神秘顾客检测解决方案

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1、 1 神秘顾客检测解决方案神秘顾客检测解决方案 2 1、新力市场研究简介、新力市场研究简介 2、服务经验及优势、服务经验及优势 3、质量控制体系、质量控制体系 目录目录 3 目录目录 1、新力市场研究简介、新力市场研究简介 2、服务经验及优势、服务经验及优势 3、质量控制体系、质量控制体系 国内领先的市场研究机构国内领先的市场研究机构 新力市场研究集团(DMB Research Group)是国内领先的专业市 场研究及咨询机构，致力于为客户提供专业的神秘顾客检测、顾客满 意度研究、消费者研究、广告研究、品牌研究及营销咨询等 神秘顾客检测、顾客满 意度研究、消费者研究、广告研究、品牌研究及营销咨

2、询等服务，公 司在快速消费品、移动通信、连锁服务、金融保险、汽车等行业为超 过300家的知名企业提供专业的服务，以规范专业的研究方法、准确 可靠的数据结果，赢得众多客户的赞赏和信任。 新力市场研究集团拥有资深市场研究及咨询专家，在众多行业领 域积累了丰富的研究和咨询经验，并与国内外20多家知名研究机构建 立战略合作伙伴关系，为客户提供高洞察力、高回报、高附加值的整 体解决方案。 5 拥有超过十年的市场研究服务经验拥有超过十年的市场研究服务经验 信息剪报、媒体监测服务信息剪报、媒体监测服务 消费者行为研究、广告效果研究消费者行为研究、广告效果研究 神秘顾客检测及满意度研究神秘顾客检测及满意度研究

3、 品牌健康研究品牌健康研究 服务质量提升研究服务质量提升研究 1997 1999 2002 2003 2005 零售研究零售研究 2007 6 广告及媒体研究广告及媒体研究 基于媒体受众的研究，包括 媒体接触习惯研究、媒体投 放效果评估、广告促销效果 研究、广告测试、媒体投放 策略咨询等； 全面服务四大研究领域全面服务四大研究领域 消费者研究消费者研究 基于对目标消费者的研究， 包括消费者需求研究、使用 及态度研究、新产品概念测 试、价格及包装测试等； 服务质量提升研究服务质量提升研究 基于对服务质量的量化研究，包括 满意度量化监测、神秘顾客、忠诚 度研究、服务短板提升咨询等； 品牌研究品牌研

4、究 基于品牌市场表现的研究， 包括品牌资产研究、品牌健 康研究、品牌转换研究、品 牌表现跟踪研究等； DMB根据客户的特定需求，从新产品开发到品牌管理各个策略环节， 通过专项研究与策略分析，为各行业提供商业情报和解决方案。 根据客户的特定需求，从新产品开发到品牌管理各个策略环节， 通过专项研究与策略分析，为各行业提供商业情报和解决方案。 7 定量研究定量研究 Quantitative 入户访问(Door to Door) 街头访问(Central Location Test) 电话访问(Telephone interview) 计算机辅助电话访问（CATI） 神秘顾客(Mystery Shop

5、per) 固定小组测试(Panel Test) 网上调查(Web-based Survey) 定性研究定性研究 Qualitative 座谈会(Focus Group Discussion) 深度访谈(In-depth interview) 家访安排(In-home visit) 行业调查 观察/摄像日记法 人文观察学方法 掌握全方位的数据采集方法掌握全方位的数据采集方法 8 执行项目：执行项目：300+个个/年；年； 访问数量：访问数量：10+万人次万人次/年；年； 分支机构：广州、北京、上海、成都；分支机构：广州、北京、上海、成都； 专业团队赢得客户的认可专业团队赢得客户的认可 研究人员：

