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1、第 1 页 共 16 页 如何培养积极的工作行为如何培养积极的工作行为如何培养积极的工作行为如何培养积极的工作行为 一一一一 面对工作的三种行为面对工作的三种行为面对工作的三种行为面对工作的三种行为积极积极积极积极退缩退缩退缩退缩侵略侵略侵略侵略 一般而言，在日常工作场合，处理事务时，不同的人会采取不同的行为方式，其产生的效果往往也不一样，举个例子来说： 案例 积极回复 退缩回复 侵略回复 你交给文员打的述职报告使你很不满意，不少地方打错了， 你决定叫她拿回去重打 这篇述职报告有好几个字打错了，我已标了出来，请你拿回去重打 注意，以后打完报告要仔细检查 我知道， 可能是我写的不清楚，如果你有空
2、的话， 就请你把这里几个小错改一改，好吗？ 这种稿子，你也敢拿来给我看？里面错字连篇 简评： 积极回复的结果积极回复的结果积极回复的结果积极回复的结果：文员了解了自己的错误所在，并知道打完报告要仔细检查，避免以后再犯同样的错误同时，你的愿望也得到实现，这是最圆满的结果 退缩回复的结果退缩回复的结果退缩回复的结果退缩回复的结果：文员会认为，这不是自己的错，是上级的错现在我正忙着，先放一放，等有空再打结果是，你的愿望得不到满足，文员以后还会出错 侵略回复的结果侵略回复的结果侵略回复的结果侵略回复的结果：文员会很害怕，心理负担加重，精神紧张，以后有问题不敢向上级请示，还会出错你的愿望也得不到满足 第
3、 2 页 共 16 页 三种行为，三种信念 三种行为 特征 目的 基于信念 产生原因 产生后果 积 极行为 1勇于维护自己的权利，但不侵犯他人权利 2以直接 真诚且合适的方式，表达自己的需求愿望意见感受与信念 使双方的需要与愿望皆得到满足 1你和别人都有某些需要待满足 2你有应享的权利，别人也有 3你有才华可供贡献，别人也一样 1充满自信 2信任别人 3明白各自拥有的权利 退 缩行为 1. 不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视 2. 表达自己的需要愿望看法感受与信念时带着歉意，或显得心虚压抑 3. 无法坦白表现自己的需要愿望意见感受与信念 为了避免冲突，或取悦他人 1
4、. 别人的需求与愿望比自己的更重要 2. 别 人 应 享 的 权利，自己却没有 3. 你可以贡献的才智极为有限，对方 则 比 你 强 得多 1. 回绝威胁，不能理性面对自己 2. 否定自己的权利 3. 过 分 的 退缩，害怕给人添麻烦 1 缺 乏自信 2 降 低工作质量 侵 略行为 1. 懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人 2. 忽略或否定他人的需要愿望意见感受与信念 3. 以不得体的方式，表达自己的需求欲望及看法 一味求胜，即使牺牲别人也在所不惜 1. 自己的需要愿望与意见比别人的重要 2. 自 己 应 享 的 权利，别人却没有 3. 自己才高八斗，别人都平庸无能 1. 自认饱受威胁
