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1、客服服务培训讲义,各位同事： 大家上午好！ 首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们！欢迎踊跃加入客服管理团队，非常感谢各位对本部门工作的支持！,服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作，希望大家学习后能融合在今后的工作中，只有将理论与实践相结合，才能发现问题，改进问题，创新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我价值。,学习的主要内容： 一、客户服务理念； 二、会员管理框架； 三、客户关系管理执行稿 ；（会员政策 、会员开发 、会员分析 、会员分众行销 、客户服务管理工作
2、要求讲解 、客户服务管理工作表格讲解 、顾客抱怨处理与应答技巧 、顾客投诉管理流程 、健康讲座流程 、门店客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培训 ）,一、 顾客是什么？,（一）美国服务专家销售决策与顾客心理一书中有精辟论述：,l 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源； l 顾客是商店各种经营活动的血液； l顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； l 顾客不会无事登门，是为买而来；,l 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； l 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员； l顾客不是我们与之争论或与评智的人； l 顾客是我们应给予最高礼遇的人；,顾客：我们应当把他们当
3、做我们的亲人、朋友、同学、长辈。,(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。,口号：第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见，请参照第一条”,（三）、益丰的服务理念：“没有顾客的不对，只有我们的不足。”,二、企业期望实现的服务水准,世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧密配合，即：,l企业希望提供的服务水准； l企业能够提供的服务水准； l企业实际提供的服务水准； 顾客感受到的服务水准； 顾客期望的服务水准,如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。,三、 服务发展趋势,（一）、服务趋向战略化。,战略经营是
4、现代企业经营的标志和趋向。战略经营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策划和执行服务 。,（二）、服务趋向超前性。,现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着人民物质文化生活水平 不断提高和产品的不断更新，针对需求的必然趋势，向消费者提供期望以外的意想不到的服务。,（三）、服务趋向情感化。,服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企业向顾客所提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业的经营理念及实际行动上都体现出“一切为了顾客的利益和方便”，使企业与顾客之
5、间的关系建立在和谐融洽的基础上，而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服务方式、服务态度等软件建设上，也体现 现在对顾客的服务设施等硬件上。,（四）、服务趋向多样化。,服务多样化基本反映两个方面：一方面改变以往偏重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全方位服务，即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供的服务，更重要的是从方便顾客，满足顾客其他需求着想而提供各种劳务服务，对顾客的附属服务列为服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在围绕商品购买使用，根据顾客需要向其提供综合性的系列服务，变单项服务为多项服务。,（五）服务趋向个性化。,随着信息时的到来，信息化手段将被用到服务中来
6、，从而使服务向更高层次，更加个人化的方向发展。 购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间，提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所以，不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。,无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最佳
7、途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零售顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会找其它方面差不多，但服务更好的商店，20%的人宁愿要经营好，服务必须放在第一位 。,四、 树立服务新理念,理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。,有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。,理念2：收入是顾客的。,市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了顾客就没有效益。正如
8、有的企业老总所要求的，谁和顾客过不去，我就同他过不去。,理念3：相信顾客，拉近距离。,服务，是信任顾客的服务，是尊重顾客的服务。怀疑顾客，时刻提防顾客，就等于在顾客和自己之间挖了一条鸿沟，永远无法接近顾客。做好服务必须拉近同顾客的感情距离，只有商家对顾客有了深厚的感情，顾客就会不辞远道而来，不惜费尽周折而来，不怕麻烦越门而来，才会把钱花在这儿。,理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。,怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加针对服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望感受时，顾客会不出所料，带来的
