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1、1 第一章 客户管理概述 P1 一、客户管理的实质是什么？ 客户管理：维持现有市场为出发点，把营销重点放在现有客户身 上，满足现有客户要求，培养忠诚的客户群，从而达到低营销成 本，高营销效率的目标，同时在此基础上扩展市场，开发新客户， 最终实现客户价值最大化和企业价值最大化。 客户管理的实质：就是如何有效地运营客户这项资源,对它进行开 发、维护、运行并使其增值。 P2 分销管理：就是给客户提出分销目标，制定分销计划，并协助客 户实现分销目标。 客户预警处理：根据交易中出现的异常现象纳入预警处理流程，引 起各方关注，避免商业风险的出现。 P3 常见客户投诉的范围：产品质量投诉，购销合同投诉，货物
2、运输 投诉，服务投诉。 P4 二、客户管理的原则有哪些？ 1，尊重客户 2，长久合作 3，日常性工作 4，客户利益 P6 客户的内涵：为企业提供收入的个人或团体。 P16 有利益的客户：就是指能不断产生收入流的个人/家庭或公司， 其收入应该超过企业吸引/销售和服务该客户所花费的可接受范围内 的成本。 P8 三、怎样结交你的客户？ 第一章 客户管理概述 P1 一、客户管理的实质是什么？ 客户管理：维持现有市场为出发点，把营销重点放在现有客户身 上，满足现有客户要求，培养忠诚的客户群，从而达到低营销成 本，高营销效率的目标，同时在此基础上扩展市场，开发新客户， 最终实现客户价值最大化和企业价值最大
3、化。 客户管理的实质：就是如何有效地运营客户这项资源,对它进行开 发、维护、运行并使其增值。 P2 分销管理：就是给客户提出分销目标，制定分销计划，并协助客 户实现分销目标。 客户预警处理：根据交易中出现的异常现象纳入预警处理流程，引 起各方关注，避免商业风险的出现。 P3 常见客户投诉的范围：产品质量投诉，购销合同投诉，货物运输 投诉，服务投诉。 P4 二、客户管理的原则有哪些？ 1，尊重客户 2，长久合作 3，日常性工作 4，客户利益 P6 客户的内涵：为企业提供收入的个人或团体。 P16 有利益的客户：就是指能不断产生收入流的个人/家庭或公司， 其收入应该超过企业吸引/销售和服务该客户所
4、花费的可接受范围内 的成本。 P8 三、怎样结交你的客户？ 2 吸收一个新客户所耗费的成本，费用相当于保持现有客户的 5 倍。 保持微笑的面孔 良好的外表 和善的声音 表现诚恳的 态度 守信 称赞你的客户 额外服务 P9 客户对企业的影响：1，客户是企业收入的主要来源 2，客户创 造市场价值 3，客户为企业带来竞争优势 4，客户是企业学习与创 新的源泉 5，客户同样可以是企业的危险人物 P17 四、客户管理意义有哪些？ （1）客户管理统一化; （2）与客户建立稳定的伙伴关系; （3）提高企业竞争力; （4）实现企业目标; P11 五、淘汰不良客户的原则？ （1）资信不良的客户（2）月回款小于公
5、司最低要求的客户 （3） 以往合作中资信状况差的客户（4）企业内部财务，物流系统混乱的 客户（5）已成为竞争品牌主要分销商的客户 P14 六、衡量客户经营能力的大小的指标？（客户评价） 1，积极性。2，经营能力（1）经营手段的灵活性 （2）分销能力 的大小 （3）资金是否雄厚 （4）手中畅销品牌的多少 （5）仓 储和车辆、人员的多少 3，信誉 4，社会关系 P17 七、销售与营销观念有哪些不同点 销售与营销观念的比较 销售观念 营销观念 出发点 工厂 市场 吸收一个新客户所耗费的成本，费用相当于保持现有客户的 5 倍。 保持微笑的面孔 良好的外表 和善的声音 表现诚恳的 态度 守信 称赞你的客
