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1、案例一 送不出的东西,某酒店前台为中午12：00交接班。这天接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。13：10左右一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，要求把东西放到总台。小张核对留言登记单，并让李先生看，确实没有相应的留言。小张根据酒店规定没有同意李先生把东西暂存前台的想法，李先生不得不非常无奈并且非常无聊在大厅里等候客人。,大约在16：30，1202房的客人回来后，来到总台拿他的物品，小张回复说并没有东西寄存。这时李先生发现1202的房客，急忙过来，当着小张的面连声抱怨，“你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了3个多小时。” 原来，早上1201
2、房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，却没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。,点评：,上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。,另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥
3、补。,案例二：小轱辘不见了,3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱少了一个小轱辘，非常不满地质问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。,值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。” 15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表
4、示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。,行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。” 小刘的这种说法正确吗？请结合优质服务的理念发表自己的见解。,点评：,第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。 第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激化起来。 第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要挟。,案例三：空调坏了吗？,1212房的客人打电话到总机告知他房间的空调
5、不好用，话务员转到工程部，工程部答复马上派人来修。两位工程的人员来到房间检查空调发现是冷风的开关没有开，并告诉客人，空调没有坏，是客人没开冷风的开关。客人一听不愿意了，说到自己什么高级的酒店没有住过，什么空调没开过，就是坏了，没坏打电话找你们干什么。工程人员一听，连忙改口说是空调坏了，不过现在已经修好了。客人这才满意。,点评：,情节和优质服务的理念，分析为什么明明是空调未开，客人还要说自己会使用酒店的空调？ 如果在实际工作中遇到这样不讲理的客人，我们应该怎么办，为什么？,完全否定客人的意见，有可能挫伤了客人的自尊心，即便是客人说错了，为了一个小问题顺着客人的话说下去，能够使客人觉得你认真听取了
6、他的意见，又不挫伤客人的自尊心。,案例四：到底应不应该开房,一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要做为担保人就可以了。”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。,点评：,本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒
7、店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如：酒店除了对少数了解熟悉，有信誉的客人，原则上是不予赊帐的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允许其赊帐，住店客人进房时钥匙被同房的朋友带走且未带房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等,案例五：记住客人的姓名,酒店常客李同先生带了他的朋友王飞来到酒店，进门前李同就不断地向王飞夸赞酒店的服务。二人来到前台后，前台接待人员热情的问候：“李同先生，欢迎再次来到我们酒店。”李同先生很高兴：“你还记得我呀，这次和我朋友一起来的，他叫王飞。”接待员热情的招呼：“您好王飞先生。”王飞看着李同，心里非常
8、诧异，难道李同是这里的贵宾吗？,办理完入住手续，两人来到了房间，客房服务员敲门进来，送欢迎茶“您好，李同先生，王飞先生。”王飞就更惊讶了，客房服务员也知道我们的名字。 下午，两人换了运动装准备打网球。当他们到了网球场时，服务人员热情地迎了上来“你好，李同先生，这次领了新朋友来了，还是老习惯吗？”王飞不有得用赞赏的眼光看着李同。,晚上二人又来到夜总会喝酒，服务员看到了，悄悄地同歌手讲了几句。片刻后歌手回到场上说：“今天，我们的老朋友李同先生，来到这里，这首歌特别送给您和您的朋友王飞先生。”李同和王飞都被酒店热情的服务深深打动了。 点评： 学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重
