案场服务培训（PPT56页)

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1、,1,基础服务礼仪培训,服务礼仪标准流程,服务的概念及理念,服务指标,案场环境展示,服务的概念及理念（暂略）,海尔：真诚到永远 万科物业：同心圆 联想电脑：阳光服务 联想阳光服务的宗旨是：“您的需求，我们的行动”， 服务理念是：“专业、诚信、贴心”。,基础服务礼仪培训,仪容仪表篇,行为规范篇,言行规范篇,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,仪容 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然，不得化浓妆。 （男士）男士不得绪胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，以适合近距离交谈。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。 （男士）短发，旁

2、不及耳，后不及衣领； （女士）长发刘海不过眉，长发不过肩，整齐扎于脑后。 耳饰：只可戴小耳钉（无坠），颜色清淡。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色 指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,仪表 1.必须着工装上岗。工装要求保持干净平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。 2.必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。 3.男士领带统一款式、统一颜色；女士丝巾统一打法、统一方向。 4.男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。 5.女士丝袜无勾丝，脱丝的现象，

3、切忌袜口露于裙子外。 6.必须着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。皮鞋保持干净。,站姿,坐姿,握手,基础服务礼仪培训-行为规范篇,走姿,蹲姿,介绍,站姿要求：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,打招呼：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,保持标准站姿 上身前倾15度 称呼：“您好，某总”,坐姿要求:,1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛. 2.就座时做到座椅或沙发的2分之一的位置。 3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松. 4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下, 5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下. 6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向

4、双腿拢一下.要注意裙子不要被其它东西挂着 7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧.注意,双腿不可向前直伸. 8.若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方. 9.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起.,基础服务礼仪培训-行为规范篇,走姿要求:,1.行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动. 2.行走时应从容自然.男员工步伐矫健,有力,女员工步伐自然,优雅.3.行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响.,基础服务礼仪培训-行为规范篇,基础服务礼仪培训-行为规范篇,蹲姿:,1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往

5、需要蹲下,不宜直接弯腰进行. 2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后.在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上. 3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲.,基础服务礼仪培训-行为规范篇,介绍:,1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生”. 2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事、 3.介绍时,应将手心向上,五指并拢

6、,指向被介绍者.,基础服务礼仪培训-行为规范篇,握手:,1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可. 2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意. 3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽. 4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可. 5.如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手. 6.通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号.年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应. 7.平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手. 8.握手时切忌抢握,或者交叉相握.,言行规范:,基础服务礼仪培训-言行规范篇,礼貌用语 “您好” “请” “请稍

7、等” 需要帮您讲解一下吗” “对不起” “不用客气” “谢谢” “再见” “请走好” “请随便参观”,1.恰当地称呼他人. “某先生，某女士”，或称呼对方姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬. 2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意; 3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感话题. 4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不礼貌行为. 5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑. 6.在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:微笑,点头等. 7.交谈时不可用手指点他

8、人.,服务礼仪标准流程,日常工作流程,大客户接待流程,服务礼仪日常流程,互相问候,早会练习,接听电话,接待客户,服务礼仪标准流程-日常工作流程,进门迎客,讲解指示,邀请落座,端茶倒水,谈判,乘车看房,引导看房,送客出门,互相问候：,清晨大声问候：“早；早安；早上好” 下班告别：“再见；明天见”,服务礼仪标准流程-日常工作流程,早会练习：,整理仪容仪表 1、早会前需于仪容镜前自我检查，妆容、发型、服饰等是否符合标准。,服务礼仪标准流程-日常工作流程,早会练习：,站姿练习 1.早会时值日组长检查仪容仪表。 2.每天早会进行10分钟站姿练习。 3.要求： 两排，面对面站立。 标准站姿，面带微笑； 头

9、顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸；,服务礼仪标准流程-日常工作流程,接听电话：,1.资料准备，笔要就手，做好详细来电纪录。 2.电话响3声之内必须接起。 3.面带微笑，语言简洁明了，语气温和热情，发音清晰，流利。 4.注意礼貌用语。 5.接听电话结束，等客户先挂电话后，再轻放电话,服务礼仪标准流程-日常工作流程,一、进门迎客,服务礼仪标准流程-接待客户,站排 1.保持标准站姿，面带微笑，目视营销门口外。 2.（女士）单手将谈判夹抱于胸前，谈判夹正面朝内。 3.（男士）双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈判夹底部中间位置。,一、进门迎客,服务礼仪标准流程-接待客户,迎客 1.客户距离门口1米处，上

10、前一步，右手开门。 2.面带微笑，上身前倾15度；同时“你好，欢迎光临XXX”。 3.起身，右手指示沙盘方向，邀请客户参观。,15度行礼,服务礼仪标准流程-接待客户,二、讲解指示,递名片 1.在与他人交换名片时,应双手递上,名片正面朝向客户方向，身体微向前躬,手臂高度略与胸齐.规范用语:“我叫,这是我的名片”. 2.若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:“如果您方便,请留张名片给我”. 3.接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好.（最好放到名片夹中）切忌随意丢放. 4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚心求教,以避免引起误会.,服务礼仪标准流程-接待客户,二、讲解指

