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1、二OO七年十月,政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department,“呼叫中心外包服务”,讲 稿,时都跟哪些呼叫中心接触？呼叫中心都解决哪些问题？,问题?,QUESTION？,中国电信呼叫中心外包服务介绍,案例分析,目录,呼叫中心外包服务背景,跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查,业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理,障碍受理 帐务受理 举报受理 城市安全,人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合,Call Center,呼叫中心对客户的作用？（1/2）,对外： 售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 对内： 话务台 秘书台 ,Call
2、Center,呼叫中心对客户的作用？（2/2）,巨额的投资但使用效率不高 运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战 ,Obfuscation,客户使用呼叫中心面临的困惑,外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三方！Focus on your best, let us do rest! 内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。,Outsourcing,外包服务提升企业竞争力,自建与外包的对比：一次性投
3、资成本,自建与外包的对比：运营成本,自建方式一次性投资成本巨大，风险高；外包方式无一次性投资风险。 自建方式在运营成本方面的总投入会是初期基础建设费用的多倍。 自建方式要承受软硬件设备每年贬值15%-20%的风险。,自建与外包呼叫中心的成本对比,XX外包呼叫中心近5年建设需求及投资情况,一次性投资含设备、场地、装修等 运营成本含人工成本、易耗品、水电等,XX外包呼叫中心近5年销售及收入情况,外包收入对基础收入的拉动，大概是30% 五年的投资和收益情况： 投资：11800万元 收益：12640万元+3792万,中国电信呼叫中心外包服务介绍,案例分析,目录,呼叫中心外包服务背景,Global Ma
4、rketing,全球市场情况,均薪酬高的国家或地区：澳大利亚、新西兰、韩国、日本等。 市场份额高的国家或地区：印度、马来西亚、印尼、菲律宾、中国等。 薪酬高份额低的国家或地区：泰国、台湾、新加坡、香港等。,亚太市场情况（1/2）,亚太经济迅速发展，推动本地外包服务发展，如中国、印度、泰国等。 通信技术快速发展及服务创新：IP分布式技术、主动营销服务等。 巨大离岸外包服务需求，世界服务中心由欧美向亚太转移，如印度、中国等。,整体市场处于快速成长期，企业呼叫中心需求旺盛，蕴含巨大的服务商机。 实施方案多样化：企业自建、外包式、托管式。 解决方案多样化：基于交换机、板卡式、一体化解决方案。 应用多样
5、化：由呼入到呼出，如咨询、主动营销、催缴收费等。,亚太市场分析,亚太市场情况（2/2）,中国外包呼叫中心市场的SWOT分析,机会 中国经济的高速增长 加入WTO促进市场全面开放 2008年奥运会、2010年亚运会带来的影响 中国BPO服务市场的快速增长 企业营销模式转变：传统转向电话营销,优势 成本优势：人力成本、设备、设施租金等 地缘优势：国际市场临近日韩，具有日韩语言方面优势，香港呼叫中心向内地转移,弱势 专业呼叫中心人才的匮乏 缺乏管理经验，管理水有待提高 在英语语言方面，与印度和菲律宾等国家比，缺乏竞争力,威胁 离岸外包业务受到印度、菲律宾等国家的挑战 国内业务受传统消费心理的限制很大
6、 替代品威胁：小型呼叫中心设备,结论：中国外包呼叫中心市场具备得天独厚的优势与前所未有的市场发展机遇，但需不断提升运营管理水，使之与印度等亚太国家在离岸外包呼叫中心市场上抗衡。,与经济发展程度密切相关：广州、上海、北京独占鳌头。 与资源区位优势密切相关：大连的外语人才，离日韩较近。 向二线城市转移的趋势明显：成都、西安、扬州等地。,中国市场情况（1/2）,China Marketing,占比小：市场潜力巨大，发展空间巨大。 收入低：目前占领的都是的低端市场（出租资源类），高端客户较少，尤其是高价值的跨国客户少。 增长率高：发展后劲足，后进入者的后代发优势。,中国市场情况（2/2）,具备华为、中
7、兴、 AVAYA、CISCO等多种呼叫中心台系统支撑，具备CRM、知识库等增值服务系统的综合信息服务台 中国最大外包呼叫中心运营中心,运营定位,中国电信呼叫中心外包服务定位,抓住市场机遇，明确战略定位，加快业务发展，扩大转型业务规模 凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营台，实现规模化运营 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，全面满足政企客户的BPO（业务流程外包服务）需求,中国一流呼叫中心 中国一流外包服务提供商,呼叫中心外包服务行业机会,A区：位于该区域的行业对呼叫中心的需求程度非常高，但呼叫中心大多以自建为主，且需求已接近饱和，如电信、银行。 B区：位于该区域的
8、行业对呼叫中心的需求程度较高，呼叫中心自建倾向程度中等。在华跨国企业青睐于外包服务，国内大型企业逐渐趋于外包服务，以追求竞争优势，如P&G、可口可乐、广发银行；中小企业由于一次性投资限制，基本无自建意向，如IT小企业、事业单位等。该区域的行业是外包呼叫中心的主要目标市场。 C区：位于该区域的行业对呼叫中心的需求尚未被激发，无自建倾向，如零售、交通、医疗卫生等，该区域的行业是外包呼叫中心业务的潜在市场。,C区,B区,A区,跨国企业 大型企业 中小企业,交通,基于特定客户群 销售行业,客户对运营管理水要求高，需要丰富运营经验的专业队伍 外包呼叫中心业务贯穿客户管理全过程，外包决策周期长,客户需求共
