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1、药学服务导论,药学服务概述药物的使用临床常见病症及药物选择抗菌药物基本知识常用中药基本知识,第一节 药 师,一、药师的定义和类别,（一）药师的定义：（字典和法律表述不同） 我国辞海中药师的定义是指“受过高等药学教育或在医疗预防机构、药事机构和制药企业从事药品调剂、制备、检定和生产等工作并经卫生部门审查合格的高级药学人员。” 我国执业药师资格制度暂行规定中明确指出：“执业药师是指经全国统一考试合格，取得执业药师资格证书，并经注册登记，在药品生产、经营、使用单位执业的药学技术人员。”,一、药师的定义和类别,(二) 药师的类别 1根据所学专业可分为：西药师、中药师；临床药师。 2根据职称职务可分为：
2、药师、主管、副主任、主任药师。 3根据工作单位可分为：药房 、生产企业、经营企业、药物科研单位、药检所、药品监督管理等部门药师。 4根据是否拥有药房所有权分为： 开业药师（practitioner pharmacist） 被聘任药师（employed pharmacist） 5根据是否依法注册可分为：执业药师、药师。,二、药师的社会功能,1药房药师的专业性功能,（2） 提供 专业 意见,（3） 选择贮存 的药品,第二节 药学服务,现代药学的发展,一、传统药学阶段：药品调配 二、临床药学阶段：药学工作进入以安全用药为中心的临床阶段 三、药学服务阶段：提出药学服务最重要的问题是药师必须接受以病人为
3、中心的服务作为他们的执业理念,药学服务概述,药学服务含义是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务. 最基本的要素：与药物使用有关的服务,药学服务的目标：以患者为中心，提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高患者的生命质量,药学服务中的“服务”，不同于一般的仅限于行为上的功能，它包含的是一个群体(药师)对另一个群体(患者)的关怀和责任。这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属性。药学服务的社会属性还表现
4、在不仅服务于治疗性用药（治疗药物监测），而且还要服务于预防性用药（ADR监测）、保健性用药（健康教育）,药学服务概述,药学服务的对象 与药物使用、消费有关的所有人群 药学服务的重要人群 长期用药者 合并用药者 过敏体制者 儿童 妇女,我国药学服务现状,1行业的药学服务水平还很低，大多都停留在口头上，实际行动不够 2在执行的过程中变了味，苦于找不到可行的模式。,药学服务在国内药品零售行业的水平还很低下，主要有几个原因： 1、国内药师的水平比起国外差距很大，我国真正开始实施执业药师以及执业药师继续教育制度，也才是近几年的事情。目前，执业药师的人数还太少，在零售药店工作的执业药师更少。另外，国内药学
5、教育偏重于以产品与技术为主的制剂学以及药理学，还未转向以“病人”为主的药学服务。,2、医药不分业，药学服务很难被药店的经营者所重视。国内医疗政策的变革才刚开始，最近几年的“医院联合招标”，新医改政策的“基本用药目录与招标定点配送”、“零差价政策”、“药事服务费”等，都是要改变医院以药养医的状况，降低治疗药品的价格与利润。这些在国外都早已实施。 3、国内医疗保险制度的涵盖人口尚未普及,医保定点药房的设立尚未开放,老百姓看病买药尚不方便,价格高，因此，老百姓首先关心的是“价格贵不贵？”，顾客并没有强烈的药学服务的需求。,药学服务走进新时代,首先，新医改明确了将积极推进医药分开，新医改的近期重点实施
6、方案中还提到了强调执业药师的作用、完善执业药师制度及药店须配备执业药师为患者提供购药咨询和指导等政策；其次，社区医疗机构的“社区健康的守门人”角色与药店的“你身边的健康顾问”定位颇为相似，不论是竞争或者合作的关系，都对药店的服务水平提出挑战; 。,第三、随着医疗保险与顾客拿药地点的普及,看病拿药便宜或不要付钱，顾客关心点就会转向“到哪个药房拿药,提供的专业服务与药学服务较好?” 第四、顾客对价格的关注度下降，对专业指导以及健康资讯的重视程度正在上升。,认识药学服务的三大误区,误区一：小病当大夫，大病当参谋大多数营业员的知识结构是没有办法达到“小病当大夫，大病当参谋”的水平的，他们的素质并不是很
