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1、东风商用车服务站课程,服务接待员培训,相互介绍,讲师介绍 学员介绍 团队建设,注意事项,时间安排 课堂纪律 学习要求,课程内容：,服务接待员的角色和应具备的条件 服务接待员的工作职责和定位 服务的概念和意义 客户满意度分析及其影响 东风商用车公司为提高客户满意度而实施的举措 东风商用车服务站运营管理标准流程 预约服务 进厂接待 预检 派工维修 竣工检查 结算交车 跟踪服务,建立起客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握与之相关的技巧 理解服务接待人员的工作内容与相应责任 了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范 熟练掌握由东风商用车公司制定的售后服务运营标准程序,课程目的：,服务接待员的角
2、色,客户之上的服务理念,努力了解并满足客户的需求 热忱的向客户提供专业化的服务和资讯 主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格 热情的提升本企业以及东风商用车公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销东风商用车公司产品与服务 依据东风商用车公司制定的标准运营流程，努力提高客户满意度,服务接待员应具备的条件,良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练掌握东风商用车公司相关标准 乐观的工作进取精神,积极主动的推行双向预约工作 负责建立并完善客户服务档案 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 认真执行本企业以及东风商用车公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公
3、司政策及品牌形象 正确检查、判断客户汽车故障并做出估价 积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度 做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作,服务接待员的工作职责,服务接待的基本工作流程,服务接待员的定位,永远的主角-客户,卡车 使用生产工具 了解卡车性能 文化水平不高 快修省钱最好,我们的客户特征是？,轿车 享受生活便利 不懂轿车维修 身份背景复杂 舒适安全最佳,今天的主角-服务接待员,了解客户,满足客户,关心客户,赢得客户,关怀每一个人,关爱每一部车,你准备好了吗？,赢得芳心,中国有近5000万的 所以 的选择率就提高了,放眼全球，我们清晰的看到买
4、方市场一统天下，如何将卖方的产品推向买方？如何赢得客户的心更为重要。 在市场环境、产品、营销渠道等因素大相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈演愈烈。,利润比例,整车销售：配件销售：售后服务 ： ：,2,1,4,一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销 将是车辆原价的2倍，那商用车呢？,服务的定义,服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。,顾客满意,产品质量,服务质量,价格,满意与服务质量,客户满意,服务质量,可靠性,安全性,移情性,有形性,响应性,服务的质量维度,可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，
5、使顾客信任 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料,服务质量维度的分析,服务质量的维度特性,可靠性 32%,响应性 22%,安全性 19%,移情性 16%,有形性 11%,客户满意度,个性化服务与程序化的比较,89%,什么样的服务令你满意？,热情尊重,洞察需求,解决问题,换位思考,持续服务,个服务,超值客户服务,客户满意=,实际效果,客户期望,客户感知客户期望 客户满意度 客户期望 客户感知 恶劣的服务 客户期望 客户感知 良好的服务 客户期望 客户感知 优秀的服务 客户感知的价值（客户满意度）决定 客户忠诚或抱怨。,客户满意度水平,感知预期,感动服务,
