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1、,我们的问题在哪里？,预约的认识不够，预约的比例太低 不知如何利用电话接听进行预约 预约后应做哪些工作 预约看板更新不及时，有时出现时间重叠 环车检查不细致，容易出现纠纷 维修委托书填写不清晰 报价缺少技巧性 车辆进度跟进不及时 交车项目解释不全面服务顾问中途与客户沟通较少 不主动向客户介绍车辆使用基本知识，引起客户抱怨 ,东风柳汽销售公司服务部,客户至上的服务理念 客户是我们的上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的朋友 客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人,凡服务站以外的人，都是我们的客户,标准服务核心流程,何谓客户,东风柳汽销售公司服务部,客户是我们的薪水源泉 客户是公司的重要组
2、成部分，不是局外人 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人 客户不是我们与之争斗的人 客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务 客户需求就是公司的机会 客户永远是正确的，或永远是重要的 要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户 *,何谓客户,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,什么是服务,服务 具有无形 的特征并能给 人们带来某种 利益和满足感 的一系列活动,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,无形性 把无形化的服务做有形化的展示,服务特征,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,差异性 用行为标准来规范,行为标准,服
3、务特性,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,不可存储性 联 系,服务特征,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,不可分离性 生产、购车、服务,服务特征,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回站率。,何谓售后服务,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,客户的期望与分析,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,预约,关键环节 预约前工作准备 预约流程实施 预约后工作准备 预约异常处理及变更,预约,预约 客户在来店之前，双 方根据服务
4、站作业保 有量来确定具体的作 业时间，并保证作业 效率,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,客户信息,车辆信息,维修信息,预约流程,东风柳汽销售公司服务部,车辆保养频率,历次维修价格,客户消费习惯,上次维修情况,上次问题情况,是否存在抱怨,预约流程,东风柳汽销售公司服务部,收集客户信息,分析整理信息,编制预约登记表,电话预约用户,进入接待,登记相关资料,维修三日回访,服务流动回访,已发抱怨回访,预约流程,东风柳汽销售公司服务部,收集客户信息,分析整理信息,编制预约登记表,电话预约用户,进入接待,年审保险回访,服务活动提醒,到期保养提醒,上次服务回访,时间/备件/故障,客户需求,预约流程,
5、东风柳汽销售公司服务部,标准服务核心流程,提问,服务站预约率不高的原因是什么？,东风柳汽销售公司服务部,对服务站的意义 可以均衡维修工作量 可以有计划接待客户，服务顾问可以恰当地完成所有的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 可以预先安排工作协作,对于客户的意义 维修可以依据客户的需要进行 客户可以方便地根据自己的日程安排维修时间 缩短服务等待时间 获得更多的个别关照 预先的诊断与准备从而得到质量更好的服务,预约的目的,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,双向预约 预约时间选择 留有余地 正确电话礼仪 预约跟进与调整 预约承诺兑现 *,预约注意事项,标准服务核心流程,东风
