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1、第二章 导游工作程序,学习目的与要求 了解：景区导游工作要领 掌握：地陪、全陪的工作程序 重点：各类导游员工作程序的区别与分工 讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习,第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 景区（点）导游工作程序 第四节 散客导游服务程序,第二章 导游工作程序,第一节 地方导游工作程序,全陪、地陪和领队,1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议,八个程序,服务准备:耐心全面细致 迎接服务:及时热情友好 入店服务:协助介绍安排 核对、商定日程安排:请示汇报 参观游览服务:核心内容认真准备 其他服务:餐饮购物文
2、娱活动会见 送站服务:善始善终 扫尾工作:结帐处理遗留问题总结,（1）准备工作,业务准备 知识准备 物质准备 形象准备 心理准备,业务准备1，熟悉、研究接待计划,根据接待计划，地陪应知道的内容有哪些？ （P30P31） 10个要点。,业务准备2，设计旅游活动日程,A：设计活动日程时应注意3个方面； B：行程应包括的内容；,业务准备3，落实接待事宜,A，落实旅游车辆； B，落实住房； C，落实用餐； D，与计调联系； E，与全陪联系； F，熟悉新景点的情况；,物质准备,A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证 B 票据：门票结算单和餐饮结算单 C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、扩
3、音器,知识准备,A 外语和资料的准备 B 专业知识的准备 C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题等 D 交通、货币等常识准备,形象准备内在美与外在美,A 着装符合身份， 便于工作开展 B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证,心理准备,A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C，准备面对各种旅游污染,（2）接站服务, 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务 注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一次接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。, 旅游团抵达前的工作安排,A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车
4、司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 提前抵达接站地点 E 持接站标志迎候旅游团, 旅游团抵达后的服务,A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李，并交接行李 D 询问团队情况 E 集合登车 注意：必须迅速、准确地认找到自己所要带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅游者。,A 致欢迎辞 B 调整时差 C 首次沿途导游 D 宣布第二天集合时间、地点、 停车位置 E 协助旅游者下车, 转移途中的服务,欢迎辞行的开始，第一印象,A 问候语 B 表示欢迎，即代表接待社、本人向客人表达欢迎之意。 C 介绍人员，即介绍自己，介绍司机和所在旅行社。 D 表明愿望，即愿意为大家热情服务、努力工
5、作，确保大家满意。 E 预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。,案例1 女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵
6、那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。,各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小刘
7、当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。 俗话说，红花还需绿叶衬，旅行社把我这朵红花派来点缀大家的旅途，那绿叶呢？（转向司机）给个动静啊老王！（司机按喇叭ING）我们司机王师傅跟大家鸣笛致意了，这几天我们团队的驾驶任务就都交给这片绿叶了。王师傅的驾龄比我岁数都大，所以坐他的车，我就没操心过，绝对是个业务素质过硬的老同志啊！相信大家日后都会和小刘有同感的。有句话叫：不到深圳不知道钱少，不到北京不知道官小，那不到天津啊，你就不知道社会主义好。这两天呢就请大家跟着小刘逛一逛天津卫，看一看天津人，再品一品天津味儿。在这里预祝大家能够高兴而来
8、满意而归。让我们携手共创社会主义和谐团队，希望我们这对红花和绿叶的能够点缀您的旅途生活。,A Welcome Speech Ladies and Gentlemen: welcome to sichuan. first, let me introduce myself , my name is liyu .different from western country. li is my family name and yu is my given name. Illbe your guide during your stay in sichuan. in these days you can
9、call me li. and this is Mr wang ,our driver, he is a responsibleand experienced driver. you are in good hands when youriding on his coach. To avoid getting on wrong bus ,youd better remember the number and the feature of our bus . the number is 12345. if you have any interests ,please let me know, m
10、y job is smooth way,care for your walfare and try my best to answer your quesetions. we highly appreciate your understanding and cooperation. thank you, now we are heading for the sichuan hotel it needs abouthalf an hour,欢迎辞注意事项,1、切忌死板、沉闷 2、目的在于消除陌生感，增进亲切感 3、情动于中而发于外 4、真诚是致欢迎辞的精髓 注意：内容应视旅游团的性质及游客情况而
11、有所不同，力求给客人以亲切、热情、可靠的感觉。,首次沿途导游,1、风光风情导游+介绍下榻饭店+当日活动日程宣布+派发旅游宣传册 2、简明扼要+节奏明快+取舍得当+贵在灵活 3、所讲即所见所想所感 4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。 5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。 总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感兴趣、在接下来的旅游生活中最实用的知识，让游客对将要参观的城市有所了解。,（3）入店服务,协助办理住店手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 重申当日或次日的活动安排 照顾旅游者和行
12、李进房 安排好叫早服务,（4）核对、商定日程安排,商定日程的时间、地点、对象 商定日程的原则 商定日程时出现分歧怎么办？ 对方提出修改意见或要求增加新的游览项目 对方提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,处理分歧时注意事项,1、是否影响原定行程？ 2、是否影响接待标准？ 3、调整顺序可以，但是增减项目不行！ 4、地陪导游员：请示+反映+报告 注意：地陪应充分尊重领队的意见，对合理而可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能兑现的，要做耐心解释，争取谅解。,（5）参观游览服务,注意：这是地陪最重要、最
13、应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游员服务能力和服务态度的中心环节。 作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作,途中导游,1、重申当日活动安排 2、介绍新闻和热门话题 3、途中讲解 （1）沿途风光讲解 （2）介绍所参观游览景点概况,景点导游讲解,1、游览前导游 景点停留时间、集合时间与地点、提醒游客记住车型、颜色、车牌号等，进入景点前讲解线路、注意事项；,2、游览中的导游讲解 这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低的重要标志。 注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘一格，言必有中、随机应
14、变，有声有色、情感共振，有张有弛、主次分明。 三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸结合。,导游讲解应注意的问题,从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己所用。 讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。,导游讲解必经的四个阶段,1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。 2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以
15、讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着了。 3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。 4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。,（6）其他服务, 文娱活动 购物服务 城市观光服务 自由活动,购物：当顾问，不当推销员,1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强制购
16、物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。 2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物的注意事项（包括能否侃价等）。,购物：当顾问，也当监督员,3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。注意维护游客的正当权益。 4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。,购物：当朋友,不当局外人,5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费,热心作导游，开心创效益,优质服务,有始有终 购物促销,讲解适中 真假鉴别,决不说空 进店安排,灵活轻松 帮助讲价,力争说通 帮助选购,再立新功 遇有问题,