6、预期=感知,数据表明65%85%的变节顾客对前供应商,满意！,预期感知,一位不满的顾客:,告诉,每人告诉,结论：不满的客户带来的裂变效应更大！,顾客满意的经济意义,打电话,直接邮寄,广告,拜访,邮资,员工所花 费的时间 和精力,促销,管理的时间,发展一个新客户的 成本是保留一个 老客户的5倍！,一组有趣的数字 吸引新客户的成本是保持老客户费用的 倍。 一个负面的印象需要 个正面印象纠正。 当客户对服务不满意时， 人要么停止购买，要么减少购买。 每一个不满的客户会转告 人，产生群体效应。 顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的 美元的收益机会。 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加,顾客满意
7、度推动顾客忠诚,5,12,75.3%,8-10,2.75亿,25%。,忠诚度上升5%带来的利润增长,客户服务满意度与服务站效益的关系,如果客户对服务不满意，即使对产品满意，也只有31%的客户有再次购买的欲望,如果客户对服务满意，即使对产品不满意，也会有67%的客户有再次购买的欲望,97%,20%,客户满意度对再次购买欲望的影响,东风商用车公司为提高客户满意度实施的,保修期承诺 4个24小时承诺 4个免费承诺,举措,东风阳光服务,内部CI标准舒适、干净的休息室、引导服务 外部CI标准外部形象统一、清洁 服务站建站流程环境好,东风商用车公司为提高客户满意度实施的,举措,维修现场,预约、跟踪服务流程
8、及标准 保姆式预约、提醒服务 服务接待流程及标准 礼貌的服务接待 接待预检流程及标准 负责的问诊与检查 客户同意追加工作的流程及标准 尊重客户的意愿 车辆维修、检查的流程及标准 可靠的维修质量 结算接车流程及标准 明确可接受的维修项目、费用说明,东风商用车公司为提高客户满意度实施的,举措,规范运营管理,东风商用车公司为提高客户满意度实施的,举措,服务站配件运营标准,配件及时保障,客户投诉处理程序,投诉快速处理、改进,东风商用车服务站运营管理标准流程,1 预约服务,3 预检,4 派工维修追加维修,5 竣工检查,6 结算交车,7 跟踪服务,2 进厂接待,运营管理标准流程,客户,预约服务,否,查明原
9、因,尽早采取措施,来自客户的预约要求 或服务站的主动预约,获取客户/车辆信息,明确客户的预约要求并记录,确认预约内容,进厂接待工作流程,为客户进厂做准备,审查维修和接待能力,是,预约服务工作流程,角色：客户、接待员 工具：预约服务管理表、预约服务公告版 客户档案 要点：1、推行双向预约 2、客户档案的建立和补充 3、电话礼仪规范,1 预约服务,预约的意义,对于顾客的意义 维修可以依据顾客的需要进行 顾客可以方便地根据自己的日程安排维修时间 缩短柜台等待时间 获得更多的个别关照 可有更多的咨询时间 更多的诊断时间从而得到质量更好的服务,对经销商的益处 可以均衡维修工作量 可以按次序接待顾客，接待
10、员可以恰当地完成所有的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 可以预先安排工作协作,在接待区域和顾客休息区域放置告示板，提醒顾客进行预约，并明确简便预约的方法 经常向未经预约的顾客宣传预约的好处 在寄给顾客和潜在顾客的宣传品中推荐预约 确实给予预约的客户有效的鼓励,鼓励预约方式,客户档案建立的工作标准,客户服务档案应包含的内容,客户信息 车辆信息 走保信息 维修信息,电话礼仪规范,基本原则,电话铃响在三声之内接起； 微笑、问候 告知对方自己的单位、职务、姓名； 电话机旁准备好纸笔进行记录； 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。 尽可能请对方先挂断电话,进厂接待,进厂接待
