了。如何避免这一情况呢，你不妨结合所处的环境，就地取材引出适当的话题。恰当的开场白主要是使气氛融洽。要多用称赞的口气和语言，而少用或不用挑剔的口吻。还可以根据情况的变化转换话题，使交谈自然融洽地进行下去。,第一节 交谈、倾听沟通技巧,上一页,下一页,返回,技巧二：谈话要看顾客定内容 顾客上门，多数是遇到了麻烦。与顾客交谈时，应以顾客的说话内容为中心，而不是一味地表达你自己的想法或见闻，多听顾客的诉求，围绕顾客的谈话而展开。交谈是双向交流，交谈时应看对象，因人而异。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自
8、不同的情趣、特点及习惯等。因此，在交谈中选择什么样的话题，用什么样的语言与口吻应当有所不同，才不致于产生“层次差”，如不要和艺术家大谈金钱，不要和失恋的人大谈你和恋人的甜蜜感情等，否则别人是没兴趣听的。,第一节 交谈、倾听沟通技巧,上一页,下一页,返回,技巧三:多谈顾客感兴趣的话题 在与顾客交谈的时候，我们可以试着从顾客的话语中找到他的兴趣所在，让他对自己有兴趣的话题发表看法等。一般地说，一个人感兴趣的话题，多是他知识储备中的精华部分，如能就此进行交谈，不仅可以谈得很有兴趣，而且谈话内容也会比较丰富。,第一节 交谈、倾听沟通技巧,上一页,下一页,返回,二、倾听技巧 良好的倾听技巧可以帮助维修接
9、待员发现与顾客沟通过程中的许多实际问题。可以这样说，在一个成功的顾客服务过程中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述。但人们在倾听中常会出现问题，如受情绪状态的影响、接受信息时的非理性等。 提高倾听的技巧需要大量地训练和全身心地投入，必须不断地改进和完善。,第一节 交谈、倾听沟通技巧,技巧一：不随意打断顾客 随意打断顾客谈话会打击顾客说话的热情和积极性。好的倾听者不会随意打断对方的谈话，不会用自己的经验、观点来有意打断顾客的谈话。在反馈顾客的谈话之前，稍作停顿，确保已经全部理解顾客的观点。这不仅表示你很关注顾客的观点，也给了你一定的时间来对顾客做出回应，如“噢”“对”“是的”“是吗”，等等。在 倾
10、听顾客说话的时候，要知道什么时候应该说话，什么时候应该保持沉默。 技巧二：适时复述，帮助准确理解 复述对方的话，确信我们己经完全抓住顾客的意思和观点。用自己的话复述一下顾客表达的意思，可以确保我们完全理解了顾客的意图。我们可以说:“我的理解是。”或“您的意思是。”。不要假装以为自己已经理解了顾客，以免曲解顾客的意思。如果我们对顾客的讲话仍然有疑惑，或漏掉了顾客的一些话，请顾客重复一遍。,上一页,下一页,返回,第一节 交谈、倾听沟通技巧,技巧三:肯定对方谈话的价值 在谈话时，一定要用心去找顾客谈话价值，并给予积极的评价和肯定，顾客的内心也会很高兴，同时会对肯定他的人产生好感。这是获得对方好感的诀
11、窍。 技巧四:提问的技巧 提问是帮助我们发现和收集顾客需求信息一个非常非常重要的技巧。它可使我们更准确、更有效地把握顾客的意图，为顾客更好地服务。提问一定要掌握一定的技巧。一个维修接待员的服务技能怎么样，服务经验是否丰富，从提问的技巧就可以看出来。提问一般分为两种:一种是封闭式的问题，另一种是开放式的问题。,上一页,下一页,返回,第一节 交谈、倾听沟通技巧,1）封闭式问题 封闭式问题的使用是为了完全帮助顾客进行判断，顾客只能做肯定回答或否定回答。比如:.您是要在明天下午两点前提车吗，”“您是刷卡付款吗，”等。 2）开放式问题 开放式问题可以让顾客比较自由地讲出自己的观点，对某个问题的描述更详细
