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1、栏目：特别专题期目：2013年4月号中国服务外包行业的整体规模仍然有限。中国服务外包产业尚处于起步阶段，与印度等发展成熟的国家相比，差距明显。服务外包行业趋势及企业的对策臧盛英 AMT咨询关键词：服务外包信息技术外包业务流程外包知识流程外包服务外包（Outsourcing ）是企业在降低成本、集中强化优势业务、推行新的发展战略 的考虑下，将非核心业务以委托接包方承办的一种运作方式。近些年来，全球服务外包快速发展，不仅表现在成交数量、速度、规模、合同金额、领域扩展等可以用数字来衡量的指标， 而且在内涵丰富性以及知识和科技含量等方面都显示出质量型提升，还有对于各国的产业调整、价值链和供应链布局、全
2、球范围内要素开发和配置、乃至接包发包双方地域的商业理念、 就业结构和社会格局的变化，都产生着深刻的影响。服务外包的概念和分类美国外包协会把外包定义为一个企业将其运营活动的一个或几个环节交给其他企业去做，即“做你做得最好的，把其他的交给别人去做”。简单地说，服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力， 来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。对于成功的服务外包来说，信息技术和知识劳动力是两个不可或缺的要素。从理论上讲，任何商业活动都可以被外包出去，但是最活
3、跃的两个领域还是信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）,另外一部分是作为高端外包服务，并为业务流程外包 提供辅助服务的知识流程外包（KPO ），如表1。就像外包市场在不断动态变化一样，服务外包这一术语的范畴也是如此。例如，许多不同的外包提供商和客户对于信息技术外包（ITO ）就有不同的定义。一般而言，信息技术外包是指IT流程的外包，旨在提供与IT相关的产品和服务，例如定制开发的软件应用和数据服务器等IT资产的管理或维护。同样地，业务流程外包（BPO ）也有许多不同的解释，权威的市场研究公司Gartner将业务流程外包定义为将一个或多个信息技术密集型业务流程委托给某个外部提供商，后者反过
4、来根据已界 定并可衡量的业绩指标，控制、支配和管理选定的流程”，包括企业服务、供应管理、需求AM解询官网：管理和运营。另一方面，许多公司认为，业务流程外包是指由专门的服务提供商负责提供并 管理的特定类型的业务流程。业务流程往往是以业务为导向的，而非战略性的；从盈利能力来看，它们一般是业务量大而利润低的流程，很少涉及某个企业的差异化核心活动。业务类型定义信息系统维护和运信息技术维护服务整个基础设施维护流程，包括网络接入和系统维护等行基本IT服务整个基础设施运行流程，包括 IT支出管理，数据中心服务，安全服务，通讯服务等软件研发作为离散产品供买家销售的整套软件的整体开发信息技术外定制软件开发软件开
5、发服务，通常是作为一个应用系统，而不是某个软件产品本身包（ITO ）软件开发嵌入式软件嵌入到其他产品中的软件的开发软件本地化软件内容翻译为多国语言软件测试定制和集成的测试手段，包括手工和自动化的IT研发服务包括集成电路设计、测试和相关技术支持服务，以及提供 信息和其他服务的电于商务平台内部管理服务财务与会计一般涵盖采购到支付流程，订单到现金流程和记录到报告流程人力资源跨越整个雇佣周期的人力资源活动和行政管理流程业务流程外培训与学习技术培训和软技能培训的行政和事务方面内容，包括培训内容的外包和开发包（BPO ）客户关系客户关系管理等功能，包括呼叫中心、呼叫中心管理和其他相关服务运营服务产业专门外
6、包一些特殊服务，例如金融服务行业的信用卡服务，他们对 特定产业说是独一无二的，包括金融服务，制造业务、零 售、医疗卫生等，与具体产业相关的业务流程外包服务定制业务流程1包括某个特定买家的业务流程服务供应链管理包括采购及供应链/物流服务技术性业务流程设计服务内部管理和业务经营的流程设计服务和其他相关服务，例如咨询服务知识流程外包（KPO ）包括知识产权、制药和生物技术研发和测试（合同研究组织）、动漫和网页设计，以及课件开发和教育表1服务外包的分类全球服务外包的发展现状及趋势现状到目前为止，全球服务外包市场的产业格局并没有发生大的变化，服务外包的需求方如美、日、欧等发达国家仍然主导整个产业的发展。
7、从发包国来看，美国、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。截止2012年，美国占了全球市场比重的 64%，欧洲占18%，日本占了 10%,留给 其他国家的还不到10%。全球服务外包市场严重依赖于美日欧，使产业格局呈现出一种中心-外围”的发展格局。从承接国来看，服务外包承接国数量激增，但是发展的水平是不一样的。从发达国家来看，服务外包承接大国澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大等国的国内服务外包行业成熟、已经形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中国家相比，人力资源优势已经不复存在，因此其在最近几年的发展中明显落后。最近几年承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球