9、，当自己的名字为他人所知晓又是对这种需求的一种很好的满足。,在饭店及其他服务性行业工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。客人以后在不同的场合会提到该饭店，等于是饭店的义务宣传员了。 目前国内外著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次，前台员工要熟记VIP客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店自报姓名之前，就称呼他们的名字，有的饭店要求服务人员要努力记住每一位住客的名字，当再次见到他们时能直呼其名，是作为一名合
10、格服务员最基本的条件。也能使客人从心里感到饭店永远不会忘记他们。,案例六：千万次的问您早,刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗!”,点评：,在饭店的培训教材中，确实规定有“
11、早上遇到客人，可用您早，先生（女士）的敬语”。而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。,饭店对各个工种，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。,案例七：一辆轮椅车,一位老先生打电话到客房部，说想在房间里办个喜庆宴会，客房经理回答说：“办喜庆宴会可以，但从没有在房间里举行的，问老
12、先生有什么需求，老先生说今天是他和老伴的40周年结婚纪念日，但老伴昨天下车时不小心脚崴了，现在也不能行走。客房经理告诉老先生可以用轮椅车把老伴推到餐厅，其余的请餐厅安排。于是服务员把老人推到了餐厅。餐厅又为两位客人送上了蛋糕以表祝福，客人很高兴。,点评：,饭店的核心，是为客人提供满意的服务，使每一位客人有宾至如归的亲切感受。 实例中突出展示餐饮部经理热情对待一对老年病残夫妇在饭店过生日的要求，精心安排鲜花、生日蛋糕、喜庆蜡烛，还特地配用了一辆轮椅车，令老年夫妇感到开心不已，既温暖又有意思，富有人情味。同时饭店收到两个效益，真不失为一举两得。,案例八：开错了房门,一位喝醉酒的客人在开自己房门时发
13、现锁坏了，怎么也打不开房门，便喊来了服务员。“你看什么破饭店，门锁都坏了。”服务员说：“不可能呀，下午进房间清扫时还好好的。”于是接过客人手中的钥匙，亲自去开门，可还是打不开，仔细一看，原来客人是住1806房的，而这间房是1606房，客人开错了房门。服务员便告诉客人：“先生，您走错楼层了，您应该在1806房，这是1606”。,可客人硬说这就是他的房间，在走廊内吵吵嚷嚷，要服务员赶快开门，他要休息，无奈之下，服务员只好找来领班。领班向客人说：“对不起先生，您房间的锁坏了，我们马上找工程人员来修理，您看我先给您安排一个房间休息好吗？”就这样把客人送回了自己的房间。,点评：,住店客人饮酒、醉酒是常事
14、，酒醉客人乱串房间，错跑楼层也屡见不鲜，但作为楼层的服务小姐，如何处理这类事情，收到好的效果，确是一件不太容易的事。,楼层服务小姐面对客人酒醉后的失态，没有马上正面进行指责，而是有意暂作回避，积极和主管共商对策，巧妙地把客人带回他自己的房间，并且为他泡上一杯浓香的茶水。这样既照顾了客人的面子，又为客人提供细致的服务，当客人清醒后，对上述发生的事，表示衷心的谢意，从而对饭店留下美好的印象。,案例九：对答如流的好向导,一位女士来到饭店，要到顶楼的餐厅就餐，行李员小李建议把行李寄存在行李寄存处，这样用餐方便多了。在送女士去餐厅的过程中，小李又向客人介绍了餐厅的各种菜品及价位，在女士用完餐要离开时，得
15、知女士要去机场，又建议女士走环路这样会快些，并告诉客人乘坐飞机要提前90分钟进入机场。客人满意的离去。,点评：,一、饭店员工应掌握建设性推销技巧，预测客人需求，有效地推销饭店的产品，解答客人的问题。 二、了解饭店的服务项目，满足不同客人的需求。 三、 知道如何将产品的优点介绍给客人。 四、 掌握本地旅游、交通、文化、娱乐信息，为提供优质、高效的服务奠定基础。,案例十：误机之后,7:15分客人来到经理处大发雷霆投诉叫醒服务没有叫他，他要赶7：50分的飞机飞往武汉有笔大生意然后飞往香港。现在晚了。大堂经理查询了电脑记录，表明正常提供了3次叫醒服务，可能是客人睡的过熟没有听到。最后在大堂经理的帮助下
16、，先后联系多个部门终于使客人登上了飞机。,点评：,由于客人酒后酣睡，根本听不到叫醒服务的铃声，因而误了定期飞机。当客人醒后，不了解上述实情，大发雷霆，责怪服务人员，在他了解了事实真象后，误机既成事实，又显得手足无措，这个时候，客人最需要支持。饭店正是急客人之所急，积极联系安排，让客人如期到达目的地，饭店帮助客人解决了实际问题，使客人感动万分。,这个事例表现这家酒店对客人的一种高度责任感，大堂经理的热情友好态度，都会给人留下深刻的印象。 任何酒店都应该象案例中的酒店这样，急客人之所急，想方设法为客人排忧解难，使客人感到是真正的“上帝”。 如果提供叫醒服务时，客人就是没有不接电话，应该怎么办？,案例十一：客人怎么这么挑剔,服务员小姜将客人带到房间后询问客人有什么吩咐？客人要了杯开水，当开水拿来后，客人说却要毛巾。小姜让客人稍等，自己将毛巾拿来。不想客人看见毛巾后说，我不用旧毛巾，我要用没人用过的新毛巾。小姜向客人道歉承认是自己的错，没有问清楚。马上拿来新毛巾。