11、工作流程,2 进厂接待,角色：客户、接待员 工具：预约服务管理表、预约服务公告版 里程保养工时定额表 要点：1、人、物、事、工具、环境的准备 2、礼仪规范 3、接待客户的服务技巧,准备工作,目的： 超越客户的期望 给客户自信和专业形象 取得客户的信任，建立客户的信心 更好、更准确的了解客户的需求 更好的消除客户的顾虑 与客户建立良好的关系,准备的内容,人：仪容、仪表；心理、精神状态 物：服务设施、物品、悬挂物等 事：流程、人力、活动、可能应对的问题等 工具：表单、公告板、车辆、通讯设施等 环境：场地、路线、清洁、齐全、舒适,礼仪,广义的礼仪,他曾经一度无所不包，把典章制度、朝政法规、生活方式、
12、伦理风范、制国根本、做人本分统统包括进去了。 “礼仪之邦”这样的对礼仪的诠释，是中国传统文化的一大特色，不过在世界其他各国并不通行,狭义的礼仪,狭义的礼仪含义则几乎可以全世界通行。 主要指各种社会交往的 人们的精神文化修养,规范,声音,目光,表情,头 发 是否清洁?工作是否相符?,面 孔 是否刮脸了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血?,手 脏吗? 指甲长吗?,衬 衫 脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?,领 带 扎系的方法是否正确? 长度合适吗? 位置是否正确?（没有歪吗?）,裤 子 是否熨烫过?是否变形了 （比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?,上 衣 整理得是否整齐?是否端正得体?,袜
13、子 是否清洁?(白色 ),皮 鞋 颜色，样式是否得体？,常见的商务礼仪,站姿、坐姿、行姿 问候的礼仪 握手的礼仪 接、递名片的礼仪 导引的礼仪 次位礼仪 礼貌用语,接待客户的服务技巧,预测客户的3种需求,信息需求,了解卡车性能及卖点 了解地区市场需求动态 迅速诊断,及时回馈,环境需求,4S店形象建设 统一的员工形象 是“清洁”还是“保洁”？,情感需求,最难预测的情感需求 通常客户有被同情、重视的需求,给客户好印象的接待技巧,态度热情、微笑服务 统一制服、形象 标准的问候语、友善的员工 出门迎接、送行 规划整齐、干净、充裕的停车位 导引停车、导引服务 一分钟接待 起身让座 主动倒饮料 记住客户姓
14、名、情况 整洁的环境、个人清洁 标示清晰、服务平等公开 小时电话随时有人接听 专业技术水平、有价值的合理化建议,故障诊断（预检）,预检工作流程,获得客户/车辆信息,3 故障诊断（预检）,角色：客户、接待员 工具：交接预检单、客户档案 里程保养工时定额表、保修鉴定单 要点：1、明确客户的问题 2、确认是否在保修范围 3、估计时间和费用 4、客户确认签名 5、车辆保护,明确客户的问题,听,问,说,听,听什么？,情感,事实,听,听什么？,倾听的技巧,问,提问的目的,开放式提问,封闭式提问,15-18,说,说事实,说情感,18-19,说事实,分清责任,2. 提醒客户是否有遗漏的需求,3. 注意你的语音
15、语调,说情感,对于客户的观点给予不断的认同： “您说的有道理” “我理解您的心情” “我知道你很着急”,但是,估计时间和费用,什么是客户的期望值,客户对服务的预期标准,每位客户的标准不同： 口 碑 经 历 我们承诺 个人需求,客户的期望值,不合理的期望值?,客户期望值是否合理,界定期望值是否合理，以行业标准来确定 超过行业标准不合理的期望值。,查阅顾客档案核实车辆保养维修状况 询问及确认故障 对于复杂疑难和间歇故障必要时由业务接待维修人员协助确认和说明,故障预诊断,避免产生不必要的误会和麻烦 有针对性地提出专业化的维修建议 增加服务项目和提高营业额 给顾客留下热情周到的深刻印象,环车检查的目的
16、,不要让顾客等待，表现出感兴趣的关注 当顾客面放置“三件套” 帮助顾客说明故障状况，识别顾客需要，并提供复述获得顾客的理解和确认。 环车检查结果是否与顾客一起确认。并确认车辆行驶里程和油量。 向顾客确认无贵重物品遗留。,故障诊断注意事项,交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户对修理项目进行解释说明，获得顾客确认。 是否确认使用零件库存及费用情况，并进行必要说明，获得顾客理解同意和确认。 完工时间和交车时间是否得到顾客同意确认。,故障诊断注意事项,维修派工,派工维修工作流程,4 派工维修追加维修,角色：客户、接待员、车间主任 工具：交接预检单 、派工单 委托保养项目表委托维修时间管理表、 每日工作分配
