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1、 第一章第一章 生活中的沟通与深度访谈生活中的沟通与深度访谈 40 岁职场人和 18 岁中学生偶遇产生的深度谈话 我和一位 18 岁的中学生坐在球场的看台上看球。 问：我们聊聊？ 答：好啊，聊聊。 问：我注意到你的手腕上有一颗纹着心形的图案，我不太懂，请教你。 答：这都不懂？ 问：那是纹上的，还是用那种即时贴贴上的？ 答：纹上的。 问：很疼吧? 答：有点儿，但那才好玩儿。 问： 我在国外旅行的时候曾经看到过一些纹身的专门杂志， 那上面有一些纹身爱好者的各类 纹身图样，还有关于纹身的指导。 答：到处有得卖吗？我们这就没有，我们这还是很落后的，我以前纹上这个的时候，我妈说 过我好几次，还差点儿打我
2、呢！ 问：噢，那为什么？ 答：说我不学好，以前好像流氓才这样的。我就说我们班的同学谁谁还纹呢，她爸爸还是领 导呢，我爸就说我妈“小孩子弄着玩儿，你生什么气么” 。 问：哈哈，看来你爸护着你呢？不过这干嘛纹呢？我知道不同的人纹身的想法是不一样的。 答：好玩儿么，我们几个好朋友约着一起纹的。还有，我的男朋友也纹了的，我们看到日本 的中学生也有一起纹的。不过，他开始是参加那种三人篮球赛，街头比赛，队里玩的人都在 胳膊上画同一个队徽， 接下来就纹成了一种符号。 那， 大家的女朋友就做了个同心啦啦队么， 就一起纹了星星。 问：有什么代表意义吗？ 答：我们就叫同心啦啦队，心形也代表爱情么。我们纹了的就这几
3、个人，走在一起挺酷的。 我们那段时间衣服穿得都一样，发型都梳一样。经常一起走，一看就是一伙儿的。 问：你现在这样还挺酷的。 答：是吧？你也挺酷的，这光头，现在男的都留光头。 问：我这是头发掉了不少，索性斩草除根，不小心碰上了时尚。 答：嘿嘿，你还挺实在。你年纪有点像我们的老师，但好像挺自然的噢，不像我们老师整天 脸挺板的。 问：挺板是什么意思？ 答：就是拿着那个劲儿，不笑，一说话就正儿八经，好像就怕人家不当他老师看似的，这样 我们就更烦他，越板的我们就越烦他。 问：比如呢？ 答：像我们的语文老师，讲古文，人的表情都跟古文一样。 问：怎么讲？ 答：皱着眉头，好像在考古一样，就没见展开过眉头。 问
4、：这话你发明的？ 答：不是，我们几个同学一起聊这个老师，我一个好朋友说的，所以接下来我们背后就给这 个老师取个名号叫“古董” 。 问：光这老师有吗？ 答：哈哈，我们有个数学老师，我们叫他“框框” ，因为他的眼镜框框特别大，他人挺好， 也挺死板，从来不笑，一张脸就真在眼镜框框里，感觉像描红本里那个空的框框。本来也没 有表情的。我们喜欢的一个老师是讲德育的，他天南海北的，扯在一起。我表妹说他们学校 德育老师最没劲了，我们的就很好。他讲得很有意思，社会上发 生什么， 他这里就解释了， 我们叫他博士。 他听了也挺开心的。 就他的绰号我们可以当面叫， 其他老师的我们都背后说的。 问：跟我们那个时代不一样
5、，我们不敢给老师取绰号的。 答：哈哈，你们比较老了么。现在学生都厉害，老师也管得有限，我们说的这些事家长、老 师也管不着，我们自得其乐。你要能选，是做现在的中学生，还是做你们那个时候的？ 问：我想是现在的。 答：哈哈，我想也是，反正如果让我选，我也不会选那个时候的。 问：跟你聊天很有意思噢，我要走喽。 答：慢走，祝你走运。 也许很多人有过曾经类似的邂逅，但是也许我们很少与陌生人有过交谈，没有交谈，他们就 是我们生活中永远的陌生人， 而仅仅是有限的交谈， 在你们下一次相遇的时候， 你们就会说， “咳，怎么是你啊？你怎么在这里？”你们是熟人了！如果我们计算一个人在我们平常与人 照面的机会中，陌生人
