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1、世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 代理部项目经理上岗系列课程 客户投诉及危机处理客户投诉及危机处理 讲师：郑淑萍讲师：郑淑萍 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 课程的核心课程的核心 核心一：我们所服务的客户是谁核心一：我们所服务的客户是谁 核心二：有效处理客户投诉的意义核心二：有效处理客户投诉的意义 核心三：如何有效的处理客户投诉核心三：如何有效的处理客户投诉 核心四：如何规避投诉及防止突发事件核心四：如何规避投诉及防止突发事件 用案例说话 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 核心一：我们所服务的客户是谁？核心一：我们所服务的客户是谁？ 世联版权所有 世 聯 地 産
2、世 聯 地 産 我们所服务的客户是谁我们所服务的客户是谁 n小业主是我们的客户小业主是我们的客户 买我们房子的人 n发展商是我们的客户发展商是我们的客户 让我们卖房子的人 n同行、媒体是我们客户同行、媒体是我们客户 口啤的传播者 n上、下级也是我们的客户上、下级也是我们的客户 实现目标的战友们 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 n小业主小业主 提供真诚、专业、热情的地产服务 n发展商发展商 用世联的专业实现价值最大化 n同行、媒体同行、媒体 详细的项目介绍，得到尊重 n上、下级同事上、下级同事 站在他的角度考虑问题、给予支持与认可 各类客户核心需求 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯
3、 地 産 忠诚客户的特征小业主忠诚客户的特征小业主 n完全信赖、听从引导和安排 n主动传播、主动推介 n说服朋友购买、充当销售员的角色 n包含你的不足，四处宣传推广你的长处 n站在你的角度为你着想，提出有价值建议 n为你的点滴进步而感到开心，完全成为你是朋友 n认定你是他的终身置业顾问 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 忠诚客户的特征发展商忠诚客户的特征发展商 n对你的销售团队完全信赖 n遇事寻求代理商的专业意见 n对你的上级肯定你的团队 n主动结算世联代理费 n重复签约或推介签约 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 核心二：有效处理客户投诉的意义核心二：有效处理客户投诉的意
4、义 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 我们的工作使命我们的工作使命 项目经理是项目的第一责任人项目经理是项目的第一责任人 是世联的企业文化的代言人是世联的企业文化的代言人 我们的使命是服务好客户 ，为企我们的使命是服务好客户 ，为企 业创造忠诚客户而实现价值业创造忠诚客户而实现价值 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 创建忠诚客户的意义 发展商重复购买产生的价值最少是百万位收益发展商重复购买产生的价值最少是百万位收益 小业主介绍小业主介绍销售的价值无形的在翻倍体现销售的价值无形的在翻倍体现 同行、媒体口碑宣传建立正面口碑，树立标杆行业形象同行、媒体口碑宣传建立正面口碑，树立标
5、杆行业形象 上、下级同事 整合资源、通过他人服务客户实现目标上、下级同事 整合资源、通过他人服务客户实现目标 忠诚客户的价值：用加法经营客户，忠诚客户的价值：用加法经营客户， 结果结果是是乘乘法法赢得赢得客户客户。 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 客户客户不满意又没有妥善不满意又没有妥善处理处理将导致将导致的的严严重重后果后果 不满意不满意 投诉投诉抱怨抱怨 满意满意更不满意更不满意告诫朋友告诫朋友法法律途径律途径政府部门政府部门 结论：客户的不满直接影响项目的销售、口结论：客户的不满直接影响项目的销售、口 碑，企业的形象，严重的可会出现危机。碑，企业的形象，严重的可会出现危机。
