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1、1 关于集团客户销售关于集团客户销售 2 集团客户是未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的集团客户是未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的 市场开发市场开发 1 2 3 4 价值高，潜力大价值高，潜力大 进入壁垒低，进入壁垒低， 客户巩固效果强客户巩固效果强 将构成未来竞争将构成未来竞争 的重要环节的重要环节 是未来数据业务是未来数据业务 发展的主要市场基础发展的主要市场基础 集团客户的集团客户的4大大 关键特征关键特征 3 从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段 集团客户的生命周期横向集团客户的生命周期横向 流失客户流失客户关
2、系客户关系客户销售客户销售客户潜在客户潜在客户 横横向向 4 但是，如果需要真正的理解集团但是，如果需要真正的理解集团 客户生命周期的内涵，则需要从客户生命周期的内涵，则需要从 纵向来了解集团客户在关系阶段纵向来了解集团客户在关系阶段 的各个层次。的各个层次。 一般在关系阶段，集团客户可以一般在关系阶段，集团客户可以 归结为六个阶段层次。归结为六个阶段层次。 集团客户的生命周期纵向集团客户的生命周期纵向 无价值客户无价值客户 问题客户问题客户 衰退客户衰退客户 稳定客户稳定客户 成长客户成长客户 新客户新客户 纵纵 向向 5 集团客户的生命周期集团客户的生命周期 流失客户流失客户关系客户关系客
3、户销售客户销售客户潜在客户潜在客户 无价值客户无价值客户 问题客户问题客户 衰退客户衰退客户 稳定客户稳定客户 成长客户成长客户 新客户新客户 整个集团客户的生命周整个集团客户的生命周 期可以从横向和纵向来期可以从横向和纵向来 划分划分 横横向向 纵纵 向向 6 集团客户销售的特殊性集团客户销售的特殊性 产品功能对客户的价值销售重点销售重点 少多同一客户回头生意同一客户回头生意 个人团队销售队伍销售队伍 简单复杂客户购买决定过程客户购买决定过程 少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定客户购买决定 短期，局部长期、广泛与客户关系与客户关系 短，一次访问长销售周期销售周期 一般个人客户销售一
4、般个人客户销售集团客户销售集团客户销售 7 “我们今天所面临的问题，不能以问题 出现时的那种思考方式去解决” - 爱因斯坦 - 用新思维来解决问题用新思维来解决问题 8 集团客户销售谋略集团客户销售谋略 9 集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节 渠道 长期而有效的客户维护长期而有效的客户维护 进行有效的市场细分和市场扩张路径选择进行有效的市场细分和市场扩张路径选择 开发并推广适合的产品来适合客户需求开发并推广适合的产品来适合客户需求 发展适合的渠道进行市场有效渗透发展适合的渠道进行市场有效渗透 明确恰当的价值定位明确恰当的价值定位 1 2 3 4 5
5、 渠道 组织转型，支持集团客户扩张组织转型，支持集团客户扩张 6 10 考虑到个人和企业市场的差异性，运营商需要针对集团客户明考虑到个人和企业市场的差异性，运营商需要针对集团客户明 确清晰的价值定位确清晰的价值定位 价值定位要素分析价值定位要素分析 网络网络 网络覆盖网络覆盖 网络漫游网络漫游 网络质量网络质量 技术技术 产品产品 基本话音基本话音/数据数据 标准产品标准产品 量身定制产品量身定制产品 解决方案解决方案 价格价格 不同价值客户不同价值客户 的差异化定价的差异化定价 价格领导优势价格领导优势 性价比性价比 渠道渠道 效率策略效率策略 渠道效率渠道效率 关系管理关系管理 客户关系客