6、柳汽销售公司服务部,预约异常处理及变更,服务站原因,客户原因,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,例:预约流程话术,服务顾问：您好！是.先生/小姐吗?我是风行公司服务顾问现在能打扰您几分钟时间吗?（得到客户同意后方可进行，如遇客户忙则问客户什么时间比较方便）根据您在我们这里保养记录,您的车辆上次在我们这里的保养已有三个月时间了.您最近的车辆使用情况怎样呢?(让客户叙述车辆情况并记录，及时促成客户来站维修保养） 服务顾问：复述及确认预约情况。我会提前一天通知您好吗？感谢您对我们的信任！如果有什么问题您可随时打我们电话。再见！,东风柳汽销售公司服务部,预约,关键环节 接待工作准备 迎接客户进
7、店 客户来意识别 建立/查询客户车辆信息 互动问诊客户需求分析 车辆保护 贵重物品提醒 环车检查业务介绍要领 作业项目预确定,接待,接待,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,接待流程,接待流程的作用 消除用户的首次疑虑 了解用户需求确定工作内容 签订工作订单 创造一个用户需要的舒适环境（心理舒适环境）,东风柳汽销售公司服务部,接待流程,用户首次的担忧与疑虑 增加一些不必要的修理项目 收费要比其它地方高得多 担心能否将车辆彻底修好 担心使用不好的零件 对公司和人员都不了解,总之：担心被宰和糊弄,东风柳汽销售公司服务部,接待流程,如何消除用户的疑虑 向用户介绍服务流程 提供准确的维修价格 在
8、接待时对车辆要有详细的检查 严 格执 行操 作标准 做一个认真地倾听者、记录员 展现自身的高素质,东风柳汽销售公司服务部,接待流程,用户的心理状态 不高兴： 本来这时候他应该是去别的地方，而不 是维修厂。 烦躁： 因为不知道故障的原因所在以及要等多 长时间。,东风柳汽销售公司服务部,接待流程,迎接用户 服务规范的第一印象 用户通常在30至90秒内形成对我们的第一印象 积极热情的问候 目光的交流 令人放松的外表 肯定地握手 亲人：15MM；朋友1540MM；商务70120MM；同性：一臂；异性1.5臂,东风柳汽销售公司服务部,接待流程,第一印象的建立,东风柳汽销售公司服务部,接待流程,迎接用户
9、第一时间迎接客户 车辆进厂立即查询档案 用户进店10秒内有人问好，1分钟内有人接待 将用户引领至服务接待处,东风柳汽销售公司服务部,接待流程,迎接用户 你知道“三个一”的作用吗？ 一个微笑、一个问候、一杯水,东风柳汽销售公司服务部,熟记客户信息,熟记车辆信息,保险到期,接待流程,东风柳汽销售公司服务部,提前通知班组,提前准备工位,提前准备零件,准备防护用品,准备接车单,预约前提醒,接待流程,东风柳汽销售公司服务部,指挥车辆到接车区,亲切叫出客户姓名,快步上前欢迎客户,接待流程,东风柳汽销售公司服务部,自我介绍,发放名片,接待流程,东风柳汽销售公司服务部,如何在接待环节给客户留下好印象,讨论,标
10、准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,标准服务核心流程,关键环节 分析故障原因 诊断 试车,问诊,标准服务 核心流程,预约,接待,问诊,东风柳汽销售公司服务部,安装防护用品,外观检查,问诊流程,东风柳汽销售公司服务部,问诊流程,环车检查程序,在接待室迎接客户。陪同客户查看车辆。使用防护罩。,驾驶车辆。检查控制部件（照明灯、离合器、制动器等）。,检查车辆右侧和车顶,检查车辆左侧和车顶,检查前大灯,打开发动机 罩并检查,检查行李箱/尾灯,油液,皮带,软管,电瓶,液位,状况,泄漏,举升车辆,检查车辆下部,检查车内饰件、控制部件、车内物品。记录里程表读数、油表读数。,在需要的情况下，举升车辆,东风柳