5、， 2. 相信反击才是上策 3. 压抑的后遗症 4. 缺乏自信 很难同别人 交 朋友，受侵略的人不是惟命是从，就是缄 默 不语，或侵略对侵略等等 第 3 页 共 16 页 二二二二正确辨别工作的三种行为正确辨别工作的三种行为正确辨别工作的三种行为正确辨别工作的三种行为察其言察其言察其言察其言，观其行观其行观其行观其行 在工作场合，如果要使自己的表现更为积极，首先就要学会辨别自己或他人的行为，具体就是要察其言，观其行 1 认识言辞行为： 退缩 积极 侵略 1说话拖泥带水 1简单扼要 1滥用以我开头的句子 2吞吞吐吐 2常用我开头的句子 2自我标榜 3常为自己找借口 3区别事实与意见 3以个人意见
6、为事实 4过多的抱歉与征询 4建议时不含强制意味 4威胁性的质问 5常用自我约束字眼 5不用应该 必须等字眼 5以命令或威胁口气提出要求 6少用以我开头的句子 6 提出建设性的批评不推测不错怪 6诉诸权威的建议 7摒弃自我的需要 7询问他人想法意见与期望 7怪罪他人 言辞特征 8妄自菲薄 8善于鼓励退缩的人 8一厢情愿的猜测 9挖苦或打击对方 第 4 页 共 16 页 2认识非言辞行为： 退缩 积极 侵略 声音 1偶尔发抖 2语气单调或唉声叹气 3过于软弱或热络 4沉闷呆板，缺乏变化 5音量低，句尾常无疾而终 1平稳而坚定 2语调中庸，热忱而富感情 3诚恳清晰 4音量大小适中 1极为坚定 2语
7、带嘲讽有时冷淡 3严厉而不客气 4声音尖锐常大吼大叫句尾音调上扬 说话方式 1 迟疑常断断续续 2 忽快忽慢 3 经常清喉咙 1 流利，少有辞穷的窘态 2 强调关键字眼 3 平稳，不疾不徐 1 流利，少有辞穷的窘态 2 经常唐突发言语音短促但清晰 3 加强责怪字眼 4 经常说得很快 面部表情 1 愤怒或遭到批评时，故作微笑状 2 因预感会受指责，而扬起眉毛 3 表情变化快 1因高兴而微笑 2生气时皱眉 3表情开朗 4表情稳定，不会阴晴不定 5下巴放松但非松驰 1 往往变微笑为嘲笑 2 生气而铁青着脸 3 惊讶或起疑时扬起眉毛 4 下巴收缩 5 脸颊朝上 眼部接触 1逃避对方眼光 2眼睛看地下
8、1目光稳定但不是那种令人不安的瞪视 1故意瞪视对方欲占上风 肢体动作 1双手互扭 2耸肩 3脚步后退 4以手遮口 5出现降低说话效果的紧张动作（耸肩或来回踱步） 6双臂抱胸保护自己 1 展开双臂（愿闻其祥） 2 适度的手势 3 正襟危坐或放松姿势（不垂头弯腰，不畏缩） 4 站立时抬头挺胸 1手指对方 2敲桌子 3正襟危坐或上身前倾 4昂 首 直 立 阔 步 来 去（缺乏耐心） 5双臂抱胸（难以亲近） 3积极退缩侵略行为辩认练习： 第 5 页 共 16 页 二二二二 如何培养积极的工作行为如何培养积极的工作行为如何培养积极的工作行为如何培养积极的工作行为 1 行为的产生过程： 1) 行为的产生过
9、程基本可用下图表述 你的感觉是外在环境与个人思考过程的综合结果 你的感觉并不受制于人或外在条件，而受制于你本人与你的思考过程 2）案例 状况 你的思考过程 你的感觉 你的行为 例 1 你正要去拜访一位客户， 对方一直向你抱怨你们公司最近为他装的一部机器 他一向很挑剔， 总要占去你不少时间 他这个人就是这样讨人厌， 从来没有满意的时候 他不应该老是浪费我的时间， 这一次我不会让他唠叨个不停 挫 折 愤怒 不耐烦 你并没有用心听他的抱怨是否合理，你打断他的话，暗示他， 你还有事，不能久留（侵略行为） 例 2 你准备向一群高级经理作简报， 以前你只有一次作简报的经验 作简报真不简单，这些经理可不是省