7、高，本科生几乎没有，大专生寥寥无几，较好的是以中专为学历背景的，学习能力并不高。“店长的稳定性都很差，更何况营业员了”。,以前，在药品零售市场没有放开时，药店对营业员的要求与现在不同。药就是药，医就是医，营业员的任务就是告诉顾客怎么服药，并不赞成营业员大力推荐。从某种程度上讲，这种误区也是药店经营者将药学服务定位过高的一种表现。目前国内药店已从实际出发，坚持顾客感兴趣的、自己能做好的专业服务，譬如坚持为糖尿病顾客提供用药和生活起居资讯，并坚持提供每月一次的免费血糖监测等，顾客反映良好。,“卖对药，别用错”将合适的药卖给顾客，并指导顾客用得合理，这应该是对营业员的基本要求。同时，药店不是治疗百病
8、的，有它自己所能解决的疾病谱，哪些病适合自我药疗，可以由店方解决，那些不适合在药店，以规避盲目的服务，降低用药风险。虽不能向营业员提出不切合实际的要求，营业员素质的提升确实是应该做的一件大事。徐军表示，以往药店常规的培训是有意义的，但这是个漫长过程。重庆桐君阁大药房副总经理罗章敏认为，目前正是提升一线员工素质的好机会，目前的大学生就业形势不容乐观，就今年以来桐君阁招聘的情况看，即使是门店营业员的岗位也是炙手可热，这正是全面提升门店员工综合素质的良好契机，要提升药学服务质量，本科生的专业知识架构和系统的自学能力会起到很好的促进作用。,误区二：执业药师变成销售人员,药店大都希望专业人士来提供药学服
9、务，初衷是好的。“这个初衷在我们放大的过程中就被就扭曲了，不可否认，有的药店执业药师是以专业的身份去忽悠消费者。药店经营者评价一个药师的药学服务能力也间接地变成了他是否能卖药。即便是一个从医院药房退下来的主任药师，作为药店方，他们也未必吸纳，高成本不一定带来高销售。“服务绝对不能是以销售导向的”。一定要明确药师的角色与职责，与一般营业员区分，药师集中于销售与提供处方药，拆零销售,提供用药指导与健康咨询，慢性病患指导与追踪，规划与实施对药店营业员的医药知识培训，规划药店的小区药学服务(例如健康讲座、家庭用药安全教育、健康检测等)。一般的非处方药与非药品销售工作留给营业员去做。,在这方面，国外同行
10、的一些做法值得借鉴：日本一个连锁药店，在他们的每家门店中，一共有两个店长，一个是销售店长，负责销售工作，另一个是服务店长，负责顾客服务。而在英国，药店的药师不归店长管理，由总部专门一个部门负责管理。国药控股国大连锁副总经理曲文浩说，“药师与营业员是不应该在一起考核的，怎么可以用销售的指标去衡量服务呢？”,误区三：药学服务能力等同于关联销售,联合用药的初衷也是好的，但联合用药要适度，并基于疾病本身，而不是无限、疯狂地关联。当大多数经营者把联合用药理解成关联销售时，服务就与销售挂了钩，药店经营者对药学服务的培训也集中在了如何关联销售的工作上，往往这些培训由厂家来提供，这更增加了服务的利益驱动性。如
11、果过度注重关联销售，实际上是更多从营销的角度上考虑，而不是从药学的角度看待，药品不应全部是普通商品的营销方式。药店的顾客或许会知道有药学服务,但关键在于企业提供的药学服务模式的设计能不能以疾病和病人为中心？能不能以药学和倡导健康的生活方式来服务顾客？如何在卖场及导购中让顾客产生信赖感？让顾客像信赖医生一样信赖药店的药师。,药学服务的内容,把医疗、药学、护理有机地结合在一起，让医师、药师、护士齐心协力，共同承担医疗责任；,参与临床药物治疗 药学服务要求药师在药物治疗全过程中为患者争取最好的结果，为患者提供全程化的药学服务。,药物监护 根据患者的具体情况，监测患者用药全过程，分析药动学参数，与临床
