汽车4S店如何保证服务满意度

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1、汽车4S店如何保证服务满意度,课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识-定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法,一、售后服务和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、 CSI调查内容简介,创造利润,支持销售,维持车辆的机能和性能,品质回馈,1.1 售后服务的四大功能,定义：,1、售后服务的功能,客户满意,客户感动,客户忠

2、诚,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情,感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情,忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。,1.2 售后服务的终极目标为了获得利润？ 让顾客满意？ 超越顾客期望？ 获得忠诚客户？,8人,传播,0人,26人,顾客,2、 顾客满意度的意义,2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：,CS=利润增加,。,CS,利润,+5%,+30%85%,2.2 顾客服务满意度与利润的关系： 顾客满意度增加顾客忠

3、诚度增加品牌推荐度增加,CSI-售后服务用户满意度指数调研。 3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容： 该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。 用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们来说最重要。,3、CSI调查内容简介,3.1 J.D.Power CSI调查内容简介,调研目标变化： 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商

4、服务的满意度 ”改进为“顾客对经销商服务的满意度”。 调研名称变化： （旧）：Customer Satisfaction Index study （新）：Customer Service Index study 注：调研的中文名称不变，仍为“售后服务满意度指数调研”。,3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比,J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构对比：,1）服务启动环节指标,3.1.3 新CSI调研的具体环节指标：,2）接车环节指标,3）具体环节指标：服务设施环节指标,4）具体环节指标：交车环节指标,5）具体环节指标：服务质量环节指标,3.2 XXX汽车对CS

5、I调查的内容：,3.2 XXX汽车对CSI调查的内容（续）：,二、服务顾问如何提高售后服务顾客满意度？,1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识-定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度,1 可靠,2 反应,5 信任,6 安全,7 了解,3 能力,8 有形,4 礼貌,创造高满意度服 务质量的决定因素,1、 影响顾客满意度的因素,3）能力：拥有执行服务所需的技术知识，接触客户的容易性 4）礼貌：尊重，体贴，友善的业务接待(沟通）以顾客能了解的语言解说并倾听顾客的说法 5）信任：信赖，相信，诚实 6）安全：没有危害，风险或怀疑 7）了解：努力了解顾客的需求 8）有形：顾客满意服务看的见,1）

6、可靠：第一次就将服务做好。（第一印象）,2）反应：提供服务的意愿与待命程度,服务店如何达成顾客满意？,顾客满意,服务流程,1）服务顾问主要的工作是服务好顾客。 （ ） 2）服务顾问是维修站中最重要的。 （ ） 3）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。 （ ） 4）每个来访的顾客都知道他想要什么。 （ ） 5）在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。 （ ） 6）顾客最担心的是价格。 （ ） 7）良好的说服力是业务接待的最大才能。 （ ） 8）顾客所做的决定，大都是理性的。 （ ） 9）在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 （ ）,2、服务顾问对自身的角色定

7、位,Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的角色定位？,专家,桥梁,主演,2、服务顾问对自身的角色定位,3、服务顾问如何提高顾客满意度,Q: 优质服务，取决于优质的顾客？,Q: 顾客都是对的？,3.1 要有良好的服务理念和品牌意识,-要让顾客感受到良好的“服务”，需要有“三颗心”：,同理,包容,进取,3.1 要有良好的服务理念和品牌意识：,3.1 要有良好的服务理念和品牌意识 -几个基本理念： 要尊重顾客，并掌握“客服输赢”哲学； 关心、体谅才能抓住顾客的心； 品牌就是影响力； 客服终极目标-获得忠诚顾客。,3、服务顾问如何提高顾客满意度,“精诚服务”是XXX汽车售后服务的宗旨，XXX汽车通过

8、“五心关爱”-用心、专心、诚心、细心、真心的服务来实现，其核心内涵是“精”和“诚”。,3.1 要有良好的服务理念和品牌意识 -XXX汽车售后服务的理念,精诚服务的“精”体现在：技术精、服务精、备件精； “诚”体现在：诚心、诚意、诚信。,顾客虽然不一定永远都是对的， 但让顾客带有不满意的情绪 离开就是我们的不对,3.1 要有良好的服务理念和品牌意识：,服务素质取决于性格素质 请小心你的思想，它会影响你的行为； 请小心你的行为，它会影响你的习惯； 请小心你的习惯，它会影响你的性格； 请小心你的性格，它会改变你的命运。,3.2 要有良好的心态,-受到委屈怎么办？ -天天接到抱怨和投诉怎么办？ -顾客

