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1、1 浩华人日常行为规范和社交礼仪 2 房地产业属于服务类行业，服务的专 业水平直接影响开发商和购房客户的满意 度。对房地产代理行业来说，服务的专 业、水准更是与项目的成功、合作的顺利 紧密相关，也与员工个人成就大小紧密相 关，必须引起大家的高度重视。 本篇抛开专业服务要求不谈，重点介 绍浩华人在日常生活和工作中，应该具备 的服务观念、行为规范和社交礼仪。 房地产业属于服务类行业，服务的专 业水平直接影响开发商和购房客户的满意 度。对房地产代理行业来说，服务的专 业、水准更是与项目的成功、合作的顺利 紧密相关，也与员工个人成就大小紧密相 关，必须引起大家的高度重视。 本篇抛开专业服务要求不谈，重
2、点介 绍浩华人在日常生活和工作中，应该具备 的服务观念、行为规范和社交礼仪。 序言 3 服务理念服务理念 1、服务以客户为中心 2、服务以礼貌为基 3、服务以真诚为本 4、我的言谈举止直接代表我的修养 5、我的服务质量代表着浩华的服务质量 6、服务的质量决定了人生的质量 4 浩华人的基本素质要求 社会修养：诚信 仁义 守法 宽厚 感恩 团队修养：忠诚 团结 公正 廉洁 舍得 专业修养：专注 求实 敬业 进取 坚毅 自我修养：热忱 谦让 好学 勤俭 乐观 社会修养：诚信 仁义 守法 宽厚 感恩 团队修养：忠诚 团结 公正 廉洁 舍得 专业修养：专注 求实 敬业 进取 坚毅 自我修养：热忱 谦让
3、好学 勤俭 乐观 5 日常行为准则-仪容仪表仪容仪表 1、头发头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不 宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异的发型。女 士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于 耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 ：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不 宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异的发型。女 士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于 耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 2、指甲指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油 要求颜色与皮肤颜色相同或相近。 ：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油 要求颜色与皮肤颜色相同或相近。 3、胡须胡
4、须：不得蓄须。：不得蓄须。 4、口腔口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食 物。 ：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食 物。 5、化妆化妆：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味 浓烈的香水或同时使用 ：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味 浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。种以上的香水。 6 日常行为准则-着装着装 1上班时员工应着职业装。上班时员工应着职业装。 2衬衫衬衫：衬衫以单色无图案者为佳，正装应配长袖衬衫， 不得有污渍，保持整洁。 ：衬衫以单色无图案者为佳，正装应配长袖衬衫， 不得有污渍，保持整洁。 3领带领带：正规场合男士应配戴领带，并注意与西装、衬衫
5、颜色相配，不得破损或歪斜松弛。 ：正规场合男士应配戴领带，并注意与西装、衬衫 颜色相配，不得破损或歪斜松弛。 4裤、裙裤、裙：男士不允许穿短裤：男士不允许穿短裤;女士不得穿超短裙，裙长以 膝盖以上 女士不得穿超短裙，裙长以 膝盖以上15公分为限。公分为限。 5鞋袜鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得 穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、 鞋拖、凉鞋、镂空鞋等，女士着裙装时鞋跟以半高跟为 宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。 ：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得 穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、 鞋拖、凉鞋、镂空鞋等，女士着裙装时
6、鞋跟以半高跟为 宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。 6女士要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。女士要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 7 日常行为准则-行为行为 1立姿立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚 之宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以 稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收 颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉 放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、 拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱 动。 ：男士应双脚平行，大致与
7、肩同宽，最好间距不超过一脚 之宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以 稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收 颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉 放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、 拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱 动。 2坐姿坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向 前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大 体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再 坐，离
8、开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。 ：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向 前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大 体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再 坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。 8 日常行为准则-行为行为 3上下楼梯上下楼梯：遵循右侧通行的原则，不得跑步上 下楼梯，人多时不得拥挤。 ：遵循右侧通行的原则，不得跑步上 下楼梯，人多时不得拥挤。 4在通道在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中 间位置。 、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中 间位置。 5公司内与同
9、事相遇应相互问候或点头行礼表示 致意，与公司领导相遇应停止行进，行问候礼或 点头行礼。 公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示 致意，与公司领导相遇应停止行进，行问候礼或 点头行礼。 6出入他人房间的礼貌出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要 先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需 要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如 对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如 有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说： ：无论房门是否关闭，要 先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需 要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如 对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如 有急事要打断说话，也
10、要把握机会。而且要说： 对不起，打扰一下对不起，打扰一下。 9 日常行为准则-同乘电梯同乘电梯 1 1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯， 一手按一手按一手按一手按“ “开开开开” ”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“ “请进！请进！请进！请进！” ” 2 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人
11、。如无、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无 旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按 下。下。下。下。 3 3、到目的地后，一手按、到目的地后，一手按、到目的地后，一手按、到目的地后，一手按“ “开开开开” ”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动
12、作，说：“ “到了，到了，到了，到了， 您先请！您先请！您先请！您先请！” ”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导 方向方向方向方向 10 日常行为准则-言谈、用餐言谈、用餐 言谈言谈 在机构内任何场所谈话以使对方听清楚并且不 影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打 口哨。 在机构内任何场所谈话以使对方听清楚并且不 影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打 口哨。 用餐用餐 1按时用餐并排队取用餐具和食品。按时用餐并排队取用餐具和食品。 2节约用餐，不得
13、浪费。节约用餐，不得浪费。 3用餐时注意保持地面和餐台的卫生，用餐 结束注意将餐盘放在指定位置。 用餐时注意保持地面和餐台的卫生，用餐 结束注意将餐盘放在指定位置。 11 日常行为准则-办公桌办公桌 1桌面和墙壁不得做任何标记，不得粘贴或悬挂 任何物品。 桌面和墙壁不得做任何标记，不得粘贴或悬挂 任何物品。 2桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯 等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌 面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆 放有序，整齐美观。 桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯 等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌 面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆 放有序，
14、整齐美观。 3长时间离开办公席，桌面不得有书籍、稿纸和 文件等。 长时间离开办公席，桌面不得有书籍、稿纸和 文件等。 4重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。 12 日常行为准则-电话电话 1电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。 2接听外线电话首先以接听外线电话首先以“您好，浩华！您好，浩华！来问候，接听内线电话以来问候，接听内线电话以您 好，部门 您 好，部门来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话， 自己再放话筒。 来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话， 自己再放话筒。 3讲话简明
15、扼要，不得在电话中聊天。讲话简明扼要，不得在电话中聊天。 4对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电 话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告 诉接收人。 对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电 话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告 诉接收人。 5通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。 6参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出 会议室接听。 参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出 会议室接听。 7通话时有电话要接听，
16、需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束 谈话。 通话时有电话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束 谈话。 8办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人 行走或办公的地方接听。 办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人 行走或办公的地方接听。 13 日常行为准则-电话电话 9、电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接。、电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接。 10、确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬、确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 11、如果拨错电话，请务必道歉、如果拨错电话，请务必道歉 12、待对方挂断电话后再挂机、待对方挂断电话后再挂机 13、转接时，注意表述：请稍等、转接时，注意表述：请稍等 14、对方找的人不在时 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知 、对方找的人不在时 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他，他/ 她会尽快给您回
