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1、如何提高服务质量,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,讲座纲要 服务的定义 服务的特色 服务利润链 服务管理的挑战 优质服务以客户为中心的服务 客户的风格模型 提高服务质量的方法,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,服务业在人类经济活动中所扮演 的角色越来越重要. 但是，许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。,服务的定义 服务是一种经济活动，是向消费者个人或 企业提供的，旨在满足对方某种特定需求 的一种活动和好处。其生产可能与物质产 品有关，也可能无关。,客户的四种类型 经济倾向型（人） 道德倾向型（过程） 个性体现型（人） 方便随意型（过程）,服务的特色 不可触知性 生产与消费的同
2、时性 品质差异性 易逝（不可储存）性,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,服务利润链 服务 内部客户 满意 生产率提高 保留好的 员工 外部客户满意 客户忠诚度提高 服务企业的利润增加,质量管理概念的发展,19201940196019802000,难 度,制造： 产品、检验,制造：程序、预防,支援功能,销售与服务,研究、发展与工程,服务的优劣往往取决于对客户 的了解有多深。 优质的服务一定是以客户为 中 心,以客户为中心的服务 客户期望的层次 客户需要之窗 客户的风格模型 不满的客户 如何了解客户,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,客户的期望层次 第三层次 客户没有期望得到 的增值特色或
3、服务 第二层次 客户可以得到 的选择 第一层次 客户假设一定存在 最近表现水平,客户服务的差错 服务发生差错时，也是我们机会出现 了，应该抓住时机作出表现。 （争取一个新客户的成本比保留一个 老客户的成本高得多。）,客户需要之窗,客户想得到的,客户不想得到的,没有 提供,可以 提供,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,客户风格模型,“过程” “人” 倾向,需 求,重视效率与能力 渴望地位、权力 不允许混乱与故障与认同,“第一次就把它做好”“总是第一流的”,屈从于过程或系统 需要人际接触和关注,“你永远斗不过政府” “让我感觉到你重视我”,了解客户的方法,高 对 客 户 的 了 解 程 度 低
4、,第三层次 个人访谈 重点各级访谈 特别设计问卷调查 神秘访客,第二层次 服务柜台网络 服务热线 销售资料分析 不定期调查销售代表,第一层次 客户的自愿投诉,被动主动,引起赞扬的潜能,可 引 起 不 满 的 潜 能,高,低,高,服务管理方阵,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,九十年代的客户 更高的教育程度 更为富裕 信息更灵 选择更多 要求更高,服务质量较有形产品的质量更难评价 顾客对服务质量的评价取决于他们的预 期与实际所感受到的服务水平之差 顾客对服务质量的评价不仅受服务结果 影响，也涉及服务的过程,服务质量的内涵,服务质量 的内涵,感知服务质量,感知服务质量对服务质量的预期 实际感知
5、的服务质量 技术性质量结果体现 功能性质量过程体现,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,服务质量的五个标准 可感知性 (Tangibles) 可靠性 (Reliability) 反应性 (Responsiveness) 保证性 (Assurance) 移情性 (Empathy),如何改善服务质量,从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手,服务程序的改进 关键时刻的管理 服务瓶颈的鉴定 程序的标准化与精简化 程序的统计控制 程序的重新设计,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,真相（关键）的时刻,查询班次 领取行李 订位/购票 验票/ 下机
6、检查 行李 机舱服务 起飞前检查 登 机,等待的心理,无事可做时，时间过得特别慢 服务前的等待比服务中的等待长得多 焦急与渴望使等待变得难以忍受 不确知的等待比确知、有限的等待长 没解释的等待比有解释的等待长 不平等的等待比平等的等待长 服务价值越高就越值得等待 单独的等待比集体的等待难受,科技可以加强服务素质,提高服务效率 提供稳定一致的服务 增加服务选择 提供个人化服务 延长服务时间,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,服务员工素质 专业知识 外表仪态 待客态度 精神面貌 独立自主性 自动自发性,服务恶习,冷漠对待顾客 敷衍应付顾客 居高临下待客 机器人般工作 死抱规章制度 让顾客东奔西
7、跑 事不关己、高高挂起,向高手取经,1. 确定服务的关键性成功因素 2. 测量服务差距 3. 寻找学习对象 4. 不耻下问 5. 他山之石、可以攻玉,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,找出质量差距 收集与分析关键性数据 客户的反馈 专家的建议 同行中的最佳做法 其他行业的最佳做法,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,建立服务文化 高层管理的承诺 全体人员的参与 系统制度的建立 客观数据的收集 从不间断的学习 连续不断的改善,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,精品资料网（） 专业提供企管培训资料,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesda
8、y, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:29:3111:29:3111:2910/14/2020 11:29:31 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1411:29:3111:29Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:29:3111:29:3111:29Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1411:29:3111:29:31October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一
9、样任意揉捏。2020年10月14日星期三上午11时29分31秒11:29:3120.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月上午11时29分20.10.1411:29October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三11时29分31秒11:29:3114 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午11时29分31秒上午11时29分11:29:3120.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 11:29:31 AM11:29:312020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 11:29 AM10/14/2020 11:29 AM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1411:29:3114 October 202011:29,谢谢大家,