6、世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 核心三：如何有效的处理客户投诉核心三：如何有效的处理客户投诉 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 客户投诉处理的终极目标？ 不满意-基本满意-满意-忠诚 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 客户客户不满意不满意的的常见情况常见情况小业主 楼盘客户投诉的特征楼盘客户投诉的特征: : A 90%A 90%以以上上的投诉客户的投诉客户表示对表示对服务服务态度态度不满不满; ; B B 购买后购买后的投诉的投诉占绝大部分占绝大部分; ; C C 对超范围承诺对超范围承诺的不满意的不满意程度最高程度最高; ; D D 投诉的目的投诉的目的明确明
7、确: :退定退定 换房或换房或发发泄泄不满不满; ; E E 南山或高学历南山或高学历客户客户选择网络进行抱怨选择网络进行抱怨 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 一一、专专业业水准类水准类一一、专专业业水准类水准类 二二、服务、服务态度类态度类二二、服务、服务态度类态度类 三三、超范围承诺类超范围承诺类三三、超范围承诺类超范围承诺类 四四、销售、销售失误类失误类四四、销售、销售失误类失误类 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 专专专专 业业业业 水水水水 准准准准（一）（一） 当销售代表A咨询项目经理B之后，答复客户说：“我们经理说
8、 要买就买，不买就算了，不能打折。” 客户对此答复极为不满，认为有伤自尊，自己是诚意买房。项 目经理未曾露面，却说了如此不负责任的话，故投诉到公司。 案案案案 情情情情 客户李小姐下午去项目看房，需求是买一套便宜的不想压力太大。 我司接待销售代表A向其介绍了一套两房，总价38万多，并说可以打 97折，折后37万多。过了三分钟，销售人员A又说因为此房为特价 房一口价，所以不能打折，客户感觉奇怪，所以让销售代表A找项 目经理申请折扣，如果可以优惠，当天就可落定。 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 调调调调 查查查查 1 1、销售、销售代表没有代表没有及及时掌握项时掌握项目的目的优惠变更信
9、息优惠变更信息，无法，无法准准 确确的的回答回答客户客户问题问题，缺乏专缺乏专业业水准；水准； 2 2、项项目经理在目经理在回答回答销售销售代表问题时直白简洁代表问题时直白简洁，但缺乏但缺乏人人 情味；情味； 3 3、销售、销售代表代表在在与与客户客户沟沟通通时没将原话时没将原话处理，处理，就直接告就直接告诉诉 了了客户，客户，使使用用语言缺乏技巧。语言缺乏技巧。 情况情况属属实实 案案例解析例解析案案例解析例解析 处理结果：项目经理向客户道歉，取得了客户 的原谅，并亲自为客户服务，客户 表示满意. 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 销售代销售代表在回答关于表在回答关于价价格情况格情
10、况的的问题时问题时，不，不能擅自做能擅自做出出 超范围超范围的的承诺承诺，必须保证传递信息必须保证传递信息的的准确性准确性； 销售代销售代表表、项目经理、项目经理在在工作工作时时，对外对外代代表着公司表着公司形象，形象， 接接待待客户客户时应保持良时应保持良好好精神风貌和职精神风貌和职业形象业形象，做到做到言言谈谈 友友好、好、礼 貌礼 貌、举举止止得体得体、大方大方。 项目经理项目经理对对不不同同的销售的销售员要注员要注意意采取采取不不同同的的沟通沟通方方式式。 经经验总验总结结、分享分享 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 服服服服 务务
11、务务 态态态态 度度度度 （一）（一）（一）（一） 事件:姚小姐交了五万元定金购买了罗湖的一套房，在到期签合同的前一 天，银行通知因她曾有7次逾期供楼记录，所以不能给予贷款。姚小姐马上打 电话给销售员A，A销售员建议客户找一下其它银行或一次性付款。姚小姐经 过一番电话联系后告A销售员说她可能找招行贷款，A销售员告诉客户这种情 况只能改成一次性付款，通过招行贷款的钱来付房款尾数。客户马上就配合改 了付款方式; 改完付款方式第二天招行告诉姚小姐也不能贷款，姚小姐陷入焦虑的状态，多 次找A销售员希望帮助想办法，但A销售员的耐心没有经受考验，最后一次在 与客户的争论中挂了客户的电话，引起了客户的投诉。
