《服务八部曲（PPT56页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务八部曲（PPT56页)（57页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、导购销售技巧精华版,目录,1.亲切迎宾 2.关心顾客 3.产品介绍 4.协助试穿 5.处理异议 6.赞美顾客 7.附加推销 8.美程服务,服务八步曲,亲切迎宾,识别可接近的最佳机会,可接近顾客的非语言信号 注视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻找商品的状态时 与导购的视线相遇时 与同伴商量时 当顾客出神观察商品,仔细打量时,接待顾客有针对性的开场白,接待顾客时的空间距离的掌握,接近距离 1.与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。 2.导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用“气泡原理”准则： 1. 逐步由社交空
2、间（1.2米 - 3.5米） 2. 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 3. 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）,当顾客较多时的接待技巧,1.每位顾客都应该被照应到； 2.接待顾客要按先后顺序； 3.照应其他顾客时不能让正在接待的 顾客有被敷衍的感觉； 4.如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。,老顾客的接待技巧,1.尽量记住来过的顾客 2.如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 3.流露真诚的熟悉感 4.以熟悉的口吻问候,关心顾客,身体语言观察,1.顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后再询问并了解客人需求。 2.顾客肢体语
3、言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走，再多介绍几句。 3.顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品、有什么反应，然后主动上前为其介绍。,身体语言观察,4.脸部表情-当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,而递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。 5.顾客肢体语言-顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。 6.顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，一边比划着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示顾客对选择商品犹豫不决 。,提问的基本方法,开放式提问的应
4、用 封闭式提问的应用,开放式提问的应用,样例 你觉得效果怎么样呢？ 您买篮球鞋有什么要求呢？ 您在哪里看到的那件衣服？能和我大概描述一下款式吗？,定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。,封闭式提问的应用,定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。,样例 您看上装？裤子还是看套装？ 您喜不喜欢这个款式？ 您穿多大码的运动鞋？,询问顾客需求的五个原则,提问五原则 1.先问容易回答的问题 2.利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 3.从顾客回答中整理顾客需求 4.促进购买的询问方式 5.避免提敏感问题,产品介绍,推荐介绍注意事项,紧紧围绕前面搜
5、集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品,有效的运用FAB技巧,F-特性，是指产品所包含的任何事实。 A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。,多感官刺激的产品展示,视觉刺激 同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动状态 整体观看，观查细部 与其他商品相比较的看,多感官刺激的产品展示,听导购的声音 听商品的声音 听第三者的意见 和其他声音比较,听觉刺激,多感官刺激的产品展示,
6、触觉刺激 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠 与其他商品比较触感,产品展示的五个步骤,1.呈现商品的全貌开始介绍 2.注意细微部分-研究用词与动作，询问顾客 使其回答 3.让顾客感受不同功能-多说赞美的语言，呈 现使用状态 4.利用其他感官的感受-多加述说重点以询问的方式让顾客回答 5.使顾客接触商品并操作-多次强调重点,协助试穿,抓住鼓励试穿的机会,对商品有一定兴趣,拿起商品长时间打量,拿起商品在身上比划,拿起商品后面露喜色,停留时间长，且注意某件商品,直奔某一类商品区域,抓住鼓励试穿的机会,协助试穿的基本步骤,试穿前 1.取出推荐的衣服或鞋
7、，并解开拉链/扣子/鞋带，准备同类型的款式及相应搭配,以备顾客选择;2.引领顾客到试衣间或试鞋凳旁;3.帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 试穿时 1.在旁等候，随时询问顾客需求;2.如需离开,交待给其他同事并主动告诉顾客 试穿后 1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果;2.征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子,处理异议,四类典型异议处理的基本要点,1.经常因为价格而失去了一些生意； 2.不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议； 3.总会有一个比你更便宜的其它选择； 4.今天的顾客比以往更加注重价格。,1.顾客还未了解产品就开始提出价格异议，应延缓处理价格异议； 2.顾客集聚时，有顾客提出价
8、格异议应隔离处理； 3.拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳； 4.顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”。,1.大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定； 2.除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。,1.不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法； 2.抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比； 3.处理时必须显得对乔丹品牌非常有信心。,1.外观喜好更多来自感性，较难扭转； 2.外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机。,1.如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一