10、油的灯 他们会考倒我， 一定问得我张口结舌， 想起来就怕！ 忧虑 不自在慌乱无助 说话结结巴巴，迟疑不决：我， 呃，我希望诸位明白我的意思“只是我觉得“嗯“或许“ （退缩行为） 状况 你的思路 你的感觉 你的行为 影响 造成 第 6 页 共 16 页 2 认识思考过程 所谓思考过程是指你对某一状况所持有的念头一般而言在状况发生之前所产生的思考过程，包括以下念头： 回忆你过去曾遭遇的类似状况 由此联想到未来，以及自己与他人可能有的反应 考虑彼此在本状况下的权利 设想彼此有那些义务，自己应如何应对 预期自己及他人会表现何种行为 估计这些行为对你会产生那些后果 第 7 页 共 16 页 案例：你准备
11、向一群经理作简报，思考过程如下： 念头 缺点 质疑 上次的简报一塌糊涂 夸大过失 真是如此，还是只有部分不太理想？ 这次也不会好过 以偏概全 只因为上次不好过， 这次就一定会重蹈覆辙？ 这是考验我的实力， 我是众目焦点 忽略其他因素 对你而言，这次简报非比寻常， 但对别人却不见得如此 他们没理由想尽办法考倒我 否定他人的权利 难道别人无权发问？ 如果他们想考倒我， 我也不甘示弱 混淆权利 就算别人否定你的权利， 难道你就可以不讲理？ 我必须准备得万无一失， 一副成竹在胸的架势 不切实际的期望 偶尔犯错 不能回答所有问题或者不是万事通，又有什么不对？ 他们会问许多不好回答的问题，每次都是如此！
12、以偏概全的推测 许多 每次是不是太武断了， 或许只是一些 而已？他们所问的问题必定很难回答吗？ 即使我答了， 他们也不见得满意 不合逻辑的结论 一定会如此吗？ 在很多事情上，我会与人争辩，而且必然落败 夸大与猜测 真是很多吗？你一定会输吗？ 那会使我专业地位的名气扫地，我不能坐视这种后果 不合逻辑的预测 造成这种后果的可能性大吗？你的地位是完全动摇还是只略受影响？ 如果对方想难倒我， 我一定还以颜色 放弃自制 如果你愿意， 你可以用积极态度来应付 你的感觉或许是愤怒憎恨或许是意志坚决不肯认输等等，因此，你可能表现以下行为： 简报之前 你选择容易让人刮目相看，但不一定有助于了解的资料 作简报时
13、你可能唐突地打断任何讨论，并使用我几时说过这句话这一类无礼的反驳，来回答对方没有特殊用意的普通问题（侵略行为） 第 8 页 共 16 页 3 如何产生正确的想法： （1） 进行内心的对话干预调整思考过程 思考过程只是一眨眼的功夫，一般人往往不易察觉，所以必须让思想缓慢下来才好控制控制的方法是插入所谓的内心对话，即在脑海中与自己交谈一番，以检讨思考过程 内心对话干预过程图： 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 状 况 干 预 质 疑 转 变 引 发 导 致 产生 侵略行为 或 退缩行为 积极行为 （2） 思考过程干预策略：事前干预策略，临场干预策略，事后干预策略 错误的思考过程 内心对话 内心对话错
14、误之处 由错误 正确 内心对话 负面感受 正确的内心对话 步骤五 正面的感觉 步骤六 产生 第 9 页 共 16 页 ? 事前干预策略 1找出干预目标 集中思考找寻以下状况： ? 你主动提出或事先预知的事 ? 下星期可能会发生的事 ? 你知道会引起强烈感受， 因而裹足不前的状况 （从过去类似的经验中推想而知） 按：你选中的状况可能是开会打成绩或者是必须向经理同事客户启齿的难题 2开始干预 选一种状况后，你的思考过程或许已经展开，强烈的负面感觉也可能出现，现在请开始以内心对话干预这时候还不必否决你的错误想法，你不妨把最坏的打算也列入考虑， 让对错想法各占一半 对话内容至少应该包括：你预期自己与对
