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1、医务礼仪与职业形象塑造,沈阳鑫天健医院管理有限公司 刘爱立18640270811 二零一三年五月,第一章 礼仪导则,礼仪导言,“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你”。 罗伯特（英国形象设计师）,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,为什么要推行医务礼仪？,案例我不信任医生,11月下旬，北京发生的“丈夫拒绝签字，产妇母子双亡”的事件中，一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是“不相信医生”。肖志军语：我不懂医，也不相信医生。他们按我老婆的肚子，还把她的衣服都脱了。她只是感冒
2、了，有点咳嗽，吃点药就好了。,真实瞬间,小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话； 与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院； 刚进大门，一名保安向他招手，标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。 走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：“先生是来就诊的吗？”小李说：“没事，就看看。”导医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。 过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊疗室查
3、看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来，没等护士开口，小李连忙说：“我去挂号，就挂张教授” ,患者于医院接触分为三个层次,资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等； 环境的接触：环境绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小到一张处方笺； 人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。 就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以上这些接触。,如何赢得患者的信任，是现代医院 竞争中必须思考的一个主题！,判断一个人的人品、素质，第一印象占80%,1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程
4、度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。,资料：观风气识医院,某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？” 笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报
5、2007.8.19,衣风与医风,医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。 医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 河南省卫生网,资料,北京青年报,去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。,与某市级中心
6、医院院长夜查房，院长的感受：,查房之后我感觉很不满意： 1脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，明明是大车店吗，最差的是医办室； 1检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不需规范的沟通都沟通了； 1确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原则问题。,我们每个人都有一个形象,我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森,会议中手机铃声响起； 开会时剪指甲； 吸烟；
7、 随地吐谈； 随手扔垃圾； 当众嚼口香糖； 当众挖鼻孔或者掏耳朵； 在公共场合抖腿； 当众打呵欠； 当众频频看表,这些不良举止在你身上有体现吗?,注意：这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。,通过礼仪培训将,增强你的专业印象； 融洽你与患者或同事之间的关系； 有助于树立医院的形象； 体现医院的业务技术或服务的亲和力； 你的风格与职业相一致； 反映你的综合素养。,讲礼仪就是搞形式主义吗？,讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关，照亮你的职业素养，传递技术能力。 讲礼仪不是讲形式主义。形式形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的
8、。通过礼仪体现的是个人学识、修养和价值。 如果你经常想到自己的职业要求，医院中的每一个人都这样做到，这就是医院文化的力量。,小测验,请描述图中的女士，她大约几岁、长相如何、身份又如何？,图形,图形一,图形二,图形三,这个测验给了您什么样的启示？,不同的人对同样的一件事情会有不同的看法，并且都能成立。这无关乎逻辑，而是心理因素的使然。 制约作用对我们的思维有多大的影响力。仅仅10秒钟就能产生这么大的影响，持续终生的制约作用可想而知。 思维是行为与态度的根本，我们的一言一行脱离不了思维的影响。,案例可以引申到如何认识“礼仪推广”工作中。 一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但是实验却证明，虽然别
