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1、企业礼仪培训,企业礼仪培训讲师：谭小琥,唯歌培训资料,礼 仪,概念,礼仪 是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,释义,分类,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,功能,从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际
2、关系；还有助于净化社会风气。 从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。 从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,字解 礼,示、豆、豊、丰、礼（示豊） 示 天垂象，见吉凶，神事也。 豆 食肉器也。 豊 行礼之器也。 古者行礼以玉 丰 豆之丰满者也。 象二玉在器之形,义解,礼，履也，所以事神致福也。 说文 进退有度，尊卑有分，谓之礼。汉书公孙弘传 夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是
3、非也。 礼记曲礼上 礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣者也。 左传隐公十一年,概括,太上贵德，其次务施报。礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。人有礼则安，无礼则危。故曰：礼者不可不学也。夫礼者，自卑而尊人。虽负贩者，必有尊也，而况富贵乎？富贵而知好礼，则不骄不淫；贫贱而知好礼，则志不慑。 礼记曲礼上,总结,礼，是维护道德规范的重要工具。 礼记开宗明义：“道德仁义，非礼不成。教训正俗，非礼不备。纷争辩讼，非礼不决。君臣、上下、父子、兄弟，非礼不定。宦学事师，非礼不亲。班朝治军，涖官行法，非礼威严不行。祷祠祭祀，供给鬼神，非礼不成不庄。”,其它,规矩、准则、法度 非礼勿视、非礼勿听、非
4、礼勿言、非礼勿动。 论语颜渊 三皇五帝 伏曦、神农、女娲（燧人/祝融/共工/黄帝） 黄帝、尧、舜、颛顼、帝喾（太昊/少昊） 礼之用，和为贵；德不孤，必有邻。 仓颉造字（目有重瞳者天下唯三：天圣舜、武圣羽）,程门立雪,宋朝杨时虽四十岁仍好学。杨时携游酢赴嵩阳书院拜见程颐，正遇上老先生闭目养神，端坐假寐，明知有客，却不言不动，不予理睬。杨、游二人怕打扰先生休息，只好恭恭敬敬，肃然待立，一声不吭等候他睁开眼来。如此等了好半天，程颐方如梦初醒。那日正是冬季很冷的一天，不知什么时候，开始下起雪来。门外积雪已盈尺矣。 宋史杨时传,圣公项橐,项橐路边玩筑城。巧遇孔子乘车路过，挡住孔子道。孔子问：“小孩，你怎
5、么不避让车子？”项橐毫不惊慌，从容应对：“从昔至今，只听说车避城，哪里听说过城避车呀？”孔子闻之，无言而对。,自觉排队尊重别人,每排队伍的第一个人与第二个人距离很远，足有一米，每个窗口前地面上都有一道线，每排队伍的第一个人站在线内，而第二个人站在线外。在第一人没有离开窗口时，第二个人绝对不越雷池，这是为什么？在每个窗口前有一个警示板：请尊重别人的隐私权，谢谢！,谁该靠右照顾别人,坐扶手梯，无论人多、人少，无论结伴而行的人还是情侣，没有并排站在扶手梯上的。觉得不可思议，德国人解释说，上楼、下楼时站在右侧，空出左边的位置，以便让有急事的人从左侧先行。多么为别人着想。,主动开门方便别人,在公共场合，
6、凡是有门的地方，总会有这样的现象：走在前面的人，进去后总要回头看后面有没有人进门。如果有，他就扶着门让后面的人进去，后面的人进去后，也总是要向扶门的人说声谢谢。很少有人进门后一甩门扬长而去的举动。令人感动的是，所有的人都这样做，而且是非常自觉。,感想,这一件件小事，令人深思。人与人的交往，要时刻注意尊重别人，照顾别人，方便别人。因为我们生活在一个社会里，每一个人都不是孤立的存在，心中时刻想着他人，要把困难留给自己，把方便让给他人。这是一种毫无自私、自利之心的精神。 正如毛泽东在纪念白求恩中写到的：“一个人能力有大小，但只要有这点精神，就是一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低
7、级趣味的人，一个有益于人民的人。,唯歌现象,迎面相遇视而不见，不互致问候，或至少行注目礼。 闻声识女人：高跟鞋脚步声 打电话旁若无人，或任由铃声震耳，我自岿然不动。 大办公区自说自话，不控制分贝值，完全不顾及他 人感受。 进入办公室不敲门，或敲门但不管室内有无客人， 签字时靠得很近，签完也不说谢谢。 上级来到你的办公桌旁不起立，怡然自得地坐着， 任由上级站在一旁,礼貌称谓,自称：在下、敝人、鄙人。 他称：足下、阁下。 父母同称：高堂、椿萱、双亲、膝下。 别人父母称：令尊、令堂。 父母单称：家父、家严、椿庭；家母、家慈、萱亲。 兄弟姐妹：家兄、家弟、舍姐、舍妹。 别人兄妹称：令兄、令妹。 自己家
8、庭称：寒舍、舍下、草堂。 别人家庭称：府上、尊府。 别人儿女称：令郎、令媛。,企业礼仪,一、塑造企业形象 二、访客接待 三、电话沟通 四、办公礼节,她们给你的感觉有什么不同？,头发：干净整齐，不可有头皮屑。 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可过长，男士胡须要刮干净 ，女士要化淡妆。 口腔：保持清洁，无食品残留物，上班前不要饮酒或吃有异味 的食物。 指甲：指甲不可过长，指缝要干净女士如用指甲油，请用浅颜色。 体味：勤洗澡，无不雅体味可用清淡香水。,仪容仪表,男士西装选择的技巧,面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 *