6、户 额外服务 P9 客户对企业的影响：1，客户是企业收入的主要来源 2，客户创 造市场价值 3，客户为企业带来竞争优势 4，客户是企业学习与创 新的源泉 5，客户同样可以是企业的危险人物 P17 四、客户管理意义有哪些？ （1）客户管理统一化; （2）与客户建立稳定的伙伴关系; （3）提高企业竞争力; （4）实现企业目标; P11 五、淘汰不良客户的原则？ （1）资信不良的客户（2）月回款小于公司最低要求的客户 （3） 以往合作中资信状况差的客户（4）企业内部财务，物流系统混乱的 客户（5）已成为竞争品牌主要分销商的客户 P14 六、衡量客户经营能力的大小的指标？（客户评价） 1，积极性。2，
7、经营能力（1）经营手段的灵活性 （2）分销能力 的大小 （3）资金是否雄厚 （4）手中畅销品牌的多少 （5）仓 储和车辆、人员的多少 3，信誉 4，社会关系 P17 七、销售与营销观念有哪些不同点 销售与营销观念的比较 销售观念 营销观念 出发点 工厂 市场 3 重点 产品 客户需求 注重 卖方 买方 侧重 实践技巧 理论策划 方法 推销促销 整合营销 目的 销售获利润 客户满意获利润 销售：买卖双方同意而完成的交易行为。 市场营销：是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足 需求和欲望的一种社会管理过程。 客户管理的任务：市场营销，销售实现，客户服务，决策分析。 营销：需要欲望和需求，
8、产品（商品/服务/创意） ，价值/成本和满 意，关系和网络，市场，营销者和预期客户。 第二章 客户关系管理( Customer relationship management) P19 一、CRM 通俗的定义是什么？ 企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客 户，吸引新客户的手段和方法 P19 二、企业管理中心的观念经历了哪五个阶段？ “产值中心论”“销售额中心论” “利润中心论” “客户中心论”“客户满意中心论” P19 三、最终消费者价值选择的变迁经历了哪三个阶段？ （1） “理性消费时代” （2） “感性消费时代” （3） “感情消费时 代” 重点 产品 客户需求 注重
9、卖方 买方 侧重 实践技巧 理论策划 方法 推销促销 整合营销 目的 销售获利润 客户满意获利润 销售：买卖双方同意而完成的交易行为。 市场营销：是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足 需求和欲望的一种社会管理过程。 客户管理的任务：市场营销，销售实现，客户服务，决策分析。 营销：需要欲望和需求，产品（商品/服务/创意） ，价值/成本和满 意，关系和网络，市场，营销者和预期客户。 第二章 客户关系管理( Customer relationship management) P19 一、CRM 通俗的定义是什么？ 企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客 户，吸引新客户的
10、手段和方法 P19 二、企业管理中心的观念经历了哪五个阶段？ “产值中心论”“销售额中心论” “利润中心论” “客户中心论”“客户满意中心论” P19 三、最终消费者价值选择的变迁经历了哪三个阶段？ （1） “理性消费时代” （2） “感性消费时代” （3） “感情消费时 代” 4 P21 四、中国实施客户关系管理（CRM）还存在哪些的问题？P21 四、中国实施客户关系管理（CRM）还存在哪些的问题？ （1）企业需求的动力不足; （2）实施成本过高、周期长; （3）实施达不到理想效果; （4）缺乏优秀的 CRM 咨询机构; （5）企业员工缺乏对 CRM 的认识; （6）企业 IT 基础设施较差
