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1、餐饮经理人的三个境界（学习资料34）餐饮经理人要修炼做经理的功夫坐经理的功夫以及作经理的功夫重庆作为西部的一个大都市，其餐饮在全国都处于领先地位。我作为重庆餐饮年轻一代 的餐饮经理人为何能在重庆多个大型公司作出显著的成绩，受到多位老板的赏识， 并帮助他们的公司走向全国？回顾近十年的餐饮经理人从业的心路历程，笔者总结了餐饮经理人要修炼的功夫：第一是“做”经理的功夫；第二是“坐”经理的功夫；第三是“作”经理的功夫。“做”经理是要求经理人身先士卒，带领大家一起做工作；“坐”经理是指坐在经理这个位置的人，仅仅会做业务是不行的，还要能够坐下来，学会管理自己的部门；“作”经理是要求经理人成为员工的“主心骨
2、” 。一、“做”经理的功夫一个新经理人，他必须具有较强的专业知识，有能力解决业务中的实际问题；他必须尽快地获得自己下属的认同， 而亲历亲为、身先士卒是最有效的手段。 这个阶段的经理首要的 是能“做”，会“做”，肯“做”。很多餐饮经理人把餐厅的出品和成本控制交给行政总厨或厨师长管理，但我认为餐饮经理人要决一定厨房的一切，要亲历亲为，才能把餐厅管理好。由于我以前是从事前厅工作，看到了一些传统餐厅的问题。很多餐厅，前厅的管理人员 不敢和厨师进行争论。而在我的企业你可能经常看到传菜部主任和部长和行政总厨进行争论 的情景，这在其它餐厅是看不到的。这也是我在厨务管理提出的一个方面，要打破传统的厨师做什么客
3、人吃什么、 厨师决定菜品走向的局面， 以新的观念换之：职业经理人决定菜品的 走向，职业经理人要求厨师做什么，厨师就做什么，因为我们是在直接和客人打交道，我们知道客人需要什么，让前厅对厨房进行把关。餐饮经理人要“做”好，还要深潜到厨房管理的细处。每天营业高峰时，我会有相当长 一段时间在厨房监督。要达到对厨务部管理到位， 厨务部在进场之前也要和服务员一起军训。 每天早上和下午， 必须和前厅、后勤一起在餐厅的大门口点名集合，参加至少15分钟的班前会，总结上餐的问题及部署下餐的工作。同时每周一是厨务部的协调会议，即便是休息人员也要回来开会， 开始很多人不习惯，后来采取强硬的态度都执行了。 当然能做到这
4、一点， 需要你有足够的能 力控制厨务部。当然仅仅是埋头苦干是不够的， 带领下属一起做才是最重要的。 要通过传帮 带，亲自示范，提高员工的水平，规范员工行为，解放自己，为自己赢得更多的时间和精力。二、“坐”经理的功夫餐饮经理人一般有着较强的业务能力，但往往缺乏管理知识和经验。因此，学一点管理学，掌握一点领导的艺术， 才能真正“坐”稳经理的位置。光埋头苦干的领导， 不是好领导， 也不可能做好领导工作，一个经理人要能够“坐”下来，理清餐厅经营的思路，制定相应的 管理制度，设计餐厅的组织，配备好人员，通过有效的激励保证全体员工努力工作，确保部 门实现预定的目标。对于餐厅的组织设计，我认为，一个大型的餐
5、饮企业如果没有他的销售部，我想是不会走得长久的。而在我的销售部主要是两个方面：内促销和外促销。内促销主要是客人到餐厅用餐后，营销人员要主动把餐厅的特色菜介绍给客人，并搞清楚今天客人宴请的对象和目的，有效地给客人创造良好的用餐环境。当然很多餐厅都是这么做的，但为什么许多餐厅的销售做得不好呢？那是因为他们只注意销售，而忘了给客人创造气氛。我告诉销售部的员工：“把客人当客人，你只能得到一个客人，而客人到任何一个地方都可以消费；如果把客人当朋友， 你将得到一个朋友，朋友是永恒的，是餐厅忠实的消费者； 每一个销售人员要想把销售做到更好， 就是如何发挥你的个人魅力去吸引客人，让他成为你的朋友。在外促销方面
6、，许多餐厅的销售部都会在周末给客人发祝福的短信，甚至看到这个客人长时间没来用餐都会打电话问客人，是不是服务不好或者菜品不好等等。我的销售部在认识每个客人之后，我会要求他们给客人送上一盆植物或者一个精美的鱼缸。在送鱼缸的同时， 要求销售部连同金鱼和鱼的食粮一起送给客人。注意：每个客人的鱼食只能维持一周。销售部每周都会给客人打电话联系，询问客人在否，问客人鱼和植物好吗，鱼粮用完了吗，如果方便的话，销售部将给您送鱼粮或者过来给你修剪一下花草。这样有几个好处：1）如果直接打电话问吃饭的问题，好像打电话给客人就是要求过来吃饭似的，这样会比较生硬，效果不佳，通过花草和鱼会很容易找到沟通的话题；2）销售人员
7、每周可以有机会和客人进行直接见面交流并听取餐厅的建议；3）每周有一个直接拜访客人的理由；4）可以有效地管理销售部。因为每周他不去拜访客户，鱼就会死；5）增加与客人交流与沟通的机会，即便是有员工辞职，新来的销售部员工也可以顺利地产生和客人有交流的话 题。三、“作”经理的功夫经理人“作”为一个“头”，要成为一个部门的精神支柱。这是第三层功夫。也是一个 经理人的最高境界。因为他的存在，员工有了安全感；因为他的存在，组织有了发展方向： 因为他的存在，组织永葆青春活力、不断进步；因为他的存在，组织凝聚成为一个具有强大 战斗力的集体在我以前的一个单位(重庆新大陆饮食文化有限公司 )，当时筹备是在七月份，重
8、庆的温度高达40度以上，而每个员工每月只有260元的生活补贴。但是每个员工每天唱着歌去培训，唱着歌离开，各个小组趁中午仅有的一点休息时间排练节目，争取赢得在每天培训后的比赛。一次5点半下班后，120多名服务员分成5个小组跑接力赛，不论是男生还是女生， 为了本组荣誉没有一个人放弃，没有参赛的人员全力地为大家加油。当时我们的董事长说，他为有这样的一个管理团队和员工班子而高兴、自豪。后来许多餐饮同行都不约而同地问我是怎样做到的，我告诉我的同行经理人要学会点燃员工的热情，进行有效的激励你的员工， 这是经理人成熟的标志。我从三个方面激励我的员工。(1) 作为职业经理人，要把你的职业生涯规划告诉每个服务员
