任务一电话转接服务

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1、项目六总机房服务,任务一 电话转接服务,总机是酒店的对外窗口，是宾客与酒店内外信息沟通、联络的必经途径。总机房员工通过电话直接为宾客提供各种服务，其服务质量的好坏直接影响宾客对酒店的印象。规范话务员各项工作的作业程序与要求，并在学生上岗之前进行培训显得尤为重要。,任务一 电话转接服务,电话转接服务,任务目标 以礼貌和友好的态度接听所有来电， 正确转接每个电话；熟悉总机接线员操作流程；熟悉电话礼仪 任务准备 任务范例 任务演练 任务辅助 任务练习,1.1 词汇学习 1.2 技能与语言学习,1任务准备,1.1词汇学习, 名 接线员 交換台（） 名 总机 内線 （） 名 内线 外線（） 名 外线 話

2、中（） 名 占线 受話器（） 名 电话听筒 市外局番（ 名 区域号码 受信人払（）名 对方付费 名 对方付费 手数料（） 名 手续费 桁（） 名 位数 電話通（ 名 通电话,電話切（） 断线 電話繋（電話） 连线电话 電話回（） 拨打电话 電話切（） 挂断电话 電話（） 拨打电话 電話（） 打来电话 電話出（） 接电话,1.1词汇学习,1.2 技能与语言学习,1.2.1接听电话 1.2.1.1 一般电话铃响3声之内接听电话，要主动有礼貌地问候宾客。外转内电话先问好，报店名，内转电话和店内接转先报总机。询问来电宾客的要求并做好记录。,、交換台。,、係。 、。 用件伺。,1.2 技能与语言学习,1

3、.2.1接听电话 1.2.1.2 如果铃响超过3声之后接电话，一定要表示歉意。 1.2.1.3 如果对方先报姓名，要说一些表示感谢等意思的客套话。,待。 待。,世話様。 電話。,1.2 技能与语言学习,1.2.2 转接电话 1.2.2.1若来电者要求转接至客房，要请来电者报出住客姓名、房间号码，并有礼貌地让宾客先等一下，经查实并征得住客同意后再转入。,、客様名前部屋番号願。 、只今致、少待。 恐入、少時間、致。,1.2 技能与语言学习,1.2.2 转接电话 1.2.2.2若要找的人不在或不方便接听，应有礼貌地告诉来电者，并主动问宾客是否需要留言。,、只今外出中。 恐入、只今不在。 待、只今話中

4、、電話切 待。 大変申。、只今席外。 本日休。 恐入、客様出発。 恐入、部屋泊。,恐入、何伝言。 致。,1.2 技能与语言学习,1.2.2 转接电话 1.2.2.3 若电话接通了，应及时有礼貌地告知对方。 1.2.2.3若来电者需要留言，则代替准确记录留言内容，交给总台处理，或者请来电者稍等转入前厅问讯处。,待。、。話。,、交換台王侯(自分名前)伝言受承。 件。 、確認、 今致、少待。（女性 場合）,1.2 技能与语言学习,1.2.2 转接电话 1.2.2.4若自己被找来接电话时，首先要自报姓名。,電話替李斌。 電話替。李斌。,1.2 技能与语言学习,1.2.2 转接电话 1.2.2.5若宾客

5、想通过总机拨打外线或国际长途时，要问清宾客需拨打电话的国家或地区、城市区号，并向宾客说明酒店的收费标准。接通后，转入客房。,相手方国番号、市外局番号、電話番号教。 恐入、場合、手数料。 電話料金3分間計算、未満場合3分間致。3分間超 、通常通話時間料金。 1209号室王鋼、。話。,1.2 技能与语言学习,1.2.2 转接电话 1.2.2.6国际长途通话完毕后，应及时打印话费清单和开出收费账单，由行李员送到客房请宾客签字确认消费情况。将账单送至前厅收银处入账。并做好记录，填写花费收入一览表。,願。 記入。,1.2 技能与语言学习,1.2.2 转接电话 1.2.2.7国际长途通话完毕后，应及时打印

6、话费清单和开出收费账单，由行李员送到客房请宾客签字确认消费情况。将账单送至前厅收银处入账。并做好记录，填写花费收入一览表。,願。 記入。,1.2 技能与语言学习,1.2.3结束语 通话结束后，要静静地放下话筒,失礼。,2任务范例,2.1（交換台鳴）,：青島海都。 客様：、1107号室田中願。 ：、。1107号室田中様 。 客様：、願。 ：少待。 客様：。 （） 田中：、電話替。,2.2,客様：、青島海天。 ：、。 客様：科学大学谷口先生願。 ：、部屋番号（願教下）。 客様：、部屋番号2012。願。 ：少待。,2.3,客様：、私1108号室佐藤、 、日本東京電話。 ：、相手方国番号、市外局番号電

7、 話番号（願 教下）。 客様：、0081-03-456-3241。 ：、復唱。0081- 03-456-3241。 客様：、。,2.3,：、一度確認 。0081-03-456-3241番中道様 。 客様：、。 ：、少待。 客様：出、電話通、携帯電話 回。電話番号 。 ：、。,2.4,客様：、私1712号室佐藤、 日本埼玉県電話。部屋直 接。 ：、。、 押。国番号、市外局番 号電話番号順押。市外 局番号最初数字場合 省略。 客様：、一度確認。相手番号0489 （市外局番号）3814123、80081 4893814123順序押。 ：、。 客様：。,3. 任务演练3.1 主要内容3.2 点评要点,