8、服务外包市场上的重要承接方。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，正在成为服务外包行业发展的重要引擎。亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、 印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。拉美的巴西、墨西哥等国也是世界上重要的服务外包承接国。另外，近几年许多中小贫困、落后国家，如柬埔寨、肯尼亚等，国内的服务外包行业也得到了飞速的发展。可预期的趋势1 .服务外包产业发展规模的潜力巨大，市场规模将得到进一步扩展。经济危机后，大型跨国公司纷纷采取外包来实现企业效率的提高，因此服务外包市场规模得到进一步扩展。同时，随着全球进一步向绿色、科技、扁平化发展，新兴产业得到了全 球各国的
9、重视，正在逐步得到发展。而服务外包行业作为其中重要的发展方向，也成为未来全球经济发展的重要推动力量。因此，全球服务外包得到进一步发展已经成为一种共识。2. KPO和BPO将成为未来发展主流，推动产业纵深发展。虽然ITO的市场规模占据了全球服务外包市场70%的份额，但是最近几年KPO和BPO外包也正在快速发展。TPI2010年第四季度的数据显示，全球 ITO市场仍没有恢复到 2000 年发展时的高点，因此全球ITO仍处于产业发展的恢复期。而 BPO和KPO则正在进入产业迅速发展的时期。虽然，全球服务外包未来发展的重点仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼动ITO的市场地位，但是其凭借科技含
10、量较高、涉及领域众多等特点，正逐 步变成服务外包产业新的发展方向，而这正是BPO和KPO外包的优势。因此，未来这两种外包方式将成为行业发展的重点。3. 服务外包承接国数量增多，导致其逐步向差异化方向发展。随着发包方更加看重成本优势，那些拥有大量低廉、 质高劳动力的发展中国家成为服务外包重点发展的地区，这就导致承接国数量的急剧增多，进而不可避免地导致承接国之间竞 争的加剧。为了实现发展，避开同质化竞争，承接国必须找准自身的优势和特点，把握整个行业的发展趋势，向特色化、差异化的方向发展。通过产业成熟度、地缘、人力资源优势等 方面的特点，承接地服务外包产业正在形成不同的发展层次。中国服务外包发展面临
11、的机遇和挑战发展机遇1 .快速发展、全面布局的产业发展现状。从国家层面上来看，我国到目前已经形成了以北京、上海、大连、成都、合肥等21个服务外包示范城市为样板，以大连软件园、安徽服务外包软件产业园等84个服务外包示范园区为主力，以东软、海辉、华信等企业为龙头，动漫、软件、物流、金融、生物医药等多 领域同步发展多元化、全面化发展的格局。从地方发展来看，服务外包行业已经成为各地实现产业结构调整与实现发展方式转变的 重要推手。如：大连通过大力发展以软件行业为特色的服务外包行业，现在已经成为中国重要的服务外包中心和软件中心，有中国的班加罗尔”之称；成都目前也已经走出一条以高新区为重点，以软件研发、服务
12、外包、硬件制造等IT行业为主导的产业发展之路，预计到2015年高新区将有望成为 3000亿园区，使成都成为中国 IT行业的第四极。2. 潜力巨大，快速壮大的未来预期。中国已经进入第十二个五年规划发展期，在新的发展时期，转变经济发展方式， 调整产业结构、节能减排、发展新兴产业等成为重点发展方向，而服务外包产业则具有调整经济结构、节能减排、快速拉动经济增长等特点，因此是国家重点发展的领域。同时，未来中国经 济仍能保持7%的高速增长预期，保证了服务外包行业的巨大需求。因此，未来中国的服务 外包行业将继续维持较高的增长速度，发展潜力巨大。挑战虽然中国拥有人力资源丰富、基础设施完善、社会稳定、政策环境良
13、好、产业发展前景广阔等诸多的服务外包发展优势，但是仍存在很多挑战：首先，中国服务外包行业的整体规模仍然有限。中国服务外包产业尚处于起步阶段，与印度等发展成熟的国家相比，差距明显。其次，中国缺乏大型国际化、集团化的服务外包企业。2010年中国软件出口 20强企业服务外包业务总额为 19.6亿美元，平均每个企业为 9800万美元，还达不到印度塔塔公 司一年的业务量。塔塔公司有 16万员工，而目前中国企业中没有一家员工数达到这个数目 的十分之一。最后，中国高端人才严重缺乏。虽然拥有丰富的人才储备，但是中国服务外包行业的人 才队伍呈现 纺锤形”，低端和高端人才严重缺乏。这主要是因为中国的国际化发展不足
14、，国 内真正达到语言要求、技能精湛的相关人员并不是很多。对中国服务外包企业发展的建议目前全球服务外包的发展已经从1.0阶段（成本优势阶段）发展到了 2.0阶段（技术和人才优势阶段），同时相对于其他的发展中国家，中国的人口红利正在消失，面临着印度以及东南亚等国的激烈竞争，在这种机遇与挑战共存的背景之下，AMT对于中国服务外包企业发展有以下建议：1 .提升专业技术能力及自主创新能力。目前我国服务外包企业的成本构成中，人力资源成本为最大支出，约占企业营运成本的60%,市场支出约占25%，而技术研发投入份额较小，仅占 4%。未来随着产业的进一步升 级发展，企业必须摆脱过去单纯依赖人力成本的发展模式，而
15、专注于整体能力的提升，从而对技术研发能力和自主创新能力提出了极大的挑战。AMT认为服务外包企业应学会集中主营业务，关注核心能力打造，通过提高企业专业技术能力及业务流程和服务模式的创新，努力实现企业增长方式从外延性增长到内生式发展的成功转型。2. 聚焦品牌建设，发挥品牌效应。外包与贸易最大的区别就在于其持续时间的相对长期性和服务内容的核心性。因此，外包实质上是一个基于信誉的生意，信任和合作是外包服务的基础和前提条件，在信任的基础上，才能真正发展出外包的服务。针对品牌建设，AMT认为外包企业首先要强化客户服务，凝聚行业口碑，努力成为客户的合作伙伴，通过不断提供增值的、 超出预期的服务来提升对现有客户的服务水平。 其次，针对自己从事的业务和行业，不断总结行业发展的最新动态和自身的实践成果，提出趋势性、规律性和理念