6、研究人员：50+人；人； 运作督导：运作督导：30+人；人； 兼职大学生访问员：兼职大学生访问员：2,500+人；人； 兼职社会访问员：兼职社会访问员：800+人；人； 兼职专家访问员兼职专家访问员50+人；人； 9 掌握多种市场研究数据采集方法和技术；掌握多种市场研究数据采集方法和技术； 拥有强大的运作执行能力和覆盖全国一级城市调查执行网络；拥有强大的运作执行能力和覆盖全国一级城市调查执行网络； 拥有培训有素的访问人员队伍以及严格完善的质量控制体系；拥有培训有素的访问人员队伍以及严格完善的质量控制体系； 在各省份均拥有符合在各省份均拥有符合DMB质量标准的长期合作的运作代理商；质量标准的长期

7、合作的运作代理商； 严格的人员考核和培训制度，确保数据采集的准确和项目的顺利进行；严格的人员考核和培训制度，确保数据采集的准确和项目的顺利进行； 拥有定量定性结合的运作质量评估体系，确保质量稳定以及执行统一标准。拥有定量定性结合的运作质量评估体系，确保质量稳定以及执行统一标准。 覆盖全国的运作执行能力覆盖全国的运作执行能力 10 目录目录 1、新力市场研究简介、新力市场研究简介 2、服务经验及优势、服务经验及优势 3、质量控制体系、质量控制体系 11 致力于神秘顾客关键领域研究致力于神秘顾客关键领域研究 某汽车厂商SSI/CSI - 汽车服务满意度研究 某汽车厂商CSI服务质量监测-神秘顾客

8、某汽车厂商销售价格稽查-神秘顾客 企业内部员工满意度研究 汽车市场顾客满意度研究 省、市级移动通信公司各服务界面服务质量 监测（服务厅、服务热线、移动梦网等） 某高端手表连锁店服务质量监测 某中式快餐连锁式快餐店服务质量监测 交通银行大客户满意度评估 中国人寿企业客户满意度评估 平均每月平均每月3,000个神秘顾客访问量；个神秘顾客访问量； 平均每月平均每月5,000个电话访问量；个电话访问量； 涉及汽车、移动通信、日化品、餐饮、 连锁行业、事业机关、银行等行业； 涉及汽车、移动通信、日化品、餐饮、 连锁行业、事业机关、银行等行业； 研究范围涉及多个省市，包括广东全 省城市、重庆、四川、贵州、

9、江苏、 浙江、宁夏等省份地区。 研究范围涉及多个省市，包括广东全 省城市、重庆、四川、贵州、江苏、 浙江、宁夏等省份地区。 DMB自自2001年入进服务质量提升研究领域并建立完整的满意度研究体系， 经过多年的发展，已具备多个行业满意度及神秘顾客研究的丰富经验和实力。 年入进服务质量提升研究领域并建立完整的满意度研究体系， 经过多年的发展，已具备多个行业满意度及神秘顾客研究的丰富经验和实力。 12 DMB 神秘顾客检测 服务优势 神秘顾客检测 服务优势 DMB神秘顾客检测服务优势神秘顾客检测服务优势 1、本地化执行团队： 、本地化执行团队： 可在各区域设置专门的办事处， 提供本地化执行团队； 可

10、在各区域设置专门的办事处， 提供本地化执行团队； 2、全面的质量控制体系： 、全面的质量控制体系： 通过拍摄设备等多种手段确保 检查结果的真实、准确性； 通过拍摄设备等多种手段确保 检查结果的真实、准确性； 3、完善的取证设备： 、完善的取证设备： 采用可录音的笔型隐蔽设备进行 拍摄，提供相应证据以供查证； 采用可录音的笔型隐蔽设备进行 拍摄，提供相应证据以供查证； 4、标准化的项目流程： 、标准化的项目流程： 通过历史项目经验的总结， 建立标准化的项目流程，确 保检查结果一致性； 通过历史项目经验的总结， 建立标准化的项目流程，确 保检查结果一致性； 5、身份匹配的人员安排： 、身份匹配的人

11、员安排： 总结不同类型营业厅的真实 客户群特点，安排匹配身份 的神秘顾客扮演真实客户； 总结不同类型营业厅的真实 客户群特点，安排匹配身份 的神秘顾客扮演真实客户； 13 本地化服务团队：本地化服务团队：DMB可在各区域设立办事处，安排充足的项目人员常驻本地， 为项目提供及时、快速的服务； 可在各区域设立办事处，安排充足的项目人员常驻本地， 为项目提供及时、快速的服务； 专注而稳定的服务小组：服务检测项目已成为重点项目之一，为保证项目顺利开展， 专注而稳定的服务小组：服务检测项目已成为重点项目之一，为保证项目顺利开展， DMB将会成立独立的服务小组提供专注服务；将会成立独立的服务小组提供专注服