8、3.1主要内容,针对电话转接服务中的每个场景设计的操作演练及情景对话 设计任务场景时： 准备电话、电脑、电话薄、电话通知单、收费单、留 言薄等常备用品 。 营造模拟总机服务场景。 将学生分组。,3.2点评要点,敬语使用正确、流利 信息传达准确、及时 接转程序正确、熟练 态度亲切、自然 灵活应对能力强,4.1 总机话务员基本素质 4.2 如何接拨国际国内长途 4.3 重点语句口语练习 4.4 你知道酒店哪些地方划分为重点安全防 范部位吗,4任务辅助,4.1总机话务员基本素质,4.1.1 标准的普通话交流能力 4.1.2 流利的英语交流能力 4.1.3 良好的沟通和团队合作精神,4.2 如何接拨国

9、际国内长途,4.2.1通过总机接拨 宾客请总机接拨国际或国内长途，话务员须掌握宾客房号、姓名和具体要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机，分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入账准确。受理店外宾客长途电话，请宾客先付定金并提供热情周到服务。整个长途电话服务做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续规范，服务周到细心，给宾客以方便感。 4.2.2指导宾客在房间内直拨 4.2.2.1国际长途拨号方法如下： 800国家代号地区代号电话号码（地区 代号数前有“0”的话，省去“0”） 4.2.2.2国内长途拨号方法如下： 0地区代号电话号码,4.3 重点语句口语练习,4.3.1 、。 你好，这里

10、是宾馆。 4.3.2 失礼、客名前電話番号教。 对不起，请告诉我宾客的姓名和电话号码好吗？ 4.3.3 、話中、電話切、少待 。 对不起，电话占线，请不要挂电话稍等一下。 4.3.4 、何用件伺。 那么，您有什么事儿吗？ 4.3.5 、田中様、。 是田中先生吗？您的电话通了。 4.3.6 。先方名前電話番号願。 是对方付款吗？请告诉我对方的姓名和电话号码。 4.3.7 電話替。 我就是您要找的某某某。,4.3 重点语句口语练习,4.3.1 、。 你好，这里是宾馆。 4.3.2 失礼、客名前電話番号教。 对不起，请告诉我宾客的姓名和电话号码好吗？ 4.3.3 、話中、電話切、少待。 对不起，电话

11、占线，请不要挂电话稍等一下。 4.3.4 、何用件伺。 那么，您有什么事儿吗？ 4.3.5 、田中様、。 是田中先生吗？您的电话通了。 4.3.6 。先方名前電話番号願。 是对方付款吗？请告诉我对方的姓名和电话号码。 4.3.7 電話替。 我就是您要找的某某某。,4.4 你知道酒店哪些地方划分为重点安全防范部位吗？,4.3.1餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂楼层。 4.3.2机房，配电房。 4.3.3油库，仓库。 4.4.4商场、银行，财务室，车场。,5.1次会話完成。 5.2次中国語日本語訳。 5.3案例分析,5任务练习,5.1次会話完成,5.1.1 客： 、貴都。 ：、。 客：海洋大学田中

12、先生。 ：、。 客：、部屋番号2012。願。 ：少。 客：、。,5.1次会話完成,5.1.2 （） ：、外出中。何 。 客：、帰、今晩7時技術学院石林 電話。 ：、（）確認。今 晩7時技術学院石林様電話差 上言件伝致。 客：、。願。 ：、。,5.2 次中国語日本語訳。,5.2.1 按您的要求转接了电话，可是没人接。 5.2.2 您需要留言吗？需要我转达吗？ 5.2.3 是接线员吗？我想打国际长途，怎么打？ 5.2.4 对不起，能告诉我您的电话号码吗？ 5.2.5 马上去叫他，请稍等一下。,5.3案例分析,【実例】 2000年5月15日、泊陳、電話代7000元書見、。間違、信。 係一度記録確認、

13、間違確7000元。、10分台湾長距離電話。陳言。 係交換台記録確認、5月14日10時7分翌日6時陳際長距離電話記録。,、私確際長距離電話 、。 受話器置。 。原因調、少待 。 修理人係調、原因明。通話後 受話器置、一晩回線通話状態 。忠実間電話代記録。 客仕方、7000元払。,5.3案例分析,【分析】 実例、客責任、交換台責任。 定期的通話状態回線調、客損失避。厳規定従仕事。忠実職務逐行客様迷惑済。 怠慢結果。半分負担。客様金額払管理運営欠陥。客様外人話確実。,5.3案例分析,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14,

14、 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:27:5209:27:5209:2710/14/2020 9:27:52 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1409:27:5209:27Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:27:5209:27:5209:27Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1409:27:5209:27:52October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月1

15、4日星期三上午9时27分52秒09:27:5220.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月上午9时27分20.10.1409:27October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三9时27分52秒09:27:5214 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午9时27分52秒上午9时27分09:27:5220.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 9:27:52 AM09:27:522020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 9:27 AM10/14/2020 9:27 AM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, Octo