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1、从细节做起,主讲人：杨学英,2,主要内容：,细节是什么,细节管理的重要性,如何做好细节,细节决定成败,细节的实质,3,一.细节是什么,4,了解细节：,中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。 意思是：作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。,5,海尔总裁张瑞敏名言： 把简单的事做好就是不简单,6,肯德基：哈伦德.山德士,微软：比尔盖茨,沃尔玛：山姆沃尔顿,台塑：王永庆,7,伟大来自于平凡，不屑于平凡小事的人，他的理想即使在壮丽，也只能是一个五彩斑斓的肥皂泡，要想壮志凌云，就必须脚踏实地，专注于细节，从小事做起。 “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故
2、能就其深。”,8,您在工作中注意细节了吗？,工作中你是否经常使用“大概、可能、差不多”等词,是否在细节工作中养成良好的习惯,是否去做别人不愿意做的小事,工作中你是否从失误中找寻机遇,9,细节的定义,一般来讲，细节就是细小的事物、环节或情节。每个岗位的员工都应该把自己的事情做好，从细节做起，不找任何借口，想方设法完成工作，养成认真对待工作的习惯。 用小事堆起事业的大厦是坚固的，用小事堆砌起的工作才是真正有质量的工作。,10,二.细节管理的重要性,11,案例： 新加坡航空公司的优质服务享誉全世界，其中最能体现细节的就是航空公司为小睡片刻的乘客，提供的一张“请勿打扰”的小卡片，让乘客能安心睡觉而不至
3、于被打扰，细节之中突显航空公司人性化服务的真谛。 那么我们是不是应该发掘一下身边的细节呢？ 商场是由一个个细节组成的，每一个细节都不能忽视，关注小细节、发展小细节、锲而不舍的坚持下去就有大成就。,1、细节带来的效益,12,在学校考试中，100分的题如果你错了一个，那么可以得99分， 其计算公式为100-1=99分 但在实践中，你所做的事情如果你错了一点，那么那可能得到0分， 其计算公式是：100-1=0分。 1%的失误会导致100%的失败，忽视细节，是要付出沉重代价的。,2、1%的错误带来100%失败,13,案例： 1、某市一家制药厂，准备引进外资，扩大生产规模，当时请来了世界上著名的拜尔公司
4、，拜尔公司代表在进行短暂的会谈后，药厂厂长便陪同参观了药厂，就在参观制药车间的过程中，厂长随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚的看到了这个场景，便马上结束参观，终止了合作，事后厂长派人询问原因，这位代表非常气愤的说：“制药车间对卫生的要求是非常严格的，作为一长之主的厂长都能随地吐痰，那么员工的素质可想而知，如何保证产品质量？” 2、 2004年的吉林中百商厦大火，造成54人死亡、70人受伤、直接损失430余万元，直接原因就是员工将嘴上叼着的香烟掉落在仓库的地板上，引燃地面上的纸屑纸板等可燃物引发的 。 侥幸和疏忽才是第一个“烟头”,14,三、如何做好细节,15,强化细节首先要克服差不多思想，海尔
5、总裁张瑞敏先生在比较中日民族精神时，如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。 这种大而化之、马马虎虎的毛病，以致于社会上“差不多”先生比比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等，成了“差不多”先生的常用词。就在这些词汇一再使用的同时，生产线上的次品出来了，矿山上的事故频频发生了。因此克服差不多思想，是迫在眉睫。,1、克服“差不多”先生,16,父亲带三个孩子到沙漠去猎杀骆驼，他们到达了目的地，父亲问老大：“你看到
6、了什么？”老大回答：“我看到了猎枪、骆驼和一望无际的沙漠。”父亲摇摇头说：“不对”。父亲以相同的问题问老二。老二回答：“我看到了父亲、大哥、弟弟、猎枪、骆驼和沙漠。”父亲有摇摇头说：“不对”。父亲以相同的问题问老三。老三回答：“我只看到了骆驼。”父亲高兴的说答对了。 细节问题容易被忽略，从而被其他的目标所迷惑，最终本末倒置，不能取得期望的成功。 许多人将自己不能成功的原因归结于自己运气不好，事实上成功多半靠平时知识及修养的积累，“自立者，天助之”，这是一句很好的格言，上天从来不会帮助懒汉，没有平时的积累和总结，当机会来临的时候，只能一次又一次的与之错过，所以，在平时我们要注重看似微不足道的小事
