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1、客户服务现状剖析客户服务现状剖析 客户经营现状 公司有效长险客户（包括投保人和被保人）约2600 万人其中投保人约1700万人万人，其中投保人约1700万人 今年预计新获取客户129万人、退保客户125万人、 满期流失客户11万人、投保客户180万人客户数量 公司开业至今，流失投保人客户4764万人，其中长 险流失投保人662万人，短险和卡单流失投保人4102 万人。万人。 投保人中，核心客户占比19%，约323万人 客户结构 投保人中，一单率占比79%，约1343万人 客户结构 2013年前3季度，人均贡献约2300元新业务价值， 价值贡献 人均贡献约2000元内含价值，人均退保损失275元
2、 每位核心客户贡献约3700元新业务价值 每位非核心客户贡献约1400元新业务价值每位非核心客户贡献约1400元新业务价值 1满期流失的客户 现状 今年满期流失客户：11万人 问题可续否？ 满期客户续保10%， 含义 价值增长0.25亿元。 （11万人*10%*0.23万元/人（万万 =0.25亿元） 3退保客户 现状 今年退保客户：125万人 问题可减否？ 含义 退保客户减少10%， 内含价值增长2.5亿元， 含义 内含价值增长2.5亿元， （125万人*10%*0.20万元/人=2.5亿元） 退保损失减少0.34亿元。退保损失减少0.34亿元。 （125万人*10%*275元/人=0.34
3、亿元） 4人均价值贡献 现状 人均价值贡献：2300元/人 贡献 现状 人均价值贡献：2300元/人 问题可提高否？ 含义 人均价值贡献提升10%； 价值增长4亿元。 含义 （180万人*10%*0.23万元/人 =4亿元） 5一单客户 现状 一单率（投保人）： 万人79%，1343万人 问题 可加保否？ 客户加保增长1%， 即单率下降至78% 含义 即一单率下降至78%， 价值增长3.9亿元。 （1700万人*1%*0.23万元/人 =3.9亿元） 6投保客户 现状 投保客户：1700万人 问题 可转介绍否？ 客户转介绍5%， 含义 客户转介绍 %， 价值增长19.5亿元。 （1700万人*
4、5%*0 23万元/人（1700万人*5%*0.23万元/人 =19.5亿元） 7长险流失客户 现状 长险流失投保客户： 长客 现状 长险流失投保客户 662万人 问题 可挽回否？可挽回否？ 含义 客户挽回10%， 价值增长15亿元。 含义 价值增长15亿元。 （662万人*10%*0.23万元/人 =15亿元）15亿元） 当前仍有这么多 客户不满意的地客户不满意的地 方，我们服务的 漏洞在哪里呢？ 让我们一起思考我们的客户服务？ 1、我们是不是已经尽力了？1、我们是不是已经尽力了？ 是？不是？ 2、我们的服务有缝隙吗？ 有？没有？有？没有？ 您是否认同下列情况在我们身边时有发生？ 划账后对账
5、单未及时送达导 客户几次致电索要 对账单，但一直未 能送达你们公 划账后对账单未及时送达，导 致怀疑保单是否有效我的 保费到底交了没啊，我的保单 能送达你们公 司服务态度太差了， 我要退保！ 会不会失效啊，怎么没人跟我 联系呢. 客户与别家公司比 服务你看我在 *公司买的保单 已经交了5年保费了，至今无 人上门服务我的保费每年 都在对应日前存入账户，最近 *公司买的保单， 人家服务多周到， 还送小礼品呢. 都在对应日前存入账户，最近 宝宝满周岁了，想了解下有没 有合适的产品给孩子买，怎么 还不来呢？ 卡单到期，导致发客户不知情，保费已被划走 还不来呢？ 卡单到期，导致发 生意外不能赔偿 你们当
6、时不是说 这些都能赔吗?你们 客户不知情，保费已被划走 我的保费是被你们公司划走 了吗？怎么提前没告诉我呢， 我家里人住院急需用钱我想这些都能赔吗?你们 也没提醒我卡单到 期要再交啊？ 我家里人住院急需用钱，我想 晚半个月再交 目前服务经营现状目前服务经营现状 金山守着“金山”山 讨饭还在“讨饭” 小组研讨： 当前客户服务经营中存在的问题 当前客户服务的真相是什么？当前客户服务的真相是什么？ 1、服务随心所欲，随时间所安排、随心情而变化 2、服务停留在表层，不能透彻 3、客观原因直接摧毁主观能动性 小结小结 1、缺乏投入意识，深度经营和转介绍技能跟不上 2客户经营管理的标准化流程操作手册操作不到位2、客户经营管理的标准化流程操作手册操作不到位 3缺少长期经营的服务意识没有系统的客户档案整理3、缺少长期经营的服务意识，没有系统的客户档案整理 和分类 4、缺少工具使用的技巧和习惯的养成