9、 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,女士套裙选择的技巧,面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式,化 妆,洁面，彻底清洗面部 基面化妆（收缩水、粉底霜、粉） 基点化妆（眉、眼线、眼影、腮红、唇线、口红） 定妆 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 香水 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 正式场合
10、要施妆；不能在公共场所内化妆；不非议她人的化妆；不借用她人化妆品；妆饰要适度，不要一味掩饰。,塑造职业形象,养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,站 姿,站 姿,抬头，收下颌，挺胸，收腹,提臀，两脚 V 字分开，脚跟并拢，或 丁字步 站立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠，右手放在左手上。,塑造职业形象,
11、坐 姿,坐 姿,塑造职业形象,女士入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，可以采取小腿交叉的姿势，但不可向前直伸。,拾东西,蹲 姿,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,塑造职业形象,上 车,下 车,职业便装,职业礼服,助理就是公司部门的形象代言人。,品评一位助理小姐的着装，最好锁定她身上的3个最主要细节。一是领口，二是背影，三是丝袜。,塑造职业形象,注意不要在领口露出内衣的美丽花边。 在浅色职业装下不能穿深色内衣，二是在非常合体的西服裙内不可穿过紧的三角内裤。 丝袜
12、是内衣的一部分。,办公室着装要求,上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候因故迟到或缺勤，应尽快报告 公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节就该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方，颜色协调着装虽然不一定说明一个人的人格，但是端庄大方干凈利落的着装却能反映一个人平素的修养,塑造职业形象,不良仪态禁忌,随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠,礼仪篇（访客接待）,介绍的礼节,先介绍
13、位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的
14、名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,引导客人的要领,行走时必须与客人的步履协调一致 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行 在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知 上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方 在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关,应以“客户就是上帝”的思想去引导客人,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,奉茶和咖啡的礼仪,步骤 1 准备好器具 步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上
15、 步骤 先将托盘放在桌上再端送给客 人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室,计程车的座位次序,司机,D,C,B,A,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,电梯礼仪,楼梯：应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。 无论上下，都应是下级走在下方一阶，以防意外,电梯：伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止 一人，则可先行进入，一手按“开”，一手按住电梯侧门，口中道“请进”。 进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。 地，一手按住“开”，另一手做出请出的动作，口中可说“到了，您先请”！ 客人走出电梯后，
16、自己应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。,1. 客人上电梯后，自已却没能上 2. 在电梯里倚靠在电梯内壁上 3. 把客人甩在一边不理 4. 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯,注意不要犯以下错误,行礼的方式,鞠躬礼仪,当对客人表示礼貌或打招呼时可行 15 鞠躬礼； 当迎接或相送客人时可行 30 鞠躬礼； 当表示感谢或初次见到客人时可行 45 鞠躬礼。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” 对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话,一般讲话,对话技巧,目光接触的技巧,视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移幵 对方提出无理要求时：在