7、，要注重积累。,2、伟大源于细节的积累，从小事做起,17,密斯凡德罗是20世纪世界最伟大的建筑师之一，在被要求用一句最概括的话来描述他成功的原因时，他只说了五个字“魔鬼在细节”。他反复强调的是，不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。,18,简单不等于容易； 管理是严肃的 规则胜于一切； 布置不等于完成 承上启下重在细节； 知道不如做到 关键在于怎么去做；,19,四、细节的实质,20,细节的实质是认真的态度和科学的精神,一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养 、 我们要
8、做重视细节特别是生活细节的人，处理好这方面问题，并注重最大限度地利用好能利用的身边资源，在细节中发现新思路，开辟新的领域，充分表现出个人的创新意识与创新能力，出色高效地完成学习、工作任务，提高绩效指数，让自己的发展更上一层楼，取得更大的成就。,21,第一 态度,小事成就大事，细节成就完美 戴维.帕卡德 同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度；,22,第二 科学,任何一个岗位或者流程，都有科学的标准，需要科学的训练。对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范。,23,第三 责任心,成功的关键在于细节，把握细节的关键在于责任心。在经济迅速发展的今天，不进则
9、退，慢进也是退。责任心就是竞争力，对工作多一份责任心就多一份竞争力。认真对待工作中每一个细节，做到人心人力到位，方能成就一番伟大的事业。,24,五、大礼不辞小让,细节决定成败,25,大礼不辞小让,细节决定成败,这句话是汪中求说的 .很多人一看就感觉这不是自相矛盾么.其实不然.意思是大礼不辞小让，“讲大礼节不用顾及小的错误”更何况如果在小事上多宽度，忍耐别人一点，别人更会记住这点点滴滴，记住你的“小节”。正所谓细节决定成败，这样的细节做好了，别人对你更加有了好的印象，你也就自然有了更大的机会。,26,案例：王永庆卖米 年仅 16岁的王永庆创业之初，米店生意冷清，经过细心观察发现，原来那些规模较大
10、的老字号米店拥有一些固定的顾客群，王永庆决定背米挨家挨户上门推销，可是一天下来大米也没卖多少。一位邻居上门来买米，见王永庆放在角落里的一袋米十分干净，于是指着这袋米说：“这袋米看起来很干净啊，我就要这袋了”. “如果你把所有的米都弄成像给自己吃的米一样，还愁生意不好做吗？”邻居的一句话，让王永庆豁然开朗！王永庆立刻把米挑干净再卖。一传十、十传百，米店生意也一天比一天好起来。于是，王永庆一改其他米店的传统，提供“送米到府”的配送服务。无论天气好坏，无论路程远近，只要顾客一声召唤，他立即免费送米到户。 从这件事上，王永庆悟出了一个道理，那就是无论做什么生意，都要当成是做给自己的，只有把顾客放到自己
11、的位置上，才有可能做得更好。,27,王永庆成功的例子说明细节是一种创造。不要以为创造就非得轰轰烈烈，惊天动地。工作中的小改小革，细节调整同样是一种创造。“细致到点”，从细节中找到创新的机会这就是王永庆成功的秘密。 一个企业要创新，必须加强对细节的关注。一向以创新意识著称的海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：“创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案例数不胜数，每年仅公司内以员工命名的小发明和小创造就有几十项之多，并且这些创新已在企业中发挥着越来越明显的作用。 所以说，在激烈的市场竞争中，谁关注细节，谁就把握了创新之源，也就在竞争中抢得了先机。,28,所以，大礼不辞小让，细节决定成败。 我们只要用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好，俗话说：商场如战场。我们是为顾客提供优质服务的，行业性质决定了服务是企业的生命，而我们一线员工，更是需要把服务做周到。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让顾客感受到银座的服务，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以顾客的满意为首要目标。顾客在我们的服务中受益决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让顾客真正感受到购物的乐趣。,29,谢谢,30,31,
