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1、网智学院-ITIL服务转换,ChinaNetwork Lean,我们的特色：管理和技术结合 我们的产品：为IT组织提供管理方案 IT系统集中监测； IT系统运维平台； IT服务管理平台； 我们的历史：2004年成立，专注IT服务管理9年 总部：北京 分支机构：广州、长沙，西安，武汉，济南 我们的成就： 产品销售总数量：370+ 使用者数量：5300+,汉远网智,关于生命周期的说明 关于变更及评估的说明 关于CMDB的说明，主要是关系和属性 关于开发和测试的说明 关于知识管理的说明,议题,服务转换Purpose/goal,战略,设计,记录,评估,授权,运营,需求,任务分解,功能列表,要做什么,故
2、事清单,部署任务,检验和关闭,变更管理 Change Management,24,2周,每日scrum会议,知识库,测试任务,事件,IT资产及配置管理,测试用例,CAB or CAB/EC,7R,变更总是存在，关键是怎么管理。不能只图一时之便，也不能教条。 -汉远网智,变更管理Change Management,变更管理的目标和范围Objective and Scope,Objective: To ensure all changes are assessed , approved , implemented and reviewed in a controlled manner. 变更管理流
3、程的目标：确保以受控的方式去评估、批准、实施和评审所有的变更。 ISO/IEC 20000-1:2005,变更管理的范围：变更管理的范围涵盖了整个服务生命周期中基准服务资产和配置项的变更。 “批准设计”、“批准采购/开发”、“批准构建（打包/安装）”、“批准测试”、“批准验收”、“批准付款”、“批准正式发布使用”。 不属于变更服务流程范围： 影响范围明显超出服务变更的变更，如部门组织变更； 在运营级别的变更，如打印机维修。这虽然不属于服务变更，但属于标准变更。,（协调）,变更授权Authorizing the change,界定：什么类型的变更需要谁来进行授权和审批。,业务执行委员会,IT管理
4、委员会,本地授权,变更顾问委员会(CAB)或紧急变更顾问委员会,主要变更：高成本/风险变更要求管理者决策,重大变更：变更影响多个服务或组织部门,标准变更,次要变更：仅影响局部或服务部门的变更,变更授权,受影响的配置级别举例,一级,二级,三级,四级,沟通、RFC、上报、风险、问题,沟通、决策和行动,除标准和次要变更之外的其它任何变更均应由 CAB 审核。变更顾问委员会 (CAB Change Advisory Board）： CAB 是一个跨职能部门，负责评价针对业务需求的变更请求、优先级别、成本/效益指标以及对其他系统或过程的潜在影响。,测试,变更流程Change Procedure,变更建议
5、书（可选）,记录RFC,记录单,更新CMS中的变更和配置信息,审查RFC,协调变更实施,评估和评价变更,授权变更,计划更新,审查和结束变更,评估报告,授权变更建议书,已请求,准备进行评估,准备制定决策,已授权,已掌握,已实施,结束,变更管理,变更管理,变更授权,变更管理,发起人,记录单,创建RFC,创建和审核RFC,评估和评定RFC,授权变更和安排FSC,协调变更的实施,审查和结束变更,记录单,更新CMS中的变更和配置信息,部署变更建议书 （依照模板生成）,结束,已实施,已安排,准备制定决策,已请求,更新CM S 中变更和配置信息,结束,角色,发起人,变更管理,变更授权,变更管理,角色,发起人
6、,变更管理,正常变更流程,标准运营变更流程,标准部署变更流程,标准变更是很多例行任务：病毒库升级、补丁升级,次要变更和重大变更：来自业务部门、上级单位、内部技术和供应商，预防、排障、优化、新建。,测试,变更请求Create and Record Requests for change,预期的时限、资源、成本和服务质量 变更的优先级（紧急度和影响度） 风险评估与风险管理计划 回退或补救计划（不一定所有的计划都能回退） 影响评估：资源和容量、成本 变更是否会使得IT服务连续性计划、容量计划、安全计划和测试计划发生改变 变更的决策机构 决策人和决策建议 授权签字、日期和时间 要进行变更的目标和计划
7、既定的实施日期和时间 变更实施的详细信息（成功/失败/补救） 实际实施日期和时间 审查日期、审查结果,变更请求标识码（唯一编号） 触发条件，也就是从哪里升级来的（例如、订单号、问题报告编号、事件编号、业务请求编号、法规） 描述（对变更的基本描述） 确认变更的项目：用于增强和优化还是纠错和预防 变更的原因（完整描述） 不实施变更的影响（对业务的影响，对技术的影响，对成本的影响） 要变更的配置项与基准版本（与CMDB联动） 联系人和建议变更的人员的详细信息 建议变更的日期和时间 变更的类型、例如、微小、重要、重大,评估变更请求Assess and evaluate the change,变更记录的
8、7个R 谁RAISED提交了变更? 变更的REASON理由是什么? 对变更RETURN结果的要求是什么? 变更中有哪些相关的RISKS风险? 需要什么RESOURCES资源来实施变更? 谁RESPONSIBLE负责变更的建立，测试和实施? 此变更与其他变更有什么RELATIONSHIP关系?,审查变更请求Review the Request for Change,变更日程计划 Forward Schedule of Change 变更管理使用变更日历或者变更进度计划表（FSC, Forward Schedule of Change）来规划变更。 变更日程可避免同时安排多项彼此依赖的变更调整；
