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1、,如何让客户继续买单?,小组成员：,成员分工,一、案例背景分析,You can briefly add outline of this slide page in this text box.,二、如何让客户继续买单,1、宏观经济背景,You can briefly add outline of this slide page in this text box.,2.弗林富勒咨询公司,（1）经营现状： 去年总收入超过5亿美元； 如今收入大幅下滑，其5000万美元的银行业务今年缩水约20%， 除互联网项目失误以外，其对金融企业的咨询服务皆有口皆碑。,You can briefly add out
2、line of this slide page in this text box.,（2）金融服务业务部门,杰夫,零售银行业务市场部经理,零售银行业务的服务开发负责人,GLOBANK客户部资深项目经理,零售银行业务 开发负责人,公司的一位咨询顾问,（3）大客户Globank,银行业务进一步缩水，公司的前景将会暗淡许多,如果失去GLOBANK?,10名顾问无事可做，面临被迫裁员的危机,弗林富勒咨询公司如何让大客户GLOBANK继续买单？,1.弗林富勒要做出怎样的转变，才能让客户继续买单？,20世纪九十年代后期，咨询行业盛极一时。,911事件以后，咨询行业收入大幅下滑。在新的环境下，咨询公司亟待改
3、善从业方式。,（1）咨询行业环境变化,过于依赖个人的人际关系,没有自我评估机制,忽视了以顾客为导向的思想,缺乏危机公关意识，应急机制不完善,You can briefly add outline of this slide page in this text box.,（2）弗林富勒的从业方式存在的问题,T,麦肯锡咨询公司(Mckinsey & Company)怎么做？,“咨询公司不仅仅是向客户提供简单的咨询服务，还要拿出有效、可行的建议，并帮助客户实施建议，同时还要尽量节省客户的费用，贯彻客户利益高于公司利益的思想。” “在对公司提出建议之后，还要确保公司实施建议并逐步实现效益，否则不能算作
4、咨询工作取得成功。”,2.要如何留住大客户GLOBANK?,分析Globank现状： （1）新CEO马洛尼,You can briefly add outline of this slide page in this text box.,“让你们的咨询顾问向我证明，我们为什么需要他们，否则我不再聘用他们。”,You can briefly add outline of this slide page in this text box.,（2）GLOBANK面临主要的困难,银行状况报告显示：连续两年亏损，大多数部门正在失去市场份额,股价达到十五年来最低点,商业银行贷款有数亿美元呆账损失,You
5、can briefly add outline of this slide page in this text box.,（3）新CEO马洛尼希望听到什么？,给Globank的展示,介绍自身公司,之前的合作,GLOBANK面临的问题及对策,展望未来形势，提出新对策,对绩效的承诺,Part 1.介绍自身公司（简要）,简要介绍公司在该领域的专业地位 如有可能，突出公司能给GLOBANK带来的独特价值,Part 2.之前的合作,之前与GLOBANK合作的成功案例 如有可能，突出计算出的GLOBANK在弗林富勒10年来的投资回报率（ROI），说明弗林富勒的服务一直改善着GLOBANK的业绩。,Part
6、 3.Globank面临的问题及对策（重点）,问题,T,Part 4.展望未来形势，提出新对策,You can briefly add outline of this slide page in this text box.,给GLOBANK展示行业远景,GLOBANK为了适应行业发展趋势应该采取的策略。,Part.5 对绩效的承诺,价格优惠，以及价格和咨询效果相挂钩。,采取本咨询公司策略，预期能给GLOBANK带来的数量化的收益。,对绩效的承诺,Add your company slogan,Thank You !,服务期望： 顾客心中服务应达到和可达到的水平。“服务期望”有时等于“期望的服
7、务”。 理想的服务（Desired Service）也称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。,You can briefly add outline of this slide page in this text box.,满意： 消费者根据其需要或期望是否被满足对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。,You can briefly add outline of this slide page in this text box.,服务期望的影响因素,服务期望影响因素 ： 顾客的参与程度 价格因素 顾客的需要 促进服务感知的策略 服务价
8、格策略,服务承诺,服务承诺（Service Promise），是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。,服务承诺的重要性,影响服务期望的一个关键因素； 有利于降低顾客的认知风险； 有利于树立顾客导向的服务理念； 有利于顾客监督； 有利于内部营销。,顾客导向的服务标准,服务标准（Service Standard）是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。 顾客导向的服务标准，也称顾客界定的服务标准，是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.1
9、0.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:54:3712:54:3712:5410/14/2020 12:54:37 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1412:54:3712:54Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:54:3712:54:3712:54Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1412:54:3712:54:37October 14, 2020
10、6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午12时54分37秒12:54:3720.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午12时54分20.10.1412:54October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三12时54分37秒12:54:3714 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时54分37秒下午12时54分12:54:3720.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 12:54:37 PM12:54:372020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 12:54 PM10/14/2020 12:54 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1412:54:3714 October 202012:54,谢谢大家,