6、户关系 服务质量服务质量 服务效率服务效率 售前售前/售后服务售后服务 合作伙伴合作伙伴 战略伙伴关系战略伙伴关系 建立建立 关系管理关系管理 1 在企业市场开发过程中的在企业市场开发过程中的 价值定位价值定位: 选择，你就选择了最先进的 网络，从而能够享受更多的 服务和获得更多的价值 在首次针对运营商的独立调 查中，在若干关键指标上名 列前茅 11 5 什么是集团客户销售什么是集团客户销售 销售是帮助你的客户改善目前的状况。 剒需求 目前状况理想状况 整套解决方法 砩滿 意 建立客户关系建立客户关系 所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户所谓客户关系，就是指客户如何看你
7、，这完全取决于你能否满足客户 的机构需要和个人需要。的机构需要和个人需要。 建立客户关系建立客户关系 满足机构需要满足机构需要 满足个人需要满足个人需要 12 满足机构需要满足机构需要 是是 否否 否否是是 满足个人需要满足个人需要 供应商供应商伙伴伙伴 局外人局外人朋友朋友 满足机构需要和个人需求满足机构需要和个人需求 建立客户关系建立客户关系 13 财务财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。保
8、持或改善声誉，信用，或公司的士气。 建立客户关系建立客户关系 客户机构的需要客户机构的需要 14 权力权力需要将个人的控制力和影响力需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。延展到别人和其他事情上。 成就成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理有条理 需要获得明确定义和清晰结构需要获得明确定义和清晰结构 安全感安全感 需要做事有保证，避免冒险。需要做事有保证，避免冒险。 个人需要个
9、人需要 建立客户关系建立客户关系 15 16 企业规模是影响其需求特征的首要因素企业规模是影响其需求特征的首要因素 大大型型企业企业中中小小企业企业 较少的客户，很多的用户数 复杂的需求 直接销售与服务 较少很多企业企业数数目目 大型 特大型小型中型规模规模 个性化解决方案标准的解决方案需需求求 直销/合作伙伴间接/伙伴渠道渠道 复杂的集成方案标准的产品/方案，有时需集成产品产品 个性化的标准的定定价价 通信、IT、系统、数据 方面的技能 通信、IT、系统、数据 方面的技能 所所需需技技能能 许多的客户 标准的需求 间接销售与服务 2 17 而不同行业的集团客户对不同应用方案也各有侧重而不同行
10、业的集团客户对不同应用方案也各有侧重 行业行业 行业类行业类 信息服务信息服务 生产制造生产制造 金融金融/保险保险 批发批发/零售零售/贸易贸易 交通运输交通运输 农林牧渔农林牧渔 公用事业公用事业 旅游旅游/娱乐娱乐/媒体媒体 食品食品/饮料饮料/烟草烟草 电子电子/通讯通讯/IT 科教文卫科教文卫 遥感遥感工作分配工作分配客户沟通方案客户沟通方案支付支付车辆管理车辆管理 2 表示应用可能性较高表示应用可能性一般 18 以企业规模为主要因素、结合企业所处行业进行市场细分是较为合理、以企业规模为主要因素、结合企业所处行业进行市场细分是较为合理、 可行的方法可行的方法 金融金融/保险保险零售零
11、售公用事业公用事业 企企 业业 规规 模模 大 中 小 哪些是重点行业 各种垂直型应 用/方案适合于哪些行业 什么规模的企业群需 重点开发 各种产品适合于什么 规模的企业 各类企业应用什么样 的渠道来覆盖 2 19 根据企业的实际情况，客户细分应以企业规模为主，对于规模较大的企根据企业的实际情况，客户细分应以企业规模为主，对于规模较大的企 业再结合行业因素进一步细分业再结合行业因素进一步细分 A 大型大型 企业企业 B 中型企业中型企业 D 小型企业小型企业 E 小型个体企业小型个体企业 公司员工在1000人 以上的企业 公司员工在500-999 人的企业 公司员工在10-99 人的企业 公司
