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1、客户服务现状剖析客户服务现状剖析 客户经营现状 公司有效长险客户(包括投保人和被保人)约2600 万人其中投保人约1700万人万人,其中投保人约1700万人 今年预计新获取客户129万人、退保客户125万人、 满期流失客户11万人、投保客户180万人客户数量 公司开业至今,流失投保人客户4764万人,其中长 险流失投保人662万人,短险和卡单流失投保人4102 万人。万人。 投保人中,核心客户占比19%,约323万人 客户结构 投保人中,一单率占比79%,约1343万人 客户结构 2013年前3季度,人均贡献约2300元新业务价值, 价值贡献 人均贡献约2000元内含价值,人均退保损失275元
2、 每位核心客户贡献约3700元新业务价值 每位非核心客户贡献约1400元新业务价值每位非核心客户贡献约1400元新业务价值 1满期流失的客户 现状 今年满期流失客户:11万人 问题可续否? 满期客户续保10%, 含义 价值增长0.25亿元。 (11万人*10%*0.23万元/人(万万 =0.25亿元) 3退保客户 现状 今年退保客户:125万人 问题可减否? 含义 退保客户减少10%, 内含价值增长2.5亿元, 含义 内含价值增长2.5亿元, (125万人*10%*0.20万元/人=2.5亿元) 退保损失减少0.34亿元。退保损失减少0.34亿元。 (125万人*10%*275元/人=0.34
3、亿元) 4人均价值贡献 现状 人均价值贡献:2300元/人 贡献 现状 人均价值贡献:2300元/人 问题可提高否? 含义 人均价值贡献提升10%; 价值增长4亿元。 含义 (180万人*10%*0.23万元/人 =4亿元) 5一单客户 现状 一单率(投保人): 万人79%,1343万人 问题 可加保否? 客户加保增长1%, 即单率下降至78% 含义 即一单率下降至78%, 价值增长3.9亿元。 (1700万人*1%*0.23万元/人 =3.9亿元) 6投保客户 现状 投保客户:1700万人 问题 可转介绍否? 客户转介绍5%, 含义 客户转介绍 %, 价值增长19.5亿元。 (1700万人*
4、5%*0 23万元/人(1700万人*5%*0.23万元/人 =19.5亿元) 7长险流失客户 现状 长险流失投保客户: 长客 现状 长险流失投保客户 662万人 问题 可挽回否?可挽回否? 含义 客户挽回10%, 价值增长15亿元。 含义 价值增长15亿元。 (662万人*10%*0.23万元/人 =15亿元)15亿元) 当前仍有这么多 客户不满意的地客户不满意的地 方,我们服务的 漏洞在哪里呢? 让我们一起思考我们的客户服务? 1、我们是不是已经尽力了?1、我们是不是已经尽力了? 是?不是? 2、我们的服务有缝隙吗? 有?没有?有?没有? 您是否认同下列情况在我们身边时有发生? 划账后对账
5、单未及时送达导 客户几次致电索要 对账单,但一直未 能送达你们公 划账后对账单未及时送达,导 致怀疑保单是否有效我的 保费到底交了没啊,我的保单 能送达你们公 司服务态度太差了, 我要退保! 会不会失效啊,怎么没人跟我 联系呢. 客户与别家公司比 服务你看我在 *公司买的保单 已经交了5年保费了,至今无 人上门服务我的保费每年 都在对应日前存入账户,最近 *公司买的保单, 人家服务多周到, 还送小礼品呢. 都在对应日前存入账户,最近 宝宝满周岁了,想了解下有没 有合适的产品给孩子买,怎么 还不来呢? 卡单到期,导致发客户不知情,保费已被划走 还不来呢? 卡单到期,导致发 生意外不能赔偿 你们当
6、时不是说 这些都能赔吗?你们 客户不知情,保费已被划走 我的保费是被你们公司划走 了吗?怎么提前没告诉我呢, 我家里人住院急需用钱我想这些都能赔吗?你们 也没提醒我卡单到 期要再交啊? 我家里人住院急需用钱,我想 晚半个月再交 目前服务经营现状目前服务经营现状 金山守着“金山”山 讨饭还在“讨饭” 小组研讨: 当前客户服务经营中存在的问题 当前客户服务的真相是什么?当前客户服务的真相是什么? 1、服务随心所欲,随时间所安排、随心情而变化 2、服务停留在表层,不能透彻 3、客观原因直接摧毁主观能动性 小结小结 1、缺乏投入意识,深度经营和转介绍技能跟不上 2客户经营管理的标准化流程操作手册操作不到位2、客户经营管理的标准化流程操作手册操作不到位 3缺少长期经营的服务意识没有系统的客户档案整理3、缺少长期经营的服务意识,没有系统的客户档案整理 和分类 4、缺少工具使用的技巧和习惯的养成