12、务； 项目操作人员，包括项目经理以及监测人员，均在区域当地招聘和培训， 并且在当地执行服务监测工作； 项目操作人员，包括项目经理以及监测人员，均在区域当地招聘和培训， 并且在当地执行服务监测工作； 区域办事处 DMB服务优势服务优势(1)：本地化的执行团队：本地化的执行团队 项目总部 服务小组 项目总部 服务小组 14 质控 体系 质控 体系 运作 团队 建立 项目 执行 安排 现场 访问 管理 数据 质量 保证 服务 提升 保证 运作 团队 建立 项目 执行 安排 现场 访问 管理 数据 质量 保证 服务 提升 保证 严格的甄选考核流程严格的甄选考核流程 全面的培训实施全面的培训实施 详细的

13、详细的SOP操作指引操作指引 人员路线轮换人员路线轮换 新增成员补充新增成员补充 督导陪访制度督导陪访制度 辅助的协助记忆工具辅助的协助记忆工具 隐蔽的拍摄设备隐蔽的拍摄设备 创新的量化提升思路创新的量化提升思路 实效的服务培训体系实效的服务培训体系 细致的内容填写要求细致的内容填写要求 多重的数据检查程序多重的数据检查程序 及时的数据反馈及时的数据反馈 DMB经过多年项目经验的积累，总结出了一套全面有效的项目质量控制体系；经过多年项目经验的积累，总结出了一套全面有效的项目质量控制体系； 质量控制体系覆盖整个项目过程中所有环节，从运作团队建立、项目执行安排、现场访问管理、 数据质量保证，直到服

14、务提升保证环节，均有对应的质量控制手段； 质量控制体系覆盖整个项目过程中所有环节，从运作团队建立、项目执行安排、现场访问管理、 数据质量保证，直到服务提升保证环节，均有对应的质量控制手段； DMB服务优势服务优势(2)：全面的质量控制体系：全面的质量控制体系 15 服务监测项目中取证工作是非常重要的，针对不同的检测项目，服务监测项目中取证工作是非常重要的，针对不同的检测项目，DMB选取不同的取证设 备，以下为具有拍照、摄像功能的设备，供神秘顾客暗访使用，拍摄效果及隐蔽效果极 佳，可动态再现服务过程： 选取不同的取证设 备，以下为具有拍照、摄像功能的设备，供神秘顾客暗访使用，拍摄效果及隐蔽效果极

15、 佳，可动态再现服务过程： 微型摄像笔微型摄像笔拍照手机拍照手机摄影效果摄影效果 DMB服务优势服务优势(3)：完善的取证设备：完善的取证设备 16 项目启动项目启动 项目启动项目启动 1 现场执行实施现场执行实施 现场执行实施现场执行实施 4 数据处理及分析数据处理及分析 数据处理及分析数据处理及分析 5 Step 1A 项目启动 Step 4B 访问执行 Step 5A 数据录入 Step 4C 问卷填写 Step 5B 数据查错 Step 5C 数据分析 Step 1B 项目执行方案 Step 1C 人员配置方案 神秘顾客选择神秘顾客选择 神秘顾客选择神秘顾客选择 3 Step 3A 神秘顾客要求 Step 3B 神秘顾客招聘 Step 3C 保密协议 项目前准备项目前准备 项目前准备项目前准备 2 Step 2A 确定检测问卷 Step 2B 撰写执行手册 Step 2C 执行技巧及应急 Step 3D 培训实施 Step 4A 访问流程 DMB服务优势服务优势(4)：标准化的项目流程：标准化的项目流程 17 神秘顾客身份的隐蔽性是保证监测质量的核心内容；神秘顾客身份的隐蔽性是保证监测质量的核心内容； DMB通过神秘顾