9、人的结论不同，并不代表他们是主观的、错误的。 我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此当有人跟我们的意见不一致时，我们便直觉认为别人有问题。其实观点不同以致于看法不同是完全正常的现象。,这个测验给了您什么样的启示？,礼仪的主要内容,其他礼仪：聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪等。,案例：老人的临终遗言,据媒体报道，某位退休老师在临终前，专门给生前就医的医院留下一份遗言。这位老人患病六年来几乎每周都要去医院做透析。在遗言中，他希望护士人员说话能小声一点，不要影响患者的休息。医务人员交流时要走近再说，不要在病区大喊大叫，手机最好也不要带进透析
10、室之类的操作间，以便患者有个更好的就医、检查环境。建议医生在岗位上尽可能有个轻松、愉快的表情。因为有的医生给病人看病的时候，看上去很不耐烦，让患者本来就痛苦的身心更加不安。从这份遗言中你想到了什么？ 作为医务人员在岗位上必须遵守相应的礼仪规范，才能真正创造一个受患者及家属欢迎的就诊环境。,夏衍的最后一句话,夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。” 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。 “不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。,礼仪的概念,礼仪是人们在社会活动中所形成的 行为规范与准则。,在医院医务人员与患者之间展开 在医
11、院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,什么是医务礼仪,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,南开大学教学楼内40个字的镜铭,面必净，发必理，衣必整，钮必结。 头容正，肩容平，胸容宽，背容直。 气象：勿傲、勿暴、勿色。 颜色：宜庄、宜和、宜平。,第二章 医务形象塑造,本章要点,仪容规范,01,表情规范,02,工作装规范,03,仪容规范发型发式,男士要求： 鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及后衣领。不烫发、不染发，除非把白发染成黑色。年轻男医生不适合梳时尚怪
12、异的发型，和职业身份不符合。 女士要求 女士在工作岗位上不梳披肩发，不束长马尾辫，应该将长发盘于脑后并用头花罩住，前刘海不遮眉眼，女护士最好把刘海用发卡拢在上面，显得更有精气神。 不宜使用色泽过于鲜艳的发饰。,仪容就是指人的容貌。医务人员的容貌适当地修饰十分必要，它既体现自尊自爱及严谨的风格，又表现对患者及其家属的尊重。医务人员的修饰仪容基本要求是：美观、整洁、卫生、简单、得体。,仪容规范面容要求,要注意面部的清洁和适当的修饰。健康、积极、自然、贴近生活的淡妆增进患者的亲近感和信任感； 女员工有哪些不良的形象？ 男员工有哪些不良的形象？,男女员工不良的仪容形象,女员工不良职业形象： 1、浓妆艳
13、抹； 2、不修边幅； 3、倦怠冷漠。,男员工不良职业形象： 1、不修剪胡须； 2、鼻毛外溢； 3、烟味浓烈。,良好的职业形象是岗位要求的一部分， 不是你喜欢不喜欢的问题！,仪容仪表常见缺陷,素面朝天 浓妆艳抹 披头散发 染颜色过度夸张的头发 留长指甲、染颜色夸张的指甲油 戴多枚戒指或手部过度装饰 戴夸张的耳环或戴多副耳丁 佩带脚链,头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有皱褶。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉碴。 口气清新绝对不能有异味。 标识牌是否整齐挂于胸前。,在早交接班会上应该做如下方面的岗前的检查,礼仪的亲和特征,真诚、自然的微笑,关怀、亲
14、切的语气,关注、会神的目光,微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,如何微笑呢？,微笑的四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给领导、同事和熟人。,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含 情 脉 脉,敬 语 暖 心,手 势 表 意,微笑与共情案例,小李经过医务礼仪培训的第二天，满怀信心地站到了导医台的岗位上。根据昨天老师的训练，她保持了“规范的微笑”。 这时一位老人表情痛苦地朝导医台走来，焦急地询问小李，他肚子疼，问该去哪里看。小李微笑着不
15、紧不慢地告诉老人要先去挂号，然后去三楼； 老人一下子火了，说他已经很难受了，而小李却站在那里笑他，当即向医院投诉了小李。小李规范的微笑没有给工作带来帮助反而遭到了投诉。,共 情,什么是医患沟通中的共情？ 医生能设身处地地理解患者，和他的情绪在一起，有共鸣； 患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合。,微笑与共情,哪些情况下微笑是受欢迎的表现：窗口岗位受理服务时；医生回答疑问时；医生讲解患者病情时；患者因为手术感到紧张时；医生在给患者做检查时；护士给患者打针输液时；医务人员互相打招呼时； 哪些情况需要共情：一些特殊岗位如抢救室、手术室，无论是询问还是解答或在工作中，因为患
16、者是处在很紧张的时刻，医务人员都不能有多余的微笑。而应该保持全神贯注的神情、行动迅速，这样才能产生信任感。,表情规范注意目光的交流,在与人谈话时，多数时间应看着对方，正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。,与人交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的50-70%，每次视线接触3秒钟左右。,目光代表的是关心和关注， 把目光柔和地“照”在患者及其患者家属的脸上！,“眉目传情”,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,注视的忌讳,避免紧盯着对方的禁区，除了诊断病情需要； 避免上下反复打量； 避免挤眉弄眼，好像在暗示； 不允许斜视、审视患者及家属； 不允许盛气凌人的俯视患者及家属。,目光展现的是平和、关爱！,着装常见缺陷,服装 不佩带胸牌上岗 工作服有污迹、皱折 纽扣脱落，胶布弥补 服装不统一 长裙下摆露在工作服外面 帽衫露在工作服外面 过度夸张的高领衫露在工作服外面 鞋 穿露趾凉鞋、拖鞋，染各种