9、是感谢，正常购买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，,或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标准化服务+针对服务。标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对服务则是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。,理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目 中的占有率。,市场越来越大，购买力分流是必然的，关键是如何形成自己相对稳定的顾客群。先创造顾客，后创造利润，“行得春风有夏雨”，无论市场数量如何增长，我们的顾客夺不走。,理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了顾客就失去了意义
10、。,顾客是我们的依赖，没有顾客就不可能有企业，市场不是博物馆，而是顾客购物的场所，没有顾客，硬件再好也不过是水泥钢筋浇铸的固体模型。,理念7：以心换心，顾客不“变心”。,绝大多数顾客“变心”的原因，都是因为对服务品质不满意。而90%的不满意顾客默默地不上门。当顾客有难处时，不方便时，一定要将心比心，出以公心、真心、善心、诚心，把顾客的困难解决好，顾客是不会忘的。,理念8：顾客投诉是服务质量改进的最好机会。,最好的抱怨管理是改善经营的契机，抑制抱怨等于抑制市场。前来投诉、抱怨的顾客如果得到满意的处理，可以比没有投诉的顾客与企业有更深更长久的交往。他会成为企业的义务宣传员。顾客口碑是无形的广告，比
11、花钱打广告作用还大，会给企业带来大量的新顾客。,理念9：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。,一些有过份要求的顾客虽然是极少数，但是很有影响力，如果不给以重点解决，就会由于不满意而造成对企业信誉产生怀疑；反之，尽可能满足这部分顾客的需求，他们就会现身说法为大楼带来新顾客。两相比较，后者虽增加一些额外支出，但产生的不是负效应而是正效应。,理念10：服务不是战术而是战略。,市场发展到今天，服务已不再是权宜之计，也不能就服务抓服务、就服务论服务，而必须把服务提到企业战略位置，全面运作，全方位运行。否则，服务质量起伏性、反复性，仍是难解之题。海尔集团的“海尔连世界，真诚到永远”和大力推行的一条龙“星级服
12、务”，既是经营理念，又是企业的战略。,五、顾客服务管理周期,第一阶段：理解你的顾客,药店服务的根本特点是什么？ 你所提供的服务有何特征？ 描述出你的药店顾客人群的轮廓。 你的顾客如何看你？,第二阶段：确定药店优质服务标准,确定优质服务标准的重要性 优质顾客服务的两个方面 如何制定优质服务标准 优质顾客服务标准的优先顺序排列,第三阶段：组建优秀的员工队伍,将质量融入顾客服务工作的设计中 优质顾客服务队伍的岗位描述 如何选拔具备优质顾客服务能力的岗位应聘者 药店优质顾客服务技能的培训 对优质顾客服务队伍的领导的要求 如何建立支持性的工作氛围,第四阶段：定期检查,定期检查你做得如何 检查服务审核工作
13、 创立顾客反馈系统 建立员工反馈系统,第五阶段：提供积极的解决问题之道,为顾客服务问题的解决创造一种支持性氛围 利用顾客服务团队，来确认顾客服务问题之所在 使你的顾客服务团队成为改善服务的源泉 将顾客服务中的问题和抱怨视作与顾客加强关系的良机,随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。客户已经成为企业最重要的资源，市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。 .如何了解客户的需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改善与客户的关系？如何提高客户满
14、意度？客户关系管理成为我们每个人必须思考必须对待的问题,我们理解客户关系管理就是一个通过与客户互动来达到营销目的的过程管理，类似于营销课题中的“关系营销”。这个过程需要经过以下环节： 与客户建立良好的关系，取得客户的信任收集客户信息利用客户信息来与客户互动通过互动来取得客户的喜爱利用客户的信息来分析客户的购买行为根据分析所得的数据来设计营销策略，降低营销成本或提高营销效果更精细的分析数据来设计个性化服务方案达到客户依赖，得到忠诚度高、贡献率高的客户群。 会员制度的推广是我们公司目前与客户互动的一个很好的方式，我们以会员卡为纽带来设计我们的客户关系方案,会员管理框架,一、会员管理作用：,营业额提
15、升三步骤：开发顾客；维持顾客；提高顾客的使用； 经营诊断三步骤：市场分析；竞争者分析；顾客分析。,二、会员管理内容,A、制定会员政策, 会员利益：, 会员资料：姓名、性别、地址、电话、手机、 E-mail、其它 : 教育程度、收入、婚姻、疾病、 药物过敏、常用药,B、 会员开发：持续性品牌形象推广。 店内：标准术语；标准信函；会员利益说明书；会员利益海报； 人员训练；追踪与考核 一个会员：一年8次邮寄；一年4次短信 营业额的1-2做会员营销。 团体拜访： 会员推荐活动：,C、 会员分析：发展电脑系统与报表 性别、年龄、地理区域、其它：教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药等。 会员数、会
16、员客单价 会员回头率、会员采购记录（销售记录） 会员分析：很有价值的诊断工具，根据分析结果，然后再做决策。 如：男性顾客多少、老年顾客多少、某区域顾客多少、会员回头率高低、 会员客单价高低、会员数多少。,l 选择性别区间； l 选择年龄区间； l 选择地理区间； l 选择顾客采购区间； l 选择教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药区间。 方式：邮寄、手机短信、E-mail、电话 新会员感谢卡、生日卡、健康信息、商品促销信息、会员特价信息。 久未交易会员追踪、关联性销售、提高顾客使用（客单价）,D、会员行销：很有效的分众行销方式,三、顾客健康管理 A、慢性疾病、病患追踪 追踪用药顺从度 持续性提供用药指导 持续性提供生活习性指导 提升疗效 改善病患生活质量 增加营业额,B、制定操作流程,C、举例：骨质疏松,第一次：用药指导 第二周：提醒按时用药 第三