12、医师一起制定和调整合理的个体化用药方案，是药物治疗发展的必然趋势，也是药师参与临床药物治疗、提供药学服务的重要方式和途径。,参与健康教育 通过有计划、有组织、有系统的社会教育活动，使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康，提高生活质量，并对教育效果作出评价。,试题,药师在接受护士咨询时，应重点关注的内容是 a药品经济学知识 b药物制剂的等效性 c药品在人体内的药动学参数 d注射剂的配制、溶媒、浓度和滴注速度 e药品的生产厂商和批号 提供药学服务应具备的素质包括 a具备较高的交流沟通能力 b具备临床医学基础知识 c具备开展药学服务工作的实践经验
13、和能力 d具有药学与中药学专业的教育背景 e具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德,药学服务概述药学服务的关键沟通,沟通的意义 获得信息：使患者获得有关用药的指导，以利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全 性，减少药疗事故的发生。同时，药师从中可获取患者的信息、问题 解决问题：可通过药师科学、专业、严谨、耐心的回答，解决患者在药物治疗过程中的问题 增进了解：伴随着沟通的深入、交往频率的增加，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更 贴近患者，患者对治疗的满意度增加 确立价值：可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度,药学服务概述药学服务的关键沟通,沟通的
14、技巧： 认真聆听聆听 注意语言的表达：尽量使用开放式的提问，少用或不用封闭式提问 注意非语言的运用 提供沟通和咨询的环境 专用地点（药店大堂、医院药房窗口） 标志明确 环境舒适,药师与患者交流时的技巧,巧问,+,倾,听,怎样达到高效率沟通,33,药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。,封闭式提问方式,34,开放式提问方式,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样
15、？”,who（谁） what（什么） when（什么时候） where（在哪儿） why（为什么） how（如何）,开放式提问- 5W1H,尽量使用开放式的提问，少用或不用封闭式提问,您想了解病人昨天吃饭的情况。 您昨天吃饭好不好？,错在哪里？,36,主要问题法用药咨询三个必需问题,“医生告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该药帮你解决那些问题” 探查患者是否熟悉用药目的 “医生告诉你怎样服用”或“具体服药方法是什么” 探查患者是否熟悉用药方法 “医生告诉你服药后可以有哪些改善”探查患者是否熟悉治疗目标,案例,王某，女性，45岁，鼻咽癌，情绪非常悲观，对生活失去了信心。她的药师李红看在眼里，急在
16、心里，想和她好好聊一聊，以消除他的悲观情绪，鼓励她要增强战胜疾病的信心。于是，李药师面带微笑地走进了王女士的病房。 “您好，王女士！我是您的药师小李”，当李药师看到王女士带着忧愁的面容躺在床上时，热情地招呼道（李药师顺手把门关上，并把屏风拉上）。病人用低沉而抑郁的声调回应了她。于是李药师接着说：“您哪里不舒服啊？我看您情绪不太好，您丈夫曾经告诉我您是一个非常乐观的人，有什么不愉快的事情能告诉我吗？（药师边说便把椅子拉近床边，坐了下来，两腿合并在一起，双手自然地放在双腿上，面朝向病人，身体稍向病人方向倾斜，两眼自然地注视着病人，目光中流露出关爱）。,王女士痛苦的说：我孩子正在上大学，我丈夫工作特别忙，他们两个都需要我来照顾，现在我得了这种病，不知还能活多久，我真的放不下他们啊！-”（药师专注地听着，面部流露出同情、理解和关切）。病人说着说着就用双手蒙上脸抽泣起来。李药师一只手握着病人的手，另一手放在病人的肩膀上轻拍：“王女士，我能理解您现在的心情，但您也不要太难过了，您的病发现的还比较早，鼻咽癌是一个治
