网吧服务质量问题的若干解析

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1、网吧服务质量问题的若干解析心态调整1、心态指的是:一个人的心理状态,对于生活与工作影响甚大,有压力就要自我调整。2、服务人员的心态调整是否到位,是否正确,影响到服务工作的态度,影响到服务工作的质量,可以通过下面来检验自己的心态:1、你现在快乐吗?2、你在工作中觉得愉快3、你觉得社会生活中你能比较和睦的处理各种各样的人际关系吗?(包括同事之间、客人之间-);服务意识1、现代离不开服务,服务往往是相互的,有消费就有服务存在,服务质量的高低直接左右网吧的经济收入;我们尽量营造一种让人感觉宾至如归的感觉;2、要善解人意,为客人服务的时候,你要洞悉他的需求;姘识做好与客人间的沟通,洞悉客人的需求,在客人

2、没提出要求前提供最完善的服务;3,无微不至,所谓教养体现于细节,细节展现素质,在为客人服务时,要多方面考虑顾客的具体需要;4、不厌其烦,不厌其烦只会赢得客人,不会失去客人,必须有始有终,凡进来网吧的客人我们都想方设法留住,纵使离开,我们也以礼相送,更好的使服务对象接受,我们假定客人都是正确的(对于不法分子或故意生事的特别对待),大家要明白,因为我们的工资都是客人发的,而不是我们的老板;服务语言(礼貌服务)1、问候语:你好!最好加上时效性,早上、中午、晚上、节日,(给人感觉不象是在例行工事);对刚进来的客人,第一句话: 你好 .请问有什么需要?(欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗?), 客人蹋入问口

3、必须说的第一句话,养成习惯,避免给人倒行公事的感觉,给人一种诚恳的感觉;2、请求语:请字,需要别人帮助自己、了解自己、支持自己时候、要说请字,例如:带客人到指定位置时“请这边走”,对新来本部收费规定时,而不愿意做会员者,请到收银台交钱,对需要冲值会员时收银台交钱,请问先生(小姐)需要冲多少呢?在客人比较多,而且同时需要服务时,正在办理一,拉住二(你好,我们马上办理),三不让他跑(你好,请稍候);3、感谢语:谢谢!当别人帮助、了解、支持了我们以后,要说谢谢,!例如:会员冲完钱后,就很应该说谢谢,直接点说,顾客就是我们的衣食父母!4、抱歉语:对不起!当我们耽误了、妨碍了、骚扰了客人时,要说对不起!

4、5、结束语:再见或者欢迎下次光临!(收银员)或者迎宾服务员对离开网吧时必须说。规范使用,经常使用,养成习惯!热情服务1、眼到,柜台属于我们近距离的服务,属于我们讲的常规距离,在一米到一米之间就应该看着客人的眼睛,跟顾客说话的时候,应该看着客人的面部:2、眼里有事:随时观察顾客的需求(也是确保网吧安全的必要条件)及时满足顾客的需要:例如,某们客人朋友来了,站在旁边看,理所当然的搬张小椅子给人家坐:3、口到:就是要把我们对客体的全心全意,善心善意。(例如网吧的优惠、政策、活动之类)不遗余力的用嘴巴语言把它表现出来,在介绍网吧收费标准或期待会员冲值大面值时表现突出!规定统一说普通话!4、身到:1、姿

5、正,坐有坐样,站有站相;2、脚勤,多跑腿,是服务及时周到的具体表现;3、手快,要准确到位。5、意到,我们在为客人提供服务时,表情神态应互动,不要过分严肃、呆板、微笑面对,该笑就笑,落落大方,人家都死机了,你还在那里笑,不太合适吧?客人跟你距离比较远时,示意需要服务,你最起码点下头吧?文明服务(一)待客三声是指我们在工作岗位上面对广大消费者时(进来网吧都假定是我们的客人)必须自然而然说出来的三句话:1、来有迎声,“欢迎光临,请问有什么需要吗?”遇到非公司人时必须说;2、问有答声,不厌其烦,客人有问题不能拒绝回答!禁止出现下面情况出现:1 一问三不知,缺少爱岗敬业精神;2、不愿回答,嫌别人烦;3、

6、敷衍了事,答非所问。回是暂时不知道的,示意客人捎等,马上咨询:3、去有送声,客人到我们这里消费也好,不消费也好,成交也好,不成交也好,投诉我们也好,谴责我们也好,表扬我们也好,“请慢走,欢迎下次光临”(收银员、迎宾服务员必须说)。(二)四个不讲1、不尊重对方的语言(例如客人的小名,挖苦别人的语言,身体上的缺陷-);2,不友好的语言(不客气的语言);3、不耐烦的语言;4、推卸责任的语言。5、“我以为”这句尽量不要说,这是一种推卸责任的表现,犯错就要第一时间承认、纠正服务操作1、引位-客人来上网时遇到熟客点下头示意客气地说声“您好”,若遇到不熟悉或者观望的顾客询问“您好”!请问有什么需要?“引客的

7、时候服务员走在客人前面,满机时安排位置给客人稍等2、入位-客人到机位后,双手拖开椅子,招呼客人坐下,然后按正常的操作流程开机,启动后示意客人可以上网了,如果客人对电脑收费系统不算熟悉,协助登录并做好简单的上网培训,特别是新增的会员,必须向客人说明上下机操作规程;3、站位-在背后站位的时候不要靠得太近,避免长时间盯着看客人聊天、看电影等。与客人交谈一般不超过五分钟,以免影响客人使用,并影自己的正常工作。4、移位-如果需要客人移动或者让位时,说声” 对不起”,麻烦你让下好吗?”工作完成后说声“谢谢”5、离位-服务完毕离开客人时,顺便问一下客人还有什么其它的服务需要。若没有,则在离开机们时顺便快捷的整理好东西并清洁桌面的卫生。6、巡场-在巡场中遇到异常情况,马上阻止!(例如看黄色网站等)如无法阻止可婉转阻止其上网资格。遇到没有关掉的主机、显示器顺手关掉。台面有杂物时,要随时清理干净。客人用完食物后 3 分钟内必须清理,遇到客人的服务要求应积极响应,并说声“你好,有什么需要帮助的吗?”看到客人钱物、手机与贵重物品放在桌上要随时提醒客人妥当保管。内部人员禁止说的语言:1、模糊不清的语言,例如:差不多,基本上,大概,两三个,必须肯定;2、我以为实质是逃避责任的表现;

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