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1、售后服务指标管理,内容简介,售后服务业绩管理指标 工作效率管理指标 经营管理指标,2,售后服务业绩管理指标,3,售后服务有哪些业务管理指标?,售后服务业绩管理指标,4,管理内化率 覆盖率 管理内用户服务覆盖率 保修登记率 首保实施率 用户档案记录准确率 定期保养通知率 定期保养招揽成功率 跟踪服务成功率 用户不满解决率 一次维修成功率 估价金额内完成率 预定交车时间内完成率,售后服务业绩管理指标：,售后服务业绩管理指标,5,1.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。,售后服务业绩管理指标,6,2.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会 总数的比
2、率。,售后服务业绩管理指标,7,3.管理内用户（ABC）服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。,售后服务业绩管理指标,8,4.保修登记率： 含义：车辆实现销售并做保修登记的比率。,保修登记率 = (N1月),配车台数,自店销售车辆中做了保修登记的车辆数,100%,售后服务业绩管理指标,9,5.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。,售后服务业绩管理指标,10,6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。,售后服务业绩管理指标,11,7.定期保养通知率 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。,售后服务
3、业绩管理指标,12,8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。,售后服务业绩管理指标,13,9.跟踪服务成功率,售后服务业绩管理指标,14,10.用户不满解决率,售后服务业绩管理指标,15,11.一次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量 控制的能力。,一次维修成功率=,交车台数,需要返修的台数,1-,售后服务业绩管理指标,16,12.估价金额内完成率 含义：反映特约店故障诊断、报价准确性.,估价金额 内完成率=,结算金额在估价范围 （+5%25%）内完成数,估价提示车辆数（交车台数）,100%,售后服务业绩管理指标,17,13.预定交车时间内完成率 含
4、义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力.,工作效率管理指标,18,售后服务有哪些 工作效率指标?,工作效率管理指标,19,1、平均一个接车员一天接待的台数 月来厂台数 接车员人数工作天数,2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数 机电修理交车台数 机电修理工人数工作天数,工作效率管理指标,20,3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数 钣金交车台数 钣金修理工人数工作天数,4、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数 喷漆交车台数 喷漆修理工人数工作天数,工作效率管理指标,21,5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数 月交车台数 洗车工人数工作天数,6、平均一个接待工位的日接待台数 月来厂台数
5、 接待工位数工作天数,工作效率管理指标,22,8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数 快修工位数工作天数,7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数 一般修理工位数工作天数,工作效率管理指标,23,8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数 快修工位数工作天数,7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数 一般修理工位数工作天数,工作效率管理指标,请结合自店月报进行测算和比较,工作效率管理指标,通过大量的数据比较分析，我们发现，尽管各店的来厂台次、类型有较大差距，但单人单天工效整体差别却不大，考虑到结果的代表性和广泛性，最终决定抽取 “单人单天机修台次
6、”、“单人单天钣喷台次”做为工效分析和人员配置的基本参数。,工作效率管理指标,服务能力检证标准：,一般维修工位效率标准,人员效率标准,人员配备比率标准,钣喷工位效率标准,0.52台/ 日/位,工位 效率,人员 效率,售后服务经营管理指标,售后服务有哪些 经营管理指标 ?,售后服务经营管理指标,1、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额 机电修理营业额 机电修理工人数工作天数,2、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额 钣喷修理营业额 钣喷修理工人数工作天数,售后服务经营管理指标,3、机电修理车辆的平均零部件营业额 机电修理用零部件总营业额 机电修理交车台数,4、钣喷修理车辆的平均零部件营业额
7、钣喷修理用零部件总营业额 钣喷修理交车台数,售后服务经营管理指标,5、平均每台次零部件营业额 总修理用零部件营业额 交车台数,6、机电修理的平均修理营业额 机电修理总营业额 机电修理交车台数,售后服务经营管理指标,7、钣喷修理的平均修理营业额 钣喷修理总营业额 钣喷修理交车台数,8、平均每台次修理营业额 总修理营业额 交车台数,售后服务经营管理指标,9、固定费用覆盖率 总修理毛利总额 固定费用总额 10、全店费用覆盖率 总修理毛利总额 全店费用总额,售后服务经营管理指标,11、毛利率 总修理毛利总额 总修理营业总额,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14We
8、dnesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:02:4512:02:4512:0210/14/2020 12:02:45 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1412:02:4512:02Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:02:4512:02:4512:02Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1412:02:4512:02:45October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在
9、手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午12时2分45秒12:02:4520.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午12时2分20.10.1412:02October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三12时2分45秒12:02:4514 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时2分45秒下午12时2分12:02:4520.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 12:02:45 PM12:02:452020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 12:02 PM10/14/2020 12:02 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1412:02:4514 October 202012:02,谢谢大家,