9、款产品，让顾客通过比较产品来做出决定； 2.如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。,1.关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会； 2.通过耐心说明都能很好解决本类异议。,1.如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清； 2.如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品； 3.如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB。,赞美顾客,赞美顾客的技巧,要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点,判断常见顾客成交信号,语言成交暗号,非
10、语言成交暗号,1.热心的询问 2.提出价格或购买条件的话题 3.提出售后服务等购买后的话题 4.询问该商品的销售情况，请导购 重复介绍,离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品,常用成交促成技巧,保留法促成技巧 限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练 假设已成交法促成话术演练 引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练,保留法促成技巧,长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时： 直接，快速确认顾客问题所在 “那么，除了价格外您没有其它问题了吧？” “您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意吧？” 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交,
11、限制警告法促成技巧,利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成 善意告诫后果 “我们现在是促销期，促销结束后价格就恢复了，那样相当于您损失200多元呢！” “这款卖得很好，现在又在做活动，我们仓库都没有多少货了，您现在买多划算啊！” ,选择消除法促成话术演练,当顾客有些犹豫时 利用选择型问题，采取正面提问 “您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？” “您是付现金还是刷卡？”,假设已成交法促成话术演练,对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买 “那我就帮您包起来了。” “您是付现金呢，还是刷卡？” “您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的！” ,引证法促成话术演练,引用顾客的话,或
12、现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。 “您看那位顾客买的也是这个款式，挺不错的，我们现在库存的都不多了，您穿上也好看！我帮您开票吧？” “您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，又容易搭配平时穿的裤子，您看呢？”,总结法促成技巧演练,再次重申产品的优点, 使用鼓励性语言 “不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的科技功能最好的！” “您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”,附加推销,附加推销的注意要点,熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加推销1-2次，不要过于强求 最好的
13、时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要具有专业性,附加推销遭遇拒绝的处理技巧,附加推销的建议应具体，则较不容易被拒绝 尽量事先准备好要附加推销的商品，能及时提供给顾客试穿 当顾客犹豫时，可鼓励其试穿 当顾客果断拒绝时，不要强求 顾客已经确定要购买某款商品后进行附加推销时，应先确认其前一购买的商品,美程服务,内部服务一起做,内部服务,1. 任何时候都要使用礼貌用语 2. 保持友善的态度和乐观的心态，建立融 洽的同事关系 3. 严格要求自己 4. 清楚知道公司各个部门及职责范围,内部服务,5.虚心主动的向老同事学习货场运作程序及知识 6. 热心的做好公司所分配
14、的工作 7. 坦诚说出自己遇到的困难并积极改善 8. 在货场中接受信息时要及时回应,AIDA销售法,Attention（注意） Interest （兴趣） Desire （欲望） Action （行动,Attention（注意）,导购员：1、主动展示商品 2、主动让客人触摸商品 3、主动为客人作搭配 店 铺：1、新颖超前的装修 2、展示到位、充分的橱窗 3、宣传品主题陈列到位 4、促销主题POP具有冲击力 5、灯光音响电器设施完好 6、清洁 7、门口迎宾,Interest （兴趣）,导购员：1、主动介绍产品的FAB 2、主动介绍其他客人购买例子 店铺： 1、模特着装到位 2、陈列到位 3、配衬
15、到位 4、清洁,Desire （欲望）,导购员：1、强调货品符合客人的需要 2、强调货品的畅销程度 3、强调品牌的著名程度 4、强调特价品价格低廉 5、强调货品实用性强 店铺： 1、配衬式陈列 2、灯光照射到位,Action （行动）,导购员：1、鼓励尝试 2、主动询问客人要哪件商品 3、主动附加销售,USP,1.价格 2.裁剪 3.款式 4.设计特点 5.做工,6.面料 7.颜色 8.搭配 9.品牌 10.保养洗涤,服务的基本原则1,1.微笑- 标准：露出8颗洁白的牙齿,服务的基本原则2,2.诚意-待客真诚 3.速度-服务快速 4.机灵-反应迅速 5.研究-天天进步,1、有时候读书是一种巧妙
16、地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:35:2912:35:2912:3510/14/2020 12:35:29 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1412:35:2912:35Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:35:2912:35:2912:35Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1412:35:2912:35:29October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午12时35分29秒12:35:2920.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午12时35分20.10.141
