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1、客户账详单改造提升基础服务感知,上报日期：2010年10月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,账单、详单工作的重要意义,账单、详单等话费信息服务是客户最为关注的服务环节之一； 账单、详单优化作为“为民服务创优争先”活动的重要工作内容,客户端需求,客户调查显示 大约有60-70%的用户获取过自己的话费信息。在获取话费信息的客户中，约有40%的用户是通过账单形式获取的话费信息。 账单存在主要问题： 科目设置不易理解 套餐内外的使用情况不清晰 充值缴费记录等不能显示，优惠返还项目、返还时间 代收费信息显示不全 详单存在主要问题 自助终端热敏纸打印详单极不清楚 详单总和与账单结果不对应。,
2、主动服务、加大定制,调整科目设置 显示套餐内容 显示账户变更明细 显示代收费明细,账单详单一一对应，计算总和一致 优化自助终端打印设备,江苏公司新版账单试点定位与目标,账单是客户话费信息的直接体现，与资费、新业务、促销以及积分计划等商业过程均有内在联系，其本身对客户满意度与忠诚度的影响程度也位居TOP5。因此，新版账单的试点工作，也是提升客户满意度与忠诚度的一项重要工作。,全面提升客户放心消费、透明消费的感知，最大程度的、清晰直观的展现客户的话费信息和账户信息，树立计费精准、透明消费的企业形象。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,组建跨部门协作团队,整理汇总账详单优化需求； 确定各
3、类规范与标准； 根据客户意见优化账详单,BOSS、CRM等底层系统改造； 网营、掌营、短营，短彩信等界面改造； 确保账单一致性,收集整理客户咨询与投诉； 优化完善客户解释口径； 对一线人员进行培训,制定明确目标,作为提升客户透明消费感知的重要举措，账单、详单服务应做到以下四个要点，即准确、清晰、简单、一致 。,理清工作思路,优化数据结构,做最少的底层改造，完成新版账单的适配,重新设计模板,实现全国统一新版账单展格式，清晰、易懂,明确服务标准,提供多渠道的、一致的账单服务,（底层改造）,（界面展现）,（服务引导）,七大区域:,依照总部新版账单规范与下发模板，以七大区域整合原有账单内容，建立新的映
4、射关系，优化底层数据，形成全新的客户端展示，完成新版账单改造,目标,工作内容,重要时间点回顾,明确各渠道实施方案,接口协议修订 实施改造,各接口联调测试 内部测试,准实时账单上线,提出改造计划、确定改造范围 完成方案设计、接口协议修订,修订，完成改造,各渠道实施改造 确定账单各级科目映射关系 完成新版账单科目映射配置,联调测试、修正缺陷 回归测试将系统影响降至最低 内部开放测试，修正隐蔽缺陷,优化界面展现 准实时账单上线 开始客户端意见收集,根据客户意见修订 外部渠道全面展示，完成改造,1月18日,4月6日,5月31日,6月3日,7月3日,关键点1：规范账单科目编织原则,规范账单科目编制原则
5、账单科目梳理与编排是最为重要的工作之一，基于“四个统一”原则编制的新科目丰富了客户信息量，为透明消费奠定了良好基础,统一格式,按规范重新制定三级科目的新版账单科目,统一规则,统一分类,统一修订,规范了账单科目的客户化表述 将原有财务使用的四级科目对应至新版三级账单科目,按规范制定一级科目，整合二级科目，细化三级科目,系统固化流程，由市场经营部扎口负责账单科目编制,关键点2：实施系统侧改造,各界面接口改造,底层数据改造,系统部分改造主要涉及BOSS、CRM以及网营、掌营、自助终端等外围接口； BOSS为各界面提供了统一的数据来源，CRM作为桥梁建立起BOSS与外围设备的通路，各渠道按统一规范展现
6、客户账单,关键点3：落实账单服务工作,开展账单服务工作，以保障账单上线后的平稳过渡； 账单服务工作的实施使得整个账详单优化工作更为人性化，更加贴近客户需求,重点1：梳理账单科目,经变更、删减与新增，累计梳理出971项账单科目，向客户展现的科目分三个层级，一级科目8项、二级科目44项、三级科目764项，丰富了客户的信息量,账单科目映射展示,科目调整中，套餐费、月租费等统一归类为套餐及固定费用，其余语音、短彩信、流量等计入套餐外费用科目，同时将增值业务分为自有与代收费，种种做法都使得账单内容显示更有层次、条目分明,重点2：优化账单展示,核心信息,消费结构图,账户信息,除账户信息的展示外，增加了积分
7、结余与当期消费金额。让客户了解到消费情况、账户结余以及积分结余；,保留消费结构展示，依据新版账单的账单科目重新定义了展示的结构类型，客户可依据结构图，调整自己的消费；,转变账户信息列表展示的方式，以表格形式，类似公式的展示方式，便于客户计算；且信息量更大，便于客户理解。,费用信息,根据总部统一的新版账单规范，主要分为套餐及固定费用、套餐外的语音-短信-上网费、自有增值业务费、代收费以及其他费用,历史出账账单示意,从客户切身感受出发，保留客户感知较好的内容，丰富客户渴求信息 在核心信息、费用信息、消费结构以及账户信息四个区域作出微调。,重点3：确定自有增值业务与代收费业务区分原则,梦网短彩信按以
8、下原则进行区分： 10657、10658 、10650 、10086、12582 开头明确归属自有增值业务 1062、1066、1069、12114、5315 开头明确归属代收费业务 剩余归入自有增值业务,省内局数据,依据工信部代码规划，结合省内局数据情况，对WAP业务保留现有规则，对梦网短彩信按服务代码进行区分,重点4：实现10086热线协同,费用明细增加“短信发送”按钮 通信使用信息明细增加“短信发送按钮”，同时将套餐选项作为可选框按钮 增加套餐剩余使用量信息,对通过热线咨询实时账单详情的客户，以短信形式下发费用明细、套餐使用量明细 下发实时短信账单为账单的展示又开辟了一个新渠道，尤其是其