12、 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 调调调调 查查查查 1、客户认为她对房地产方面一点都不懂，在这种情况下更改付款方式 销售员应该提供专业的建议，应建议谨重。 2、在客户出现困难的时候，销售员应主动帮助想办法，不应让客户自 已去想办法，且每次都是客户打电话给销售员， 3、只会站在发展商的角度逼客户交钱，没有站在客户的角度去跟银行 协调 4、在客户的焦急时说了一些过急的话，销售员的挂电话，让客户感到 心寒 处理处理结果结果：项目经理项目经理向向客户客户道歉道歉，并亲并亲自做自做售售后后服务，服务，积极积极的的与银与银 行行沟通与协调沟通与协调，银银行同行同意意首期提首期提高到高到四四成
13、成可可做做按揭按揭。客。客 户户对对结结果很果很满意。满意。 案案例分析例分析案案例分析例分析 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 案案例总例总结结、分享分享案案例总例总结结、分享分享 1 1、销售、销售员员在在得得知知客户客户有有逾期记录逾期记录不不能能正正常常贷款贷款时时，如如客户客户自自行行 提出能提出能在在其它银其它银行行贷款贷款时时，要明要明确确的的告告知知客户，客户，由于由于项项目目没有没有和和 招招行行签定按揭协议签定按揭协议，所以所以客户客户采取采取的的这中方式这中方式发展商发展商只能视只能视 为为客户客户一一次性付款次性付款，将将按按一一次性付款次性付款的的条款约定条
14、款约定。建建议议客客 户户要考虑可能出要考虑可能出现的现的风险风险。 2 2、 在客户、 在客户出出现现困难困难销售销售员员的主的主动跟进动跟进服务，服务，更更能能体现的服务体现的服务。 3 3、寻求寻求资源，资源，多渠道解决多渠道解决问题问题，如如最最终终不不能办能办理，理，要要将将成交成交机机 会放会放在下在下次次，坦坦诚的诚的帮助帮助客户客户控制风险控制风险，会会得得到到一一位位终身终身的客户的客户 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 三三、超范围承诺类超范围承诺类三三、超范围承诺类超范围承诺类 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 超范围承诺类超范围承诺类超范围承诺类超范
15、围承诺类 事件事件:南山一对海归夫妻交了定金购买了一套带68平米屋 顶花园的房子，谁知一时购房的喜悦变成了二年的维权。 这两位海归客户对中国法规不太了解，在购买这套单位时，向销售员说 明了要在屋顶花园上做30M2的工作室，销售员当时非常热情，只是简单 的说要经过物业管理公司同意，但如何才能得到物业管理公司的同意？ 物业管理公司是否会同意，一概没说。客户当时完全相信销售员，很快 就交了定金，签了认购书，认购书上也有赠送68M2屋顶花园的字样。 后来朋友告知根本不可能在屋顶做工作室，客户要求双倍返还定金，但 发展商不同意，原因是如是世联销售员有错，应由世联负全部责任。 由由于于处理不及处理不及时时
16、一一拖近拖近二二年年，导致导致客户客户向各媒向各媒体体、政府政府投诉投诉 世联版权所有 世 聯 地 産世 聯 地 産 案案例解析例解析案案例解析例解析 1、客户找到项目经理时先要求赠送物业管理费，后投诉销售员的超范围承 诺，并说有销售员的说话录音，客户讲录音中有销售员的说话：“花园是 送给您的，想怎么想怎么用用都都行行，只要不影晌外墙，向物业管理公司申请申请就就可以可以 了了。”（一直没有放录音，并每次和任何并每次和任何人人沟沟通通都进都进行行了了录音录音） 2、客户并表示房子很喜欢，如能答应她们的条件在花园上做30M2的工作 室将万分感激，项目经理将客户的意愿与物业管理公司及发展商沟通了多 次，大概结论是如有查或别人有意见就要拆除，发展商不承诺这样做。并 且这不能做为退定的理由，在限定期限内客户没有前来签合同，发展商书 面发出挞定通知，并将房号另行出售了。 3、客户开始了漫长的书面投诉，希望退回定金，赔偿一倍的定金作为赔偿 处理结处
