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1、第六章 总台销售管理,总台销售管理,第一节 客房状态的控制 第二节 总台销售艺术与技巧 第三节 防止客人逃帐的技术,第一节 客房状态的控制,一、客房状态,二、房态的控制,一、客房状态,基本房态 住客房（Occupied） 已清洁住客房（Occupied & Clean） 未清洁住客房（Occupied & Dirty） 空房（Vacant） 已清洁空房（Vacant & Clean） 未清洁空房（Vacant & Dirty） 走客房（Check Out/ On-change ） 待修房（Out of Order） 保留房（Block）,前台接待员还应注意客房部在进行客房自然状况检查获得的房间
2、状况： 外宿未归房 （Sleepout） 携少量行李的客房 （Light Baggage /No Baggage） 请勿打扰房（DND） 双锁房（Double Locked）,异常房态如果前厅掌握的房态与客房部查房得到的房态不一致，则可分为走单房和睡眠房两种差异房态。 走单房（Skip）：走单房指前厅房态为占用房，而管家房态为空房。 睡眠房(Sleep)：指前厅房态为空房，而管家房态为占用房。,二、房态的控制,房态控制的表格 房态信息沟通,房态控制的表格,1.客房状况表 制作该表的目的是通过定时统计来确定客房的现状及预订状况。根据酒店规定，每日定时填写此表。,2.客房状况调整表 填写该表的作用
3、： 有助于接待处与预订处之间的信息沟通。 该表上的统计数字可以使总台掌握以下客源占总数的百分比，有助于做好客房销售工作。 临时取消住店 已预订但未抵店 延期离店 提前离店,3.客房状况差异表 该表是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。 接待员将客房部汇总的楼层报告或房态表的房态与前台掌握的房态进行核对，不同之处填入该表。,房态信息沟通,1.做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性。,2.做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性。,第二节 总台销售艺术与技巧,一、职业素质与销售准备,二、客人特点与销售重点,三、销
4、售技巧与艺术,一、职业素质与销售准备,在任何类型的销售中，最糟糕的错误是只报价而不证明消费价值！ 总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。,例如： 不管从你的声音还是面容上，经常以微笑迎接客人，保持愉悦。记住：你在销售酒店和服务的同时也在推销自己； 和客人保持眼神的接触； 找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来,二、客人特点与销售重点,销售重点,客人特点,衣着打扮,言谈举止,同行关系,个人基本情况、旅游动机、个性,客人需求,认真识别,例如：
5、商务客人的特点 旅游度假客人的特点 度蜜月客人的特点 知名人士的特点 高薪阶层人士的特点 住店34天的客人与住店1天的客人相比,三、销售技巧与艺术,销售报价的艺术,1.销售的原则 销售客房而不是销售价格，因此销售时应首先突出价值。,对于新入住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。,为什么价高呢？ 一方面介绍酒店的优点和独到之处 一方面突出能给客人带来的益处和满足。,例如： 一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间
6、床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。”,销售报价的艺术,2.报价的方法 从高往低报价 冲击式报价 鱼尾式报价 夹心式报价,在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。,3.销售策略 利益引诱法（差价销售法） 协助客人下决心法 限定折扣法 第三者意见法,利益引诱法,“您只需要多付50元，就可享受包价优惠，除房费外，还包括了早餐和午餐。” “正巧您是在本店圣诞期间入住，现在标间的特惠价是488元，只需要增加200元就可以升级至豪华套房。”,协助客人下决心法,对犹豫不决的客人常常与其他销售方法配合使用，多提建议，直到带领客人进房间参观。,限定折扣
7、法,在充分了解客人购买目的的基础上，限时、限地、限量给予适当折扣。 “我们饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。” “如果您在明早八点钟退房，可以给您打八折。”,第三者意见法,利用某一位顾客、某一旁观者/服务员；某一事件、某一种现象来推销房间,3.销售的语言艺术 换一种角度说，将令人失望或不快的语言转化为令人欣慰和快乐的语言。,课堂练习案例分析,某星级宾馆大堂，三三两两的客人在办理退房手续。这时，一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前。陈先生，您好!总台的接待员热情地与他打招呼。陈先生边点头示意边听手机:好，我马上给您打个优惠折头，您放心吧!陈先生挂了手机，笑着对接待员说:小李，我
8、的客户顾先生住在你们宾馆1818房，按我的折头给他打五折，由我来签单!,总台的小李一听，忙查询电脑，果真1818房的住客姓顾，是昨晚住进来的，客人还说要找人帮他打个较优惠的折头，没想到他是陈先生的客户。小李看过顾先生的开房单后说:陈先生，您的客户顾先生是昨晚入住的，当时他就说要找人帮他打折，但我们一直等到零点还没见有人过来或打电话给我们通知要打折，我们已给他打了八折，且己上了一天的房费。,陈先生一听，忙问 上了一天的房费?那你能不能把昨天的房费按我的优惠价五折减免?小李微笑着说:不好意思，陈先生，这房费已上了电脑，我们的房费报表已制好，不能再改了，我们只能从今天开始按您的优惠价给您的客户顾先生