11、; P20 CRM 的四大主要功能：客户信息管理，市场营销管理，销售管 理和服务管理与客户关怀 P20 CRM 的目的：提供一种手段增强独立客户体验，延长客户生命 周期，客户接触企业感觉企业是一个整体，提供相关技术功能，识 别捕捉保留客户。 P30 五、CRM 管理的重点有哪些？ 1.CRM 管“过程”; （四个阶段：兴趣收集阶段，方案设计阶 段，交售阶段和跟踪阶段） 2.CRM 管“客户状态”; 3.CRM 管“客户满意度”; 4.CRM 管“客户成本”; 5.CRM 的基本技 术 P34 六、CRM 对企业有何意义？ CRM 的意义：1，实施 CRM 为企业提供特殊能力：高度集成的沟通渠
12、道，网格模式，商业智能和决策支持。 2，实施 CRM 为企业带来的益处：提高企业核心竞争 力，全面提升客户管理水平，完善市场规划评估，跟踪销售活动。 （1）企业需求的动力不足; （2）实施成本过高、周期长; （3）实施达不到理想效果; （4）缺乏优秀的 CRM 咨询机构; （5）企业员工缺乏对 CRM 的认识; （6）企业 IT 基础设施较差; P20 CRM 的四大主要功能：客户信息管理，市场营销管理，销售管 理和服务管理与客户关怀 P20 CRM 的目的：提供一种手段增强独立客户体验，延长客户生命 周期，客户接触企业感觉企业是一个整体，提供相关技术功能，识 别捕捉保留客户。 P30 五、C
13、RM 管理的重点有哪些？ 1.CRM 管“过程”; （四个阶段：兴趣收集阶段，方案设计阶 段，交售阶段和跟踪阶段） 2.CRM 管“客户状态”; 3.CRM 管“客户满意度”; 4.CRM 管“客户成本”; 5.CRM 的基本技 术 P34 六、CRM 对企业有何意义？ CRM 的意义：1，实施 CRM 为企业提供特殊能力：高度集成的沟通渠 道，网格模式，商业智能和决策支持。 2，实施 CRM 为企业带来的益处：提高企业核心竞争 力，全面提升客户管理水平，完善市场规划评估，跟踪销售活动。 5 第三章 与医药相关类的客户 P35 一、我国医药管理模式主要呈现哪些特点？ （1）适应建立和完善社会主
14、义市场经济体制、实现公有制与市场经 济有机结合的要求，坚持以市场为导向，结合药品生产、流通 的特点，充分发挥市场机制的作用，打破地区封锁、部门垄 断，切实贯彻执行国家的有关法律、法规和改革开放政策。 （2）坚持稳中求进和整顿、管理与改革、发展并重的原则，正确处 理整顿、管理、改革和发展之间的关系，正确处理药品的商品 属性和使用的特殊性的关系。重视制度与政策的同步调整、改 革与创新，注意疏堵结合，保持社会稳定。 （3）充分发挥政府及医药行业管理部门的作用，努力调动并依靠企 业的改革积极性。各地区根据各自的实际情况和发展需要，从 实际出发，注重实效，因地制宜地探索和选择适合自己的改革 模式，不搞一
15、个模式。 P54 二、药事委员会有哪些作用？ 1宏观调控作用 2监督指导作用 3信息反馈作用 4咨询教育作用 P44 中国药品生物制品检定所：是国家检验药品生物制品质量的法 定机构和最高技术仲裁机构。 医药研究机构：专门从事有关药品的研究/产品和工艺/技术开发业 务的科研机构 第三章 与医药相关类的客户 P35 一、我国医药管理模式主要呈现哪些特点？ （1）适应建立和完善社会主义市场经济体制、实现公有制与市场经 济有机结合的要求，坚持以市场为导向，结合药品生产、流通 的特点，充分发挥市场机制的作用，打破地区封锁、部门垄 断，切实贯彻执行国家的有关法律、法规和改革开放政策。 （2）坚持稳中求进和整顿、管理与改革、发展并重的原则，正确处 理整顿、管理、改革和发展之间的关系，正确处理药品的商品 属性和使用的特殊性的关系。重视制度与政策的同步调整、改 革与创新，注意疏堵结合，保持社会稳定。 （3）充分发挥政
