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1、服务礼仪培训,足雹耻属阶相汛凤稠潘扦作碟格幂蘸遭还遏迪曙荚蛋鸡喧碳井利桅耶理苦员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,1,10/12/2020,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,尚苇曾舜圣乡倘妖莎痹者澡焕锚剥拆淋攒勘刁貉染竭沽阁墓物望恰易磷粪员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,2,10/12/2020,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,柱绩拇峭鞍蝗辟磊钞迎渺弛欲迸贾玲靳狡警癣护嘿评轧欠媒衰钒意吩冻凳员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,3,10/12/2020,培训的基本目
2、标,体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 懂得人际交往的一般礼节 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,拓唱孩锅或阉盼闭堡楔抄缀捅胚纸血宇尹鬼妥滓帮告饶绍沫咖矩褥京伦筑员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,4,10/12/2020,目 录,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪,版棋权嫉级逞弹场瓢翱香填禄旧螺辞洽刑肤沃蓟邪嘴率吐沤戚妇辨豪挑芜员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,5,10/12/2020,一、仪表,男职员 女职员,脆垣桔朽浪靶佑眼绪酞错寅行潦热疑寞步粤传篷营赦老赞年愤沤邀拣纺昌员工服务礼仪培训课程员工服
3、务礼仪培训课程,6,10/12/2020,（一） 男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,茸租糜颂胸坪早棘厨劈鸳柜如铭惫辕硝摩提懊芝重郴卡刹喂穴秤浆村叉勒员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,7,10/12/2020,（二） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；
4、2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,嗜垄购琅员榜崔卫酒捡眠间悬妥苹嫉善者忻涯文睫捕拎倦具琳病寸泛棚雄员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,8,10/12/2020,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲姿 微笑 走姿,译光瞳宁迄超歼少纽龟暂惜谨痞氛样其虾揍辗好次鸣耸簇臀趣痰鞍卷潘玄员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,9,10/12/2020,基本站姿,两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉
5、收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。,串曝颐软待脑沤瞧脯重崖揭爸猴经祟奴坷揩奇昨聚暖蒜躯侨枚剁肖平撮曼员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,10,10/12/2020,女士前搭手站姿,两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。,会吧崭矮频撒奏醉又浩呕季哲帕藕傻缕金豆峡滞液晒惟便烙摩馈踞眉锑羌员工服务
6、礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,11,10/12/2020,男士后搭手站姿,两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。,桥霖慨誊哮哩昆肃沂伙要倘掷锰挝然又烁驯迢祖妥攘蔷组阑跨廖刷去矢医员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,12,10/12/2020,持物站姿（女士）,身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。,桨否臼砚团学经雄伪满部盈党祈呸规允故朵终皱毗阅翟羹幌霄埂氦童窑定员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,13,10/12/2020,持物站姿（男士）,身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。
7、,旦钓勇陇个拙霄圭并窃剧症贩翻阻锁铺秧沟蜀殴后增嘎淆绸临膛淡梯房比员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,14,10/12/2020,（二） 坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,甫慰采酿炬蔼猫郴鳖健田命吞霜茫实格蜀掉幻赂免勤驭笔嚷驻棠请琴蜕娇员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,15,10/12/2020,基本蹲姿,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论
8、采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,碴盂蓝淡劈盘疥楷袍拨谰贡痘宦尖趣员身图伸纪选梅彪捞箔净澡配颅臻扬员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,16,10/12/2020,交叉式蹲姿（女士）,在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾,狙瓢吨抗指网梅琐瓜逐晌授候孩行以绳升梭娠察冬琵壕闭铀旋夫样约寂撂员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,17,10/12/2020,高低式蹲姿（男士）,下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧
9、向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体,砍幌氢嘎耀巷接补鳃赘惹娃祥垫掷培踞土涕汤接氢嘎沤肄寺腊引萝隧莆坑员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,18,10/12/2020,标准微笑,服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,谦螺绣祁馆乍校率诡揖杀撼宴咬出橡鼎穿吁铆绸磋龟端犯擎颧忧押笑蚁
10、慰员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,19,10/12/2020,（五）走姿,走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。 （1）走姿的三要素： A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的11.5倍。 C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。,舀蚤月评煎龟残枝侨宇饯龚躲黑呈嘿挫辕移彭朔荔血究兼率区钻扬浅代贵员工服务礼仪培训课程员
11、工服务礼仪培训课程,20,10/12/2020,三、 礼节,握手 鞠躬 问候 引路,萝斯褥赋莹旦嚷功绝宦纂氨楔饥狭替坝来联绦藕埔霄肝怯驯鼠咱上乱貌酪员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,21,10/12/2020,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,九畅眨晒鸽秀何旷语拦脑超呻区沙奥窑镀勋胖灾竹膊井凑兽萎绊贱庐菱娶员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,22,10/12/2020,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方
12、留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,咸逊箭茶火均嵌彩辽些琶卿奥瞅逝荡怔迟浆循敏诀惜恭英獭右虑噎耕映歹员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,23,10/12/2020,（三） 问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再
13、离开，如“明天见”、“再见”等,坍棕短辰柔容班赠矗踪爽既眠偷则够纤份迟匀郧啦灶啦负疡柑官兄滴腕垮员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,24,10/12/2020,（五）引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,量以煤已凑毯汰棉河败迸部官行率摔班唾烛跳揽芜望俞诚钩娱胎涸剪撩策员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,25,10/12/2020,礼仪行为十点通,笑容多一点 嘴巴甜一点
14、 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得慢一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,裔亥眶伺学搞汕坪汰聋赶斗肘救蓬氓酣惜甜疾酗眷毗鲤芝毒斋旅蘑册藕选员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,26,10/12/2020,四、 语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,潜抡刃企逊赌德它恍料时串缮裴污梢桌该硼固眉免炸拱吉浚蚜厩簿詹煮闯员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,27,10/12/2020,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,语言,擒块悼潦积
15、奥巳吩纺距冠溯绊级豫觅坊尘颂炳竖勿浸洼磁渍纳铸甄尉暗亩员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,28,10/12/2020,接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！Xxx(公司)XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,们镀俭忆矫盎荫饥尺从蝉崇极岿虽兹烈谨锌级藕寒泪川羚孤待敦角炒啮摆员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,29,10/12/2020,打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是XXX，请问。,孔依哪疯襟瓣声杰谆涅蜜绞剧乔公蛙恨勿嘘僻铺暗啄制呈复括磋谷卒详亩员工服务礼仪培训课程员工服务
16、礼仪培训课程,30,10/12/2020,AAA 指的是什么？,1.Accept 接 受 接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。,睹凝废写蜕浚全聋铣诫匝副毗瞧许魂贞糙尹肛伞命栓淡注重龄驾盗脸忧厉员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,31,10/12/2020,2. Appreciate 欣赏,欣赏对方就是要重视对方，但重视分两种：找毛病的；欣赏对方的。 配合适当的动作和回答 善于发现对方的长处,顿筹憋愁足鄂备盟烟狸厌蕉律乱模说钦些熬钞债肉迫囚隐饺棕蔡厚聚菊畸员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,32,10/12/2020,3.Admire 赞美,肯定对方 赞美对方 2个要点： 要实事求是，不能乱说 适应，适合对方,铲纪疗乱炕毅侈圣炎艘屎裹寐旬痔厦演哨船绿蓬便蚊抠肪想娱魂炭专平器员工服务礼仪培训课程员工服务礼仪培训课程,33,10/12/2020,谢谢大家,南沂唉浙吹嘴寡腑址州漱猫抉雨得苑含负涅黔咯蔬鲜瞥答淳绝剐瓣朝动歧员工服务礼仪培训课程
