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1、前台服务规范制度仪容仪表：工作期间必须佩戴工作牌、微笑牌，穿工作服，头发必 须全部扎起盘成发髻，不允许头发有散落；嘴唇必须要抹口红；不 允许在前台工作区域内吃饭、零食、涂指甲油、睫毛膏、掏耳朵以 及挖鼻孔；经查处不符合要求者每次扣 1分。迎接宾客：在宾客距前台3米时必须起身并说：“您好！”在与客人 交谈中语气必须温柔平和；客人问询时必须达到快速回答，若旁边 有客人在等候时要予以微笑：“请您稍等一下，马上为您办理！经 查处不符合要求者每次扣1分，客人投诉则扣1.5分，并予以思想 教育通报批评。进客须知：必须通知楼层服务员，以免造成楼层服务员工作上的被 动；若造成工作上的失误或酒店损失的则每次扣1
2、分。特殊事件：遇到特殊事件需要上报的，必须一级报一级。接听电话：在电话第二次响铃时必须接起并说：“您好！嵬山华天酒店，很高兴为您服务.若在接听电话时另一个电话响起但未及时 接起，须向客人解释：“您好！让您久等了，请问有什么可以帮到 您的？ ”在通话过程中，客人在表述时须要给予轻声回应；结束通 话时必须等到客人先挂电话方能挂电话，做到轻拿轻放；客人询问时必须达到快速回答；经查处不符合要求者每次 0.5分。前台工作区域：工作期间不允许会客、串岗，不允许在工作区域接听 电话并大声喧哗；工作区域必须保持整洁无灰尘，必须进行物品归 类，工作台不允许放其它私人物品，私人物品必须放在指定位置； 每周五为大扫
3、除，当班人次必须进行工作区域的卫生扫除，得到上 级领导表扬及认可者当班人次每人奖励 0.5分；卫生由相关负责人 进行检查；经查处不符合要求者每次扣1分。登记单要求：在客人开房时第一件事要询问身份证来进行电脑扫描 登记，登记单的姓名、日期、房费、接待员、抵店离店日期必须一 一填写清楚；当天登记单的白联由晚班在交班之前用废纸包裹好打 包附上年月日；未结算要签单的单子用文件夹装好，在结算好以后 由当班次在交班前进行打包附上年月日注明签单；红联以及账单由 当班次在交班前打包好附上年月日注明账单；以免造成丢单、漏单 给工作带来被动；经查处不符合要求者每次扣1分。寄存物：必须留下客人姓名、电话、物品特征、
4、取物时间、接待员， 并告知客人一个月未取酒店白行处理；接到物品后用便利贴写上客 人信息放在寄存区域，摆放有序，轻拿轻放；若有丢失或损坏被客 人投诉者扣1.5分并进行一定赔偿。关于客人要求开房门及转电话：必须核对身份，询问客人开房人的 名字如果不是本人则不予以开门并向客人解释，须得到开房者本人 同意及证实方能开门；转电话要询问本房间的客人是否愿意接听方 能转进，如果客人不愿接听，则向另一方解释：“您好，先生/小姐 您要找的客人现在不在客房，请您稍后打过来，好吗？再见!查处不符合要求者每次扣1分，客人投诉则扣1. 5分；语言：在工作期间必须用普通话进行交谈，包括内部员工；对讲机 进行对话时必须礼貌
5、用语，开始：“您好！请您.。”结束：“谢谢！” 同事之间要互敬互爱，养成以礼相待的好品性；经查处不符合要求 者每次扣0.5分。电梯要求：在有客人乘坐电梯时不允许酒店工作人员与客人同乘电 梯；若有急事须赶赴楼层处理事情的，应做到让客人先进，扶住电 梯门并询问客人到几楼，出电梯时则让客人先出，用手按住开门键； 此项不进行扣分，但希望每个员工能白觉的认真去做好并当成一个 好习惯去发展。预订单要求：在接到客人预订时必须在预定本上填写好相关信息，经手人必须填写；来入住的预订单用圆珠笔在预定本上画“取消的则“x” ；在客人表述完以后经手人必须再与客人确认一遍； 以免造成不必要的麻烦；在结束前须说：“期待您
6、的光临！”在做好 房卡后用便利贴写上姓名等相关信息贴在文件袋外面并装好；经查 处不符合要求者每次扣0 . 5分。全价房销售：在每卖出一间全价房的同时给予前台2 %的提成，须 要在全价房登记本上做好记录，未登记的不予以提成，非前台工作 人员比如内部员工预订的全价房不给予前台提成；若出现多登或乱登记者一经查处给予房价的一赔来进行处罚；每天的全价房销售统 计表由晚班做好之后放在文件栏中；每月扣分累计达到5分以上包括5分者不参与提成给予以及全勤奖的颁发。前台资金：前台资金不允许外借以及内部员工私白借支，经查处予 以借支金额的一倍来处罚并开除。成本控制：每天回收迎宾卡以及房号卡，房号卡用铅笔填写房号，
7、由晚班整理好，利于二次利用；开关灯根据天气、季节、时间来进 行开关灯，做到节能降耗；打印纸要做到废纸不丢弃、两面都打印 的好习惯，做到环保节约的好习惯；希望大家一起努力共同做好成 本控制这一块，相信有了你们的努力，酒店会更上一层楼！早餐券发放：一间房间只能发两张早餐券，不能多发；续房的早餐 券由中班写好姓名、房号、日期再由楼层服务员到前台领取早餐券 发放到每个房间，（服务员签字领取）；摆放在床头柜上；若早餐券 已发但客人到前台来领取，前台人员需要告知客人已发放到房间的 床头柜上，如果客人说未看见或者忘记拿要通知楼层去检查是否属 实再予以发放；客人需要买早餐券每份则卖12元/份；不允许酒店内部员
8、工拿早餐券用餐；经查处多发或者乱发者每次扣0.5分，私白用早餐券用餐经查处属实者赔偿应付金额后另扣 1分。前台房卡及房间：前台房卡及房间在没有付费的情况下不允许私白 给任何人刷卡进房间内休息、洗澡、看电视、打电话、上厕所等，包括内部员工，请大家不要抱以侥幸心理去触碰酒店规定；经查处 属实予以付完房费后另罚一百并记过。关于各单位签单：一定要查看清楚来开房的客人是否能签单，如果 不能须要向客人解释：“您好！不好意思，先生/小姐，我们这边规 定只能接到签单人的电话方能给您开房，请您谅解！”在客人签字的时候，如果发现客人的签字看不清楚或艺术字，一定要询问清楚 客人姓名及联系电话并写在客人签字旁，以免造
9、成不必要的经济纠 纷；所有未签字的账单需要问清楚客人是白己来补签字还是由酒店 送其单位，每天的签单账单当班次必须打印出来放在文件夹中装 好；经查处不符合要求者每次扣 1分。考核：每月底进行技能考核，包括接听电话、迎接客人、接预订、 处理突发事件等；由领班及相关负责人负责，考核第一名者予以2 分的奖励。评选服务之星：在一个月内未被客人投诉、扣分者、得到客人好评 者予以1.5分的奖励，连续一个季度未被客人投诉、扣分者、得到 客人好评者另予以3分的奖励；并在华天员工风采榜上进行表扬。（附：0 . 5分为5元，1分为1 0元，1.5分为15元，2分为20元、3分为30元。）合同管理制度1范围本标准规定
10、了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励;本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3定义、符号、缩略语4职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签
11、订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责:4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范;4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量;4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况;4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用;4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理;4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行
12、，定期向有关领导和部门报告工作;4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作,4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责:4.6.1在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案;4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作;4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