12、。这种提问方式是为了引导顾客描述事实。一般以“为什么”“怎么样”“是什么”等开始发问。一般来说，在服务已开始的时候都是使用开放式的问题。 根据实际需要，两种技巧可以交替使用，直到我们能够准确判断顾客的需求为止。,上一页,下一页,返回,第一节 交谈、倾听沟通技巧,技巧五:配合恰当的肢体语言 当我们与顾客交谈时，对顾客事情的关心与否，往往直接反映在脸上和肢体的动作。注意观察非语言行为，即说话者的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等，理解这些因素带来的信息，让倾听更有效。 技巧六:保持微笑 微笑是人际关系中最好的润滑剂，它体现了一个人的友善、亲切、礼貌及关怀。微笑可以创造出一种愉快的氛围，缩短人与人
13、之间的距离。维修接待员在接待顾客时要永远保持微笑。,上一页,下一页,返回,第一节 交谈、倾听沟通技巧,案例 多种形式的服务沟通方式 在一家维修企业的业务大厅有3名业务接待人员:小刘、小陈和小李。小刘每次与顾客沟通时，都会面带微笑，主动问长问短，一会儿与顾客寒暄天气，一会儿聊聊车辆的状况，总之聊的大多是一些顾客非常感兴趣的话题。小刘的这种服务方式可以称之为“礼貌待客”方式。 而小陈时常会向顾客提出一些简明扼要的问题。例如，我能帮您什么忙吗?您要维修车辆的什么部位?我们最近有优惠活动，您想了解一下吗?您想参加这次活动吗?小陈采用的是“技巧推广”方式。 小李由于业务经验丰富，他与顾客谈论的都是关于车
14、辆日常保养和科学驾驶方面的经验。例如，什么样的车辆使用哪种性能的润滑油比较好，车辆维修之后如何鉴别维修的质量，何种零配件的性价比最好，雨雪天气如何防止刹车时出现侧滑，等等。无论顾客使用的是什么品牌哪种型号的车辆，也不管顾客的车辆是旧还是新，小李总会给顾客提出一些非常中肯而有效的建议。在这里，小李所采用的就是“个服务”方式。,上一页,返回,第二节 投诉处理,一、投诉处理原则 在美国的某家汽车修理厂，“先修理人，后修理车”是他们的一条服务宗旨。何为“先修理人，后修理车”呢!顾客的车坏了，心情一般都不会非常好，此时应该先关注顾客的心情，接着才是关注汽车的维修。可是很多企业或维修接待员往往都忽略了这一
15、点，只顾修车，而不顾顾客的感受。因此，我们要强调，正确处理顾客投诉的首要原则就是“修车从修心开始”，这是处理顾客投诉的总原则。详细地讲，处理顾客投诉的原则可以归结为以下几条。,下一页,返回,第二节 投诉处理,原则一： 顾客永远都正确 只有树立了“顾客永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理顾客的抱怨。这包括三个方面的内涵: (1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望。 (2)对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢。 (3)尽可能地满足顾客的要求。,上一页,下一页,返回,第二节投诉处理,汽车维修企业在处理与顾客的关系时，必须树立“顾客永远都正确”的意识，这是建立良好顾客关系的关键。在
16、处理与顾客的纠纷时，无论是企业的普通员工还是企业的管理者，都应时时提醒自己必须遵循这一原则。只有这样，才能站在顾客的立场上考虑问题，想顾客之所想，急顾客之所急。可见，“顾客水远都正确”并不意味着顾客在事实上的绝对正确，只是意味着顾客得到了绝对的尊重。当顾客品尝到了“上帝”滋味的时候，就是维修企业提升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客和更大的市场，是企业发展壮大的时候。,上一页,下一页,返回,第二节 投诉处理,原则二:不与顾客争辩 这一条原则是第一条原则的延伸，就算是顾客的不对，也不可与之争辩，心中要始终存有这种观念:“上帝永远是对的”。即使是顾客在与企业的沟通中因为存在沟通障碍而产生误解，也绝不能与顾客进行争辩。顾客抱怨时往往带有情绪，这时与顾客争辩只会情进一步激化。结果是争辩赢了让事情变得更加复杂，使顾客更加情绪化，事上帝也走了，生意也没了。 原则三:耐心倾听顾客的抱怨 有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因，