11、示,讲解指示 1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等不雅动作. 2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向.,服务礼仪标准流程-接待客户,二、讲解指示,查看谈判夹 1.站到客户同侧，右方。 2.左手托谈判夹，右手五指并拢指示及翻页.,服务礼仪标准流程-接待客户,三、邀请落座,服务礼仪标准流程-接待客户,三、邀请落座,A,B,C,D,门,服务礼仪标准流程-接待客户,四、端茶倒水,手势要求 1.右手拇指与食指勾住杯柄 2.左手轻侧扶住杯底,四、端茶倒水,姿势要求 1.屈膝下蹲，靠近客户侧腿放平，另一条腿弯曲。 2.将茶杯轻轻放到客户右前方 3.将杯柄转向客户右手侧,服务礼仪标准流程-接待客户,四

12、、端茶倒水,指示要求 1.起身站立，后退一步。 2.指示“您好，请喝水”。,服务礼仪标准流程-接待客户,五、谈判,服务礼仪标准流程-接待客户,1、查看谈判夹 将谈判夹朝向客户方向，左手扶谈判夹，右手翻页，用不到的手指并拢。 2、递笔 笔帽打开，双手递笔。 3、手机 为表示对客户尊敬，及减少对谈判影响，手机需调到静音或震动状态。,注意事项,六、乘车看房,服务礼仪标准流程-接待客户,乘看房车 1.依次按照“老、弱、妇、幼”的顺序， 安排客户位置。必要时需“扶老携幼”。 2.注意提示语的使用，“请坐好”“现在转弯，请坐好” “现在停车，请坐好” 。 3.为确保安全，开车时速不得超过20迈。 4.停好

13、车后，应注意客户全部下车后，方可引导看房。,六、乘车看房,服务礼仪标准流程-接待客户,乘客户车 1.一般坐到副驾驶的位置，方便为客户引路。 2.注意上下车礼仪。,上车,下车,七、引导看房,服务礼仪标准流程-接待客户,引导与上下楼梯 1.在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方1.5米处.若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方. 2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向. 3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面. 4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面.要始终与客户保持在同一水平面上。,七、引导看房,服务礼仪标准流程

14、-接待客户,电梯看房 1.进入电梯时,让客户或领导先入.若是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入. 2.在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者. 3.电梯内空间较小,一般不宜交谈. 4.出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来.,八、送客出门,服务礼仪标准流程-接待客户,1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别. 2.将客户送出大门口，目视客户离开10米外. 3.若客户开车来，目送客户上车，并驶离门口。,服务礼仪标准流程-大客户接待,服务礼仪标准流程-大客户接待,备注： 迎宾人员：负责客户迎接及送客出门 服务人员：负责端茶倒水及

15、收拾谈判桌 讲解人员：负责沙盘、户型讲解 辅助后备人员： 1、在以上人员变动的情况下迅速补充上位。 2、负责销售现场客户协调。,参观样板间,服务礼仪标准流程-大客户接待,接待流程,迎客,沙盘讲解,户型讲解,邀请落座,准备资料,送客出门,一、准备工作,服务礼仪标准流程-A级客户接待,1、综合检查及自检 销售经理检查现场卫生状况是否符合标准要求. 置业顾问仪容仪表，是否符合标准.,服务礼仪标准流程- A级客户接待,2、物料准备及人员协调 安排现场人员分工. 迎宾人员 服务人员 讲解人员 辅助后备人员 参观路线安排 准备现场纸杯、茶叶、喇叭、资料袋及纪念品等物料. 协调现场客户以做好准备.,一、准备

16、工作,服务礼仪标准流程- A级客户接待,1、迎客（列队欢迎） 人员安排 6名迎宾（两列各3名） 标准站姿于营销中心门口列队欢迎 销售经理、策划经理及项目经理门口迎接 客户走到迎宾前，行招呼礼（上身前倾15度）， 统一称呼“你好，欢迎光临”。 迎客时，接待人员走在前。 待客户进入案场后，迎宾人员方可进入，负责迎宾清点客户人数，以核查所准备资料数量并及时补充。,二、接待,服务礼仪标准流程- A级客户接待,二、接待,2、沙盘讲解 运用标准讲解说辞（附大客户来访解说辞） 沙盘讲解 地段论讲解 解答开发商疑问（销售经理） 讲解沙盘时，运用射灯指示。 开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。,服务礼仪标准流程- A级客户接待,二、接待,3、户型讲解 选取2例经典户型，进行户型讲解。 开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。 先介绍模型，再邀请落座，拿出销售资料讲解。