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1、南国明珠KTV服务员服务流程培训,服务决定成败，细节决定业绩,前台接待的礼貌和面容决定客户消费的心情,规范的服务礼仪,各个位置的礼貌用语和站姿标准，应该是用什么语言,KTV服务流程示意图,班前例会,迎宾,引领宾客,包房服务,中场站位,中场服务,吧台结算,迎送宾客,包房卫生清洁,KTV服务流程 细节分解：迎客准备工作,当宾客到来时，在距离客人1.52 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临南国明珠”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；,KTV服务流程 细节分解：引客入座,引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开
2、房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；,KTV服务流程 细节分解：开启电器设备,开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐,KTV服务流程 细节分解：上生果、小食,上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应是女士
3、优先）,KTV服务流程 细节分解：点单,点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些什么酒水或是厨房的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听点单的时候，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后到超市下单，确认落单，然后请客人稍后，离开包房时说：祝您欢唱愉快！,KTV服务流程 细节分解：出品,出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。,KTV服务流程 细节分解：中场服务,9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔1
4、0 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。,KTV服务流程 细节分解：结帐买单时,结帐和点单：服务员应该佩戴客气的语言和合适的手势。超市见到客人：先生、女士晚上好，请问需要点什么，这边请，携带手势，主动为客人介绍你了解的小吃酒水特征。完后买单：先生女士请问有会员卡吗？您一共消费，这是找您的零钱请拿好，注意双手呈上。谢谢光临请慢走，祝您欢唱愉快。,KTV服务流程 细节分解：送客,送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动
5、替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到大门口询问是否需要专车送回，以示尊重。,KTV服务流程 细节分解：恢复迎客状态,恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。,KTV服务流程 细节分解：出品,班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。,KTV服务员工作流程 一、营业前：,1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）,7：007：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工
6、作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具,7：008：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，拿起话筒开机进行试音检查音响、电视是否正常；检查系统是否运作正常；试用点歌屏手写能否操作；然后将话筒放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）,KTV营业中服务流程：站位、客来时,8：3010：00 站位迎宾时间 按标准姿势站位：
7、1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）,KTV营业中服务流程：客来后,1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎
8、宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知前台开台，并询问客人是否需要点歌，然后按客人要求调好电视、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用,KTV营业中服务流程：点单、上酒水,1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求
9、再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复询问下单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量拿到超市进行购买。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。,KTV营业中服务流程：中途服务,1、中途服务过程中应
10、不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。,KTV营业中服务流程：中途服务,3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起
11、身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以存酒和带走小吃。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见，这个主要针对挂单客户）,KTV营业中服务流程：中途服务,6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后对讲机通知给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。,KTV营业后服务流程：,1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好包房设施（功放、系统等）、关掉所
12、有电源、水源开关。并将话筒电池还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。,服务中注意事项,1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人
13、的视线。,服务中注意事项,5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完单时，一定要重复点单，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。,服务中注意事项,10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 13、
14、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大包要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。,服务中注意事项,16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可
15、以换一张吗？”,KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：,（1）KTV服务营业前准备工作技巧 准时上班打卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 准时到指定地点开班前例会,KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：,A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况 陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。,KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：,上岗后 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物
16、等）特别是死角及沙发下卫生。 摆台（按公司规定的摆台标准）。 检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 检查点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知工程人员维修） 检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分钟。 灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（1822）。 标准站立姿势站位，等候客人的到来。,KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：,KTV服务营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； 检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物