6、远远会比熟人多。但是，更多的人任由陌生人成为陌生人，连点头之 交也不曾发展； 而另外一些人则借助于交谈成为朋友， 实际上可以比一般的朋友还要达到更 深的了解程度。陌生人在我们生活中有着极为重要的价值 中国是一个主要由熟人伦理构成的社会， 遵循着 “内外有别” 的基本规则。 费孝通先生在 乡 土中国一书中用“差序格局”一词来描述中国人之间的关系模式：任何的事物，可以依着 与自己的亲疏熟生而发生判断与感情上的差异。基本上，对于同一件事物，人们越是接近与 熟识，所发生的切身感受的反应更为强烈及接近自我的反应，而越是陌生与疏远的人群，人 们更可能采用冷漠甚至谐谑的旁观态度。 在很多民众基本的沟通训练中
7、，陌生人是某种敌对意味的代名词； “不要与陌生人说话”或 者“不要跟陌生人交心”是一种普遍的规则。当你行走在清晨的上海街头，如果你微笑着向 一个不认识的人喊“早上好” ，他一定是一脸惊诧。而如果你是一个 30 岁的男人，向一位 24 岁的女郎这样表现，你很有可能被回敬一句“神经病” 。 陌生意味着不了解， 意味着不确定性与危险因素的潜在。 世界上大多数的民族文化中保留有 对陌生人的戒惧规则，而且也有一系列针对陌生人的处事方式。但是，从另一方面来看，陌 生人在我们生活中有着极为重要的价值。如果产品只卖给熟人，那么我们的生意就很小；如 果我们只能影响熟人，我们就没有公共领袖；如果只有熟人才可以取得
8、合作优先权，这个社 会就变得非常特权化而缺少公平；如果只有熟人之间才说话，这个世界会变得非常冷寂。 我们的父母在他们青少年时代是陌生人，后来成了我们的父母；我们的同学，在他们成为我 们同一教室的学习伙伴之前，也是陌生人；我们的同事在被招进这个公司之前也互不相识。 但是，由于某种共同的场景，以及在这一场景中某种合理的互动，使得两个或者多个陌生人 打破陌生的墙纸，走出了第一步： “你好！ ”“打破坚冰”五要素 “打破坚冰”是陌生人成为熟人的关键一步，那么成功的破冰行动是由怎样的要素构成的 呢？ 合理的场景与第一印象 需要有礼貌和适宜的借口启动与陌生人的谈话。 “请问先生，现在几点？” “请问，我去
9、 地方，我坐车的方向对吗？” “你是在工作吗？”适宜的开头询问不会使谈话对象 感到不适。而且通常，过于前卫的衣饰或者扮相会使陌生的谈话对象紧张。一个采取主动行 动去结识陌生人的人， 需要看起来更像是一个安全而诚恳的人， 因此他需要使用一些 “安全” 的问题和陌生人交谈，同时，对这些问题，既不能过分浮夸（给人虚假的感觉） ，也不能过 于拘谨（以免难以展开话题） 。 趣味与共鸣 谈话的深入与有趣的话题的发掘有关， 但是趣味的标准必须考虑谈话对象的背景、 个性与需 要， 只站在主动对话者自己立场上进行的话题构想往往引不起对方的兴趣， 而使互动陷入尴 尬的境地。 通常一个兴趣广泛与见识广博的对话者更容
10、易找到适合特定对象的话题， 因为所 拥有的选择余地更大。 如果你现在和一个四川人聊天， 你所知道的四川事物或者一星半点的 四川方言，哪怕是对川剧抓壮丁的记忆都能引发他与你进一步聊天的兴趣。实际上，所 有的陌生人都乐于结识更多的陌生人， 但是安全与趣味是直接影响其相识积极性的两个核心 因素。游戏与幽默，也是既有趣味性也有持续性的一种互相交流的有用工具。 粘连的发问 通常，人们不好意思不回答由自己的话引起的疑问，因此，针对对话对象的语言而提出的进 一步的问题，可以使得双方能够进行持续的对话。实际上，只要对话持续达到一定时间及一 定信息量， 双方在心态上就因信息交流产生的了解度的累积而产生熟悉的情绪
11、。 作为在初次 聊天中深化的另一项措施，提出一两个有冲击力的问题，可以丰富交流的内容。这些问题可 能是一些对象所不熟悉的领域， 但有合理的发生兴趣可能性的问题。 比如与一个机关干部交 流，如果说他的气质很有端庄感，你问他是否学习过形象礼仪课程，他很有可能在感到舒服 的同时，对这种课程的内容发生交流的兴趣。 关联信息与相似性 相似包括同乡、校友、同一专业领域训练，关联包括朋友的朋友、共同的爱好、去过同样的 地方、面貌与某些熟人的相似处、有兴趣的共同话题等等。关联与相似可以明显缩短与陌生 人对话中的双方心理距离，产生“世界真小”的感觉，这是在对话与揣摩过程中最需要注意 把握的捷径。 通常在我们的生