9、是,3.3 规范作业 1）规范的作业流程； 2）用规范的礼仪、动作； 3）规范的话术。,用语规范 “李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶15000公里， 这些部件不是过度磨损了就是太脏了。” 行动用语规范 “李女士， 如果您确认我们刚才所谈论的时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字这样我就能马上为您安排服务了。”,话术规范举例：,3.3 规范作业,我不要预约，有空我自己会来你们服务店的？ 经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。” 我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？ XXX的备件为什么不能外卖？我

10、在外地，我住的地方无XXX服务店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？ 5. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？,话术规范举例：,3.3 规范作业,6. 为什么保养后不久又出现了问题？ 7. 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 8. 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 9. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一 整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XXX不是 说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 10.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？

11、 11.同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？,话术规范举例：,3.3 规范作业,不仅是对顾客提出的要求反应要迅速、行动要快速； 更要主动积极、迅速的提前去做好各项工作。,3.4 迅速反应、快速行动,1）主动化：顾客未说出，我们先做到 2）有形化：让顾客看到 3）有声化：让顾客听到,3.5 服务要学会“三化”：,诚信靠什么来保证？,那些方面不诚信？,3.6 诚信,不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会,要信守承诺，诚实，勇于承担责任。,我需要一个专业的售后服务人员，他能够 介绍与我的服务需求相关的服务优惠 可以在比较适宜的时候提供服务折扣 了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传

12、中进行个性化的交流 提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他经销商和售后服务提供商 提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等 在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务 用事实证明他们相对于其它服务商的优势所在 用其他顾客的证言（推荐）帮我树立对经销商服务的信心,3.7.1 顾客对服务顾问的期望：,3.7 提高自身的业务能力，从而提高服务能力和服务质量,我需要一个这样的专业服务人员 谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼) 告知我有关维修时间预估的变化 告知我有关维修费用预估的变化 使用我要求的联系方式通知

13、我 在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程 如果我留在经销商处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要 让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态 让我可以直接联系到我的服务顾问 如果我要求，我可以与为我维修汽车的服务技师交谈 如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适 当我可以取车的时候通知我,3.7.1 顾客对服务顾问的期望：,我需要一个这样的专业服务人员 与接待我的服务顾问是同一个人（或是购买新车时指派给我那位服务顾问) 了解爱车的服务历史（服务期间他了解所有的情况） 知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足 向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经

14、完成的服务项目 向我解释我获得的服务利益，让我感受到在经销商接受的服务物有所值 保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题 让我有选择付费方式的自由 表现出对我的车辆的格外关心 让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定 确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规范），并停放在规范的待交车区,3.7.1 顾客对服务顾问的期望：,我需要一个这样的专业服务人员 始终对我充满热情和谢意 稍后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见 让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及使用为车主建立的网站 不会在服务后问我太多问题或打太多

15、电话 如果我有疑难，尽快安排专人解决,3.7.1 顾客对服务顾问的期望：,优秀的服务顾问应具备良好的专业知识、 较强的沟通能力 和 协调能力。 优秀的服务顾问要“五勤”: 眼勤、手勤、脑勤、腿勤、嘴勤 。,3.7 提高自身的业务能力，从而提高服务能力和服务质量,3.7.2 提高专业知识和技能，从而提高服务能力和服务质量,Q: 什么叫“顾问式服务”？,培训交流、自学、实习； 在服务顾问技术能力不足的情况下，可以邀请车间技术人员协助接待顾客； 以老带新，前台设置“双服务顾问小组”进行接待。 ,3.7.2 提高专业知识和技能，从而提高服务能力和服务质量,3.7.2 提高专业知识和技能，从而提高服务能

16、力和服务质量,要善于进行“产品介绍”-产品（服务）介绍FBI法则： F产品（服务内容）的特性 B能给顾客带来什么好处/利益 I冲击,顾客热忱,3.7.3 提高沟通协调能力,以前的服务顾问：等顾客上门，以技术为主。,现在的服务顾问：心里学家，社会工作者，修车还要修好心理。,语气要温和、态度要亲切； 综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化。,1）要善于“询客”,分析顾客- 根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例。,2）善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”,需 求 购买力 信 心,控制区,影响区,关心区,销售的三要素,2）善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”,顾客需求分析-要让顾客进入我们的“控制区”,需求 信心 购买力,显性需求 潜在需求,对品牌的信心 对企业的信心 对人员的信心,拥有力 支配力,顾客需求