9、能够满足热线咨询客户的诉求，能很大程度的提升客户感知，同时也减轻了10086的话务压力,实施方法,CRM页面,重点5：生成账单于详单的对应关系,当点击7大类科目，显示出科目下相应的清单，如点击通话详单后展示语音清单等内容 再点击语音清单则可展示出相应内容,详单可查询当月准时实与前五月内容 详单分类对应账单科目的7大类一级科目,网营详单页面,重点 6：制作新版账单示例图,以色块区分了新版账单的各个功能区域，方便了客户对照阅读 各类名词解释以规范为基础，尽量从客户角度进行拟写，经客服中心理财专席多次审核方成稿 公式解释与数据计算，让客户更容易了解各项费用、各类账户信息的具体产生原因与使用情况,制作
10、了新版账单的示例图，对账单各功能区域、各类名词以及各类数据进行了解释,新版账单示例图,重点7：完善邮件账单投递流程,出账,数据传输,数据转换,邮件封装,投递前测试,正式投递,BOSS,139邮箱平台,从BOSS出账到完成投递需要经过：出账、数据传输、数据转换、邮件封装、投递前测试、正式投递 六个步骤。其中，数据转换、邮件封装、投递前测试 这三个预处理环节的耗时，约需2天。,139邮箱平台目前的邮件投递能力约为2000万/天，其中约800万/天配给给客户自主邮件和各级公司的白名单投递项目，其余约1200/天可用于账单投递；江苏每天投递量约为80万/天。 七期工程上线后，139邮箱平台的邮件投递能
11、力将提升至2800万/天，其中约1000万/天配给给客户自主邮件和各级公司的白名单投递项目，其余约1800/天可用于账单投递。,负责每月生成并传输账单源数据，确保账单源数据符合约定且准确无误。,负责数据转换、邮件封装、测试、投递等投递支撑工作。 负责在投递资源、投递调度和投递监控上给予试点省份资源倾斜和优先安排，全力配合试点省份相关工作。,4天,2天,5天,投递流程及分工,投递能力,优化了数据处理过程，采取分客户群的投递方式，使得邮件账单投递完成时间由原来的每月20日左右提前至15日左右，投递时间缩短了5天,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,账单展示网页版与139邮箱版,账单展示彩
12、信版,客户调研情况,整体认知度：83.6%的被访者能够认同新版账单。 分品牌认知度：动感客户认知度86.1%，神州行82.9%，全球通76.7%；但全球通客户完全同意率较高，达46.1%。,新版账单客户感知度高，可概括为“套餐使用清晰化，消费信息图形化，账户情况透明化”； 客户咨询量平稳，各类投诉占比变化不大，账单改造未见异常,6月账单投诉,8月账单投诉,客户调研数据汇总,6月账单投诉229件，8上线后8月投诉242件，略有上升； 将根据客户投诉进一步优化,大力推广，提升新版电子账单订阅量,资费满意度：订制账单客户资费满意度明显高于未订制账单的客户，新版账单对满意度提升有促进作用；,满意度专项
13、调查, 苏州、镇江分公司外呼调查，样本量189,新版账单主要将通过网上营业厅、掌上营业厅、邮件账单、短彩信账单等电子渠道的方式承载，电子账单订制与查阅有助于资费套餐满意度提升,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,账单电子化的前景与意义,战 略 前 景 意 义,电子账单推广宣传,9月，已开始新版账单的推广工作，通过宣传告知客户网上营业厅、掌上营业厅、邮件账单、短彩信账单等电子账单的获取方式,电子账单做为自有宣传渠道发挥重要作用,江苏公司利用新版账单的3个广告位，做为自有宣传渠道发挥了重要作用。,The end!,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1220.10.12
14、Monday, October 12, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:16:1909:16:1909:1610/12/2020 9:16:19 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1209:16:1909:16Oct-2012-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:16:1909:16:1909:16Monday, October 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1220.10.1209:16:1909:16:19October 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块
15、一样任意揉捏。2020年10月12日星期一上午9时16分19秒09:16:1920.10.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月上午9时16分20.10.1209:16October 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月12日星期一9时16分19秒09:16:1912 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午9时16分19秒上午9时16分09:16:1920.10.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/12/2020 9:16:19 AM09:16:192020/10/12 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/12/2020 9:16 AM10/12/2020 9:16 AM20.10.1220.10.12 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。12-Oct-2012 October 202020.10.12 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday, October 12, 202012-Oct-2020.10.12 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1209:16:1912 October 202009:16,谢谢大家,