11、汽销售公司服务部,贵重物品提示,送修人信息,车辆信息,车主信息,问诊流程,东风柳汽销售公司服务部,报修问题记录,寻问故障经过,问诊流程,东风柳汽销售公司服务部,使用车辆防护用品,记录车辆信息,登记用户问题,初步判断故障,进入制单,故障初步判断,陪客户试车,动态检查,静态检查,问诊流程,东风柳汽销售公司服务部,制单,关键环节 维修项目、备件确定 预估费用和时间 提供关怀信息、免费服务项目推荐 维修服务委托书解释说明 维修服务委托书客户确认 引导客户休息/送客,标准服务 核心流程,预约,制单,接待,问诊,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,把相关信息录入电脑,预估时间及费用,客户签名确认,引
12、导客户到休息区,进入维修,记录报修信息,更新客户信息,更新车辆信息,制单流程,东风柳汽销售公司服务部,把相关信息录入电脑,预估时间及费用,客户签名确认,带客户到休息区,进入维修,精确预估维修时间,精确预估维修费,制单流程,东风柳汽销售公司服务部,把相关信息录入电脑,预估时间及费用,客户签名确认,带客户到休息区,进入维修,确认维修时间,确认维修费用,确认送修信息,确认客户信息,制单流程,东风柳汽销售公司服务部,告之接待人员位置,介绍厂里的环境,介绍服务设施,提供饮品,制单流程,东风柳汽销售公司服务部,关键环节 角色任务明确 进度管理 服务变更,维护修理,标准服务 核心流程,预约,制单,维护 修理
13、,接待,问诊,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,维修 派工,维修 作业,追加 项目,确认 施工,质量检验,调度派工签名,服务顾问描述,服务顾问签名,维护修理流程,东风柳汽销售公司服务部,维修 派工,维修 作业,追加 项目,确认 施工,质量检验,在维修单上签名,核对车辆信息,核对维修项目,维修保养流程,东风柳汽销售公司服务部,确认配件库存,寻问价格,与服务顾问沟通,发现新故障,维修保养流程,东风柳汽销售公司服务部,维修 派工,维修 作业,追加 项目,确认 施工,质量检验,客户确认,费用说明,说明情况,通知客户,维修保养流程,东风柳汽销售公司服务部,关键环节 质量控制 车辆清洁 车辆移交,
14、质量检验,标准服务 核心流程,质量 检验,预约,制单,维护 修理,接待,问诊,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,施工过程检验,竣工 检验,清洁车辆整理旧件,交接 车辆,内部交验,车辆防护,按工艺要求施工,无野蛮施工,质量检验流程,东风柳汽销售公司服务部,质量检验流程,施工过程检验,竣工 检验,清洁车辆整理旧件,交接 车辆,车间主管检验,质检员检验,班组检验,内部交验,东风柳汽销售公司服务部,施工过程检验,竣工 检验,清洁车辆整理旧件,交接 车辆,内部交验,车辆清洗,旧件整理,清洁车辆,完工复位,质量检验流程,东风柳汽销售公司服务部,施工过程检验,竣工 检验,清洁车辆整理旧件,交接 车辆
15、,内部交验,交车单据,交接车辆,质量检验流程,东风柳汽销售公司服务部,关键环节 服务信息反馈 交车前准备 通知并陪同客户接车验收,交车,标准服务 核心流程,质量 检验,预约,制单,交车 结算,维护 修理,接待,问诊,标准服务核心流程,东风柳汽销售公司服务部,内部交车流程,核对施工项目,核对车辆外观,核对维 修费用,打印结算单,进入交车,项目是否相符,项目是否完成,东风柳汽销售公司服务部,核对施工项目,核对车辆外观,核对维 修费用,打印结算单,进入交车,核对外观,车辆清洁工作,内部交车流程,东风柳汽销售公司服务部,核对施工项目,核对车辆外观,核对维 修费用,打印结算单,进入交车,核对配件费,核对
16、工时费,内部交车流程,东风柳汽销售公司服务部,核对施工项目,核对车辆外观,核对维 修费用,打印结算单,进入交车,打印结算单,整理单据,内部交车流程,东风柳汽销售公司服务部,解释维修工作,展示维修旧件,展示清 洁工作,带客户结算,进入结算,预约下次保养,提出专业建议,展示维修结果,解释维修过程,外部交车流程,东风柳汽销售公司服务部,解释维修工作,展示维修旧件,展示清 洁工作,带客户结算,进入结算,邀功,旧件保存,专业操作讲解,展示更换的旧件,外部交车流程,东风柳汽销售公司服务部,解释维修工作,展示维修旧件,展示清 洁工作,带客户结算,进入结算,展示维修质量,展示车辆清洁情况,展示车辆保护情况,外部交车流程,东风柳汽销售公司服务部,解释维修工作,展示维修旧件,