12、活中， 由第三人介绍或参与的沟通与社交可以使陌生感的消失 在极短的时间内完成， 其基本的机制就是利用关联机制设计， 使得熟人信任可以瞬间转移到 陌生人身上。这就是媒婆或红娘的基本心理功能。一个人擅长挖掘关联性与相似性，属于特 别能“套近乎”的技能，在陌生人转化为熟人过程中非常有价值。 话题处理 陌生成人间对话的话题处理需要充分把握一种平衡： 那种与陌生人深聊的不适感与只有对陌 生人才有的坦然感。 这意味着沟通者需要在沟通方式中避免过度的亲近与套近乎的表现， 而 表现出更多的尊重感与分寸把握。在中国人的沟通中，总的来说，成人更容易向陌生人吐露 真情， 只要主动沟通者不要表现得过于具有侵略性与不知
13、深浅； 孩子则在陌生人场合更为不 适，而喜欢与熟悉的人交流。 在很大程度上， 本书讨论的沟通与深度访谈方式正是不相识的个人之间突破陌生， 成为熟悉 的一条可能的途径。 并非所有的谈话方式都能够达到这样有效沟通的目的， 因此这也是本书 的一个重要目标，即试图提供这样一项可操作的工具。深度访谈：较低成本得到大 量高质量数据 深度访谈从根本来说，是一种研究性交谈，是通过谈话，双方的口头交流，对有意识要获得 的资料的收集和梳理。 专业的深度访谈， 是拥有专门访问技巧的访问员对待一个符合特定条 件的访问对象，使用非结构式的方法进行个人对话式访问，以揭示潜隐的关于特定行为、动 机、目的、态度、感受的报告并
14、发现其内在的关联关系。纵观整个定性研究的过程，研究人 员是不断地在做选择、做决定，并检验决定的正确与否。一旦确定研究的问题，研究人员就 要决定什么样的信息可以解决研究问题以及如何用最佳方式获得这些信息。 面对面式的访谈和小组型的访谈都被定义为“谈话” ，又绝对是“带着目的而进行的谈话” 。 访谈的主要目的就是为了获得一些特殊形式的信息，研究人员希望通过“换位思考”来获得 别人的观点。 我们访问人们是为了从他们身上找出一些我们不能直接观测的东西我们看不到人 们的感受、思想和意愿；我们无法观测很久以前的某个时刻人们的行为；我们也无法观测到 访问者不在场时的现场情况。 同样的，我们看不到人们是怎样对
15、于这个世界和世界上的事 物赋予自己的意义。 我们必须向人们问及这些问题从而达到访谈的目的： 容许我们进入他人 的思想世界、思考方式。 访谈是当我们不能观测人们的行为、 感觉或想要了解人们怎样解释、 表述自己周围的世界时 一个必需的手段， 也是我们有兴趣了解过去那些不能重演的事件时的必要方法。 深访的应用 如表 1 1 所示。 表 1 1深度访谈的广泛应用 1 学校的一个老师被攻击了，心理学家会对当时现场目击的学生的反应感兴趣。 2 人们想去了解一件以前发生的灾难性事件，一次核事故或是一次自然灾害，想获得第一 手资料最有效的交流方式就是深度访谈。 深度访谈也是对被选中的个体受访者进行案例学习 的
16、最好方法。 3 深度访谈也可以用来收集受访者林林总总的观点。 简言之， 当决定采用深度访谈的方式来收集数据时就必须明确： 研究需要何种信息？深度访 谈是否是收集这种信息的最好方式？与其他方式相比， 它能在较低的成本下得到大量的高质 量数据，进一步说，深度访谈在某种程度上是几近完美的数据收集方式和唯一方法。 深度访谈：选择性、启发性、高强度信息交换 在专业研究领域中，有人把定性研究的资料称为“真实与深入的”研究资料，把定量研究的 资料称为“坚实的”数据。而深访资料即属于“真实与深入”的资料类型之列。深度访谈中 的“深”是如何实现的呢？ 1 它意味着有很强的选择性，不同于漫谈，深访直接将谈话聚集在有限的问题点上突破， 因此可以以这些问题为线索将许多相关信息串联出来。 2 一种具有启发性的思考性沟通。受访者在进行大量的实际行为时，未必进行过周全的事 前思考，行为场景也没有系统记忆，事后也未进行过认真总结，而深访则促使受访者因口头 表达的需要驱使大脑去进行回忆、反思，这种反思往往使受访者本人感到，在通常情况下不 会意识到自己的