9、打五折，您看行吗?陈先生一听，马上不高兴地说:那怎么行，我昨晚己接到顾先生的电话，答应要给他打五折的，可是我一时疏忽把这事给忘了，今天他打电话给我时，我才想起这事。我也是你们的老客户了，你们就通融一下吧。,小李还是摇摇头说:对不起，陈先生，我没有这个权限，帮不了您的忙。陈先生低头想了一下，说:这样吧，我也不为难你，你就改六折吧?小李还是摇摇头说不行。那七折总该行了吧?我经常介绍客户或朋友到你宾馆来住宿，这个面子总该给我吧?小李说:陈先生，对不起，房费已上了报表是不能减免的。陈先生一听，脸色一沉，冲小李摆摆手，然后拿出手机打电话:顾先生，您马上来退房，我们不住这了，以后再也不来这家宾馆了，对，我
10、再给您联系另外一家宾馆 试问：接待员小李这样处理是否妥当？如果是你，如何处理？,第三节 防止客人逃帐的技术,1.收取预订金 2.收预付款 3.对持信用卡的客人，提前向银行要授权 4.制定合理的信用政策 5.建立详细的客户档案,6.从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留 7.加强催收帐款的力度 8.与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向 9.不断总结经验教训,赖帐的迹象,付款速度放慢，以种种理由要求延期付款 改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意则拒绝付款 不接电话或拒绝会面 转换付款银行或开空头支票 频繁搬迁公司地址 一反常态，大笔消费,案例：“客人即将溜走”,房的陈先生又
11、到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。 但总台发了书面通知后，陈先生没来清算帐，甚至连电话也没来一个，因为是老客户，且以前一直是配合的，所以总台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可是催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。 总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。,这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定
12、对他的业务单位作侧面了解，了解的结果使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市”，“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。 酒店当即决定，内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外，与机场联系，打听到航班、时间。 为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果蓝，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。 陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的帐目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。,第七章 宾客关系管
13、理,第七章 宾客关系管理,第一节 大堂副理 第二节 宾客关系主任 第三节 客人投诉的处理 第四节 客史档案的建立,第一节 大堂副理,一、大堂副理的岗位职责,二、大堂副理的素质要求,三、大堂副理的工作程序,四、大堂副理工作“五忌”,一位酒店暗访专家的大堂情景描述,早上8点左右，前台当时有7人在岗，前厅部位没见到大堂副理。只有一位客人在接待区和服务员有一句没一句地在谈论一些话，看上去应该是个住店客人（可能是安排会议住房的会议主办方客人），在谈换房或增加房间的话题。 我站在前台部位距离前台约半米远的地方，等待服务员“发现”我并打招呼，但结果有点失望，我等了约2分钟，居然等不到一句“先生您好！”正对着
14、我的一名服务员视而不见客人，但他们似乎并没有特别紧张的事情要办。等我主动问“你好，请问还有房间吗？”的时候，服务员才答理客人。,第一次询问没有结果之后，大约20分钟，我又再一次来到前台，询问看房事宜，服务员反应平淡，似乎对我这个20分钟前曾经在前台询问过问题的客人没有什么印象，更没有一点歉意的表现。最后才问及几个人住，需要几间房，要什么样的房间，并让客人到休息区坐着等待。可是我离开前台部位，2米以后，就再也没有感觉到前台的后续服务了（比如，此时，完全可以安排一名服务员引领客人到休息处坐下，倒上一杯热开水或热茶，那感觉就完全不一样）。,我发现前台7名服务员之间，似乎只有并列平行的关系，没有或者极
15、少有交叉的关系，尤其是一种从全局的角度发生的交叉关系。换句话说，就是缺乏一个协调者。 据介绍，大堂部位的大堂副理在早上8点左右到楼层协助搞卫生，因此客人在大堂见不到大堂副理（所以我也就享受不到在休息区喝热茶的服务了，呵呵。）这种安排似有不妥。楼层再忙，好象也轮不到大堂副理去协助的程度。,一位AM的大堂情景描述,上午9点,本酒店大堂最忙碌的时刻。 前台的3位接待外加1位领班都排开架势在那里负责客人的C/I和C/O了，客人也相当的遵守秩序，在前台排了4个队伍，一位接着一位等候前台接待为其服务。 接待们也非常有礼的在接待完一位客人后立即热情的向下一位客人打招呼并致以歉意然后为其进行服务。,而我作为大
16、堂副理，巡视着大堂，查看是否因为忙碌而导致卫生质量下降，然后不时的向那些靠后的客人询问一些对酒店的看法，为其消磨时间，以及是否是一些非账务问题，在下可快速为其解决的即可为其解决，不让客人排太长时间的队。 当然如果是账务上的问题，也只是向其表示歉意，并不代其办理，否则会影响其他排队中客人的情绪。 这就是本酒店最繁忙时刻的情景，虽然忙碌却井然有序。,思考： 大堂副理到底应该是一个怎样的职位，他的素质要求应该是怎样的？,一、大堂副理的岗位职责,1 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议； 2 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害）； 3 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）； 4 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等