9、，用你的经历激励你的员 工。(2) 提高员工队伍的素质，提高员工队伍的职业操守。餐饮行业都知道服务员的素质，文化不高，接受能力不强，个人承受能力弱，这也导致餐饮行业人员流失，频繁换人的局面。与许多餐饮行业管理人员交流时，他们都会面临这样的问题，但在我工作的企业里人员流动一直很少，因为、我把提高员工素质放在培训的第一位。(3) 经常给员工作心理辅导。餐企领导者需捉高的六大管理意识(学习资料35)餐企要推出有特色的服务项目，要培训出一流的服务人员，企业才会有活力，才会在 竞争中取胜。激烈的市场竞争以及客源市场消费的多变性。要求饭店领导者必须具有强烈的现代管理意识和适度超前行为，才能处于不败之地，能
10、永久地保持住饭店以往的利润与风采。竞争意识竞争是市场经济的一个产物，是社会发展进步的一个手段。在一个企业经营初期，没有 遇到竞争对手，并不代表你将是一帆风顺的，在经营中要有竞争意识。如果长期没有遇到竞争，一贯生长在舒适的环境中，这种幸运往往又是致命的。作为饭店的管理者，要充分认识到没有竞争就不会出现优质产品，没有竞争就不会推动企业前进。针对行业特点，饭店的竞争主要集中在两个方面： 一是饭店要推出有特色的服务项目，且服务项目要阶段性地更新换代；二是要培训出一流的服务人员。要时时牢记，饭店最大的竞争就是人员素质的竞争。只有把握住上述两点，企业才会有活力，才会在竞争中取胜。创新意识饭店是否具有独特的
11、风格和新颖的服务项目，是吸引宾客的要点之一。饭店的管理者只有根据内外环境的变化和饭店自身发展的要求不断更新自己的理念，转变自己的认识，才能做出正确的管理决策并付诸管理及运作实践，引导饭店健康发展。 没有改革、创新精神，没有走别人未走过的路的勇气，饭店就不能在长期的市场竞争中立于不败之地。全面质量管理意识任何企业均以质量求生存、以质量示信誉、以质量赢得客源市场并获得经济效益，饭店的高质量服务产品来自饭店管理人员及服务人员的素质，因此饭店要以培训员工为主体进行全面质量管理。另外，饭店的有形设施及无形服务质量必须采用量化标准.否则，要长期坚持高质量的服务产品是很困难的。公关与销售意识管理层的公关意识
12、就是要经常接触客人，了解客人的需要，了解客人对饭店的满意程度以便用时调整服务项目。 同时管理人员的公关意识也要表现在常常接近员工，关心他们的工作和生活，感谢他们对企业的贡献。要时时牢记，管理者关心员工，员工才会去关心客人， 这样企业就会有良性循环的基础。此外，饭店还要建立起人人是公关小姐、销售先生的推销意识。目标管理意识评价一所饭店的好坏主要是看其效益指标，效益指标反映出饭店的管理水平和服务质量。目标管理并不局限于饭店的一线服务部门和创利部门，饭店的每个部门都必须定出自己的量化责任目标。尤其是一些消耗部门，如工程部、销售部等，必须有自己的费用指标，员工激励意识员工作为酒店对外服务的主体，他可以
13、给你带来财富，也可以带来包袱。饭店管理者能 否激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情，这是影响该饭店经营的重要因素。因此，饭店经营管理者一定要制定出行之有效的激励、奖罚制度。管理者在调动、激励员工积极性时突出以下几个方面：(1) 要承认员工的存在价值，承认员工对企业作出的贡献；(2) 在改进员工服务或工作的同时，将重点放在使员工获得事业的成功上；(3) 而更重要的，通过长期的率先垂范，让员工真切感到管理者对下属人格的尊重和爱护，他会从心底涌起对管理者、对这个集体的拥护和热爱，从而焕发最大的工作热忱，创造更大的利润。两双皮鞋(学习资料36)一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批
14、来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚 浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口， 只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有 的鞋子翻了出来。 哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大
15、码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。 想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：“我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。”杨女士惊喜地抬头看了看邵林，感激地接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。”看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑， 轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。评析有人说，饭店无大事。的确，饭店的许多工作都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事 又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效 益。因此，又有人称.饭店无小事。但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位。就必须将小事当作大事来关注、 来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的, 由此在细致服务中做出了水平。要把细致服务做好， 首先就要学会观察， 善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客 人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。 原来是鞋跟脱落了一大牛。而