9、小技巧：在变更日程计划中突出标注具有较高业务优先级的关键日期（如财政年度截止日或预计销售额较高的期间）是一种非常有效的方法由于这些日期变得显而易见，因此，可尽量避免在关键时刻实施变更。 彩色编码有助于轻松识别紧急、主要、次要以及可能影响业务特定组成部分的变更。,如果变更不能明确回答失败后该采取何种措施的问题，则变更不应得到批准。 理想情况： 回退计划：理想情况下，一个变更都应该有一个回退计划，它能够恢复恢复至初始状态。 并非所有变更都可以回退： 补救措施：拥有一个可行补救措施，以确保变更的风险。,变更总是存在，关键是怎么管理。不能只图一时之便，也不能教条。,资产与配置管理Service Ass
10、et and Configuration Management,宗旨/总体目的Purpose/goal,更快解决故障,更快已知问题,更好的判断变更影响,通过提供准确的配置信息来帮助人员在适当时机做出决策,最大限度地减少由不正确的服务与资产配置导致的质量与一致性问题的数量。,Configuration management Objective：To define and control the components of the service and infrastructure and maintain accurate configuration information. 配置管理的目标：
11、定义并控制服务和基础架构的组件，并维护准确的配置信息。 ISO/IEC 20000-1:2005,Danish clock,SACM为所有流程提供了唯一的一个时钟，将它们粘合在一起，确保一致性。,政策/原则/基本概念Policies/principles/basic concepts,Configuration items Service lifecycle CIs such as the Business Case, Service Management Plans, service lifecycle plans, Service Design Package, release and c
12、hange plans, and test plans. They provide a picture of the service providers services, how these services will be delivered, what benefits are expected, at what cost, and when they will be realized. Service CIs such as: Service capability assets: management, organization, processes, knowledge, peopl
13、e Service resource assets: financial capital, systems, applications, information, data, infrastructure and facilities, financial capital, people Service model Service package Release package Service acceptance criteria. Organization CIs Some documentation will define the characteristics of a CI wher
14、eas other documentation will be a CI in its own right and need to be controlled, e.g. the organizations business strategy or other policies that are internal to the organization but independent of the service provider. Regulatory or statutory requirements also form external products that need to be
15、tracked, as do products shared between more than one group. Internal CIs comprising those delivered by individual projects, including tangible (data centre) and intangible assets such as software that are required to deliver and maintain the service and infrastructure. External CIs such as external
16、customer requirements and agreements, releases from suppliers or sub-contractors and external services. Interface CIs that are required to deliver the end-to-end service across a service provider interface (SPI).,定义: 配置项为提供 IT 服务而需要进行管理的任何组件。,技术 环境,组织 环境,配置管理的流程和活动Configuration Mgmt. Process activities,规划,目标,原则,过程,识别,控制,状态管理,检验,配置管理,管理和规划Management and planning,配置项的范围：CI类别范围的规划，需要根据运维管理的范围来决定。 配置项的颗粒度：颗粒度与IT部门的运维能力成正比，同时CMDB的维护成本与颗粒度是与正比的，因为信息越