12、员工在 1-9人 的企业 (约800家) (约3600家) (大约90万家) (约124，000家) C 中型企业中型企业 (约12500家) 公司员工在100-499 人的企业 按照企业所在的按照企业所在的 行业进一步细分行业进一步细分 案例案例 20 客户的需求与期望客户的需求与期望 对对 客客 户户 价价 值值 对自己价值对自己价值 交易型交易型 咨询型咨询型 企业型企业型 21 应用及服务的需求应用及服务的需求 技术及系统的需求技术及系统的需求 关系及合作的需求关系及合作的需求 客户的三维需求客户的三维需求 22 在目前产品中，企业级产品将是未来战略扩张的关键在目前产品中，企业级产品将
13、是未来战略扩张的关键 阶段 时间 基本语音类产品 (如VPMN) 固网分流型产品 企业级产品 客户巩固性产品 用于刺激MOU提升 用于短期内调节收入 ，但缺乏长期发展的 战略空间 未来业务提升的基础和 战略发展关键 3 23 只有深入发掘出各产品在不同行业的差异化应用才能充分发挥出产品价只有深入发掘出各产品在不同行业的差异化应用才能充分发挥出产品价 值，并有效地切入市场值，并有效地切入市场 企业信息发布系统企业信息发布系统 的分行业具体应用的分行业具体应用 中介行业中介行业 日化行业日化行业 零售行业零售行业保险行业保险行业 航空业航空业旅游行业旅游行业 3 24 解决方案解决方案达成目标达成
14、目标 基于话音、短信和CDMA的 各类商务应用 扩大客户范围 创造新的需求 从手机开始电子商务 增加个人客户离网成本 集团V网 集团E网 集团短信 深度捆绑现有客户 商务模式商务模式 行业客户对供应链 B2B 行业客户对消费者 B2C 行业客户对员工 B2E 无线数据传输的各类应用 创造新的需求 设备对设备 M2M 个性化的解决方案 按行业设计四大商务模式按行业设计四大商务模式 25 产品应用实例：短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理产品应用实例：短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理 营销平台目前正在推出营销平台目前正在推出 的功能的功能 （针对航空业的部分功（针对航空业的
15、部分功 能举例）能举例） 航线开通 航班延误/航班取消通知 促销通知 节日问候 生日问候 用户的积分可以和XX航的用户积分进行互换 对于那些出差频率较低的用户可以选择将其航空积 分转换成免费通信分钟数。 里程登记：用户在登机时将常旅客号和 登机牌上的号码通过短信发送到营销平 台，中浙航在经过用户信息确认后将里 程登记信息实时发送到用户手机上 用户可以通过WAP平台在流动状态下 进行航班查询和定票，机票可以直接 到机场的中浙航柜台付款领取。 事件通知事件通知/情感沟通情感沟通积分互换积分互换 里程登记和确认里程登记和确认定票定票 里程通知：XX航定期将用户里程信息、现有积分情况 以及目标差距发送
16、到用户手机上 双向积分互换的方式不仅有助于中浙航 通过网络对其用户进行双重巩固 利益兑现的多元化也提升了常旅客卡对 某些出差频率不高用户的吸引力，扩大 其常旅客范围 案例案例 26 按照对集团客户的细分，建立相应的销售和服务渠道是发展集团客户，按照对集团客户的细分，建立相应的销售和服务渠道是发展集团客户， 提高客户服务深度和广度的基础提高客户服务深度和广度的基础 渠道模式渠道模式不同渠道分工不同渠道分工 成立专职的集团客户经理直销队伍，全面负责 对A、B类大型集团客户和政府机构的销售和服 务（政府机构作为重要客户，其销售和服务由 客户经理负责） 在自办营业厅和合作营业厅建立统一形象的集 团客户“店中店” ，负责对C、D类中小型集团 客户的销售和服务 利用呼叫中心，承担针对C、D类中小企业售前 和售后的咨询服务，并辅助承担电话销售功能 在网站上针对C、D类中小集团客户设立“企业 天地”和“我的”专栏内