9、性,呼叫中心外包客户需求特征分析,业务发展不均衡：北京、大连等北方市场有待发力。 产品模式不统一：客户200718号文进行规范和统一。 重视程度不一致：转型压力较大的地方发展较好。 队伍体系不完善：对于流程外包的承接能力有待加强。,目前集团呼叫中心外包发展情况,中国电信呼叫中心外包服务介绍,案例分析,目录,呼叫中心外包服务背景,产品描述,中国电信呼叫中心外包服务是基于现代 信息通信技术，为客户提供集多种接入手 段、台资源租赁、服务流程设计、咨询培 训服务等于一体的综合呼叫中心外包服务。,中国电信“呼叫中心外包服务”业务管理办法（v1.0）（客户200718号）,Key to the obfus
10、cation!,增值服务,业务流程外包服务,资源租用服务,服务分类,BPO（业务流程外包）服务,资源租用服务,台资源,应用软件,服务代表,咨询培训服务,技术业务咨询,定制培训课程组织培训,其它设施（机房、办公室、会议室等）,运营和流程管理咨询,座设施(本地/远端),增值服务,服务流程设计,人力资源管理,现场服务,现场管理,知识管理与数据挖掘,运营分析,服务内容,资源租用服务,业务流程外包服务,服务流程设计,规划服务内容，制定服务规范，设计服务流程，确定关键岗位及关键考核指标等。,人力资源管理,组织人员招聘、人员培训（包括电话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、人员管理等工作。通过服务代表及相关人员的
11、绩效考核、绩效沟通，制定切实可行的激励机制。,现场管理,话务预测及排班：根据业务预测，结合运行数据分析，合理安排服务代表的班次，并通过安排现场监控、现场调度、排班补救等措施，争取最好的服务质量。 质量监控：采取服务质量确认、服务质量控制、满意度调查等措施来做好质量监控管理。,1,2,现场服务,5,4,通过自动语音或人工座，提供呼入/呼出话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。,知识管理与数据挖掘,3,运营分析,6,知识管理就是将客户提供的业务知识和座服务代表、管理人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知
12、识的管理。 数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。,对自动语音服务和人工座服务，提供台统计报表、呼叫中心服务运营分析报告、专题分析报告等服务。,增值服务,咨询培训服务,提供技术、业务、运营和流程管理等方面的咨询。针对客户自建呼叫中心，可定制呼叫中心服务、管理等方面的培训课程，并组织培训。,菜单式定单,菜单式定单，客户按需购买,标准的服务提供,应根据客户配备的资源和投入的多少来提供相应的指标承诺。,组网方案一,客户总部（北京）,IP PBX/ACD,CTI,数据库,座,台所在地（广州）,语音网关,北京： 1）业务发起地 2）数据中心,
13、1,全国用户,广州：台所在地 1）外包服务承接（接续、台、座、人员等）,数据专线,数据中心,2,服务模式一 ： 异地外包服务需求，由台所在地提供全外包服务 典型案例：美国某营养品公司,北京XX公司客户服务中心,队列A,队列B,队列C,业务涉及地：广州（本地座）,组网方案二,语音网关,北京总部,IVR,VPN,IP PBX/ACD,CTI,数据库,座,台所在地（广州）,语音网关,北京用户,北京：业务发起地 1）客服中心（分布式座、语音网关） 2）数据中心,2,全国用户（无语音网关）,广州：台所在地 1）本地话务接续 2）本地座、IVR、录音等,95158,座中心,4M 专线 （语音+数据）,录音
14、,分布式IVR与录音,1,成员企业A A城市,VPN网关,IP话机,XX客户分公司A：业务涉及地 1）本地呼入语音由PSTN汇接 2）分布式远程座（VPN登录）,服务模式二： 异地外包服务需求，广州为台所在地，北京总部采用分布式IP座，搭建客户服务中心 典型案例：北京某燃气集团公司,数据中心,组网方案三,语音网关,北京总部,IVR,广域网,IP PBX/ACD,CTI,数据库,座,台所在地（广州）,语音网关,廊坊用户,2,广州用户,广州：台所在地 1）本地话务接续 2）本地座、IVR、录音等,95158,座中心,4M 专线 （语音+数据）,录音,分布式IVR与录音,1,成员企业A A城市,语音
15、网关,A城市用户,IP座,95158,1,2M SDH,北京：业务发起地 1）客服中心（分布式座、语音网关） 2）数据中心,XX客户分公司A：业务涉及地 1）客服中心（分布式座、语音网关）,数据中心,服务模式三： 异地外包服务需求，广州为台所在地，北京总部、分公司采用分布式IP座，搭建客户服务中心 典型案例：中国某保险公司,8 丰富的 运营经验,5 舒适的 座环境,7 高素质 专业人才,3 强大的 电信资源,9 放心的 服务保障,4 卓越的 呼叫中心台,2 灵活的 合作模式,1 全方位 服务体系,6 一体化 系统集成,服务特点,台系统,运营系统,业务规划,接入系统,接续系统,排班系统,外呼系统,监控系统,座系统,IVR系统,台设备,场地设备,动力设备,质检系统,CTI系统,报表系统,现场管理,质量监控,运营分析,流程管理,成本管理,人员培训,团队建设,项目管理,系统集成,人员招聘,排班管理,知识库,CRM,工作流,专线、IDC,座接口,IVR接口,台接口,FAX,手机+短信,电话,交叉销售 关系营销,电话营销 外呼回访,客户关怀 通知提醒,业务咨询,业务受理,投诉建议,呼出服务,呼入服务,预览式外呼,预测式外呼,支撑系统,两 大 服 务,五 大 系 统,中国电信呼叫中心外包服务