15、方表现何种行为， 以及这些行为的后果，尤其要将最糟的结果考虑在内 3质疑错误对话 逐一检讨每句内心对话，找出夸大 臆测等不当的部分 4改正错误对话 保留正确部分，改正不当部分；改正后的对话应提及双方的权利，以及你对自我行为的预期 5演练正确对话 把改正后的内心对话练习几遍， 一直到你能够处之泰然得心应手为止 6检讨自己的感觉 试着说出你此刻的感觉，而你的感觉应该是正面的，如关切自信兴奋热衷愉快等等如果你的感觉不尽然如此，就表示你的内心对话仍潜伏着错误的万分，必须提出更强烈的质疑，否则就得重复练习， 说服自己这项过程是渐进的修正，而不是剧烈的求变例如，把过度忧虑改为适度关切，将比完全忘掉忧虑容易
16、得多，也实际得多 第 10 页 共 16 页 ? 事前干预实例分析： 案例一：你的部属文员发邮件又出了错，以前你责备过她，现在你又要和她碰头 可能的错误想法 质疑 正确的内心对话 这次可能会起争执 争执是无可避免的吗？ 充其量只是有些不愉快罢了 她不该犯错，我有权好好责备她 你是否否定了她的权利？只因为她似乎冒犯你的权利，你就还以颜色？ 她有权犯错，但有责任不重蹈覆辙我有权要求她改进，并且负起责任 她太草率，一定会找个理由来敷衍我 有什么证据证明她草率，以及她百分之百会找理由搪塞？ 她或许有理由，但不一定是借口 这件事会使我站不住脚 难道你如此不堪一击？ 那对我影响有限 我要显显威风，发一顿脾
17、气 是谁在控制你？ 只要我愿意，我可以保持理智，也可以心平气和地指出，他的错误会带来什么后果 负面的感觉恼羞成怒 侵 略 行 为 为什么屡次纠正你，你还是明知故犯？ 正面的感觉烦恼 积极行为你这些错误很让我为难“为什么会这样？ 第 11 页 共 16 页 案例二： 你在周末前要完成一份报告 可能的错误想法 质疑 正确的内心对话 这份报告要送给很多人看 有些人资历比我久，知道得比我多 一定是如此吗？ 可能有些资深人员知道得比我多 所以他们比我能干 有这种因果关系吗？ 懂得多不一定能力更强 他们会找出漏洞， 我的报告会被批评得体无完肤 所有人都会如此吗？你是否忽略了其他的可能性？ 有人或许会批评，
18、但也有人会称赞你的报告 被批评实在很可怕！ 真的吗？ 有人不喜欢你的报告，的确令人失望，但它并不可怕 我不能有任何疏漏！ 如 果 出 现 漏 洞 怎 么办？ 有些不重要的细节不可以省略 我永远写不出条理分明的报告 永远不可能吗？ 或许得多花点时间，但我 可以 办得到！ 负面的感觉绝望慌乱 退缩行为漫无章法 时断时续游移不定 正面的感觉关切自信 积极行为写一份过得去的草稿，时间若许可，则再加以修正改进 第 12 页 共 16 页 ? 临场干预实例策略： 1 临场干预策略： 步骤 说明 1深呼吸 在对方说话或是你即将回答之前，做个深呼吸 2回忆正确对话 把有关对方行为，以及我可以的部分，在心里说一
19、遍，并且配合现状略作修正 3好整以暇的回答 回答时先以笃定 缓冲的词语开头， 比方说 那么 原来如此 我想想看 好的 是的等等到，这些词语可以给你缓冲时间，以便想好第一句话该怎么措词 2 实例： 状况 正确的内心对话 1某同事不肯与你约定确切时限， 他不断诉说困难程度 我有强烈的挫折感，可是我控制得了我可以告诉他我的苦衷，慢慢说服他我可以再三强调我一定要敲定时间；我不能失去理智 2有一位部属想请假，你不答应，她一肚子火 她心情不好，她可能会发脾气，可是我不能因此失态我有权拒绝她，但我不可对她不客气，我应该保持积极态度 第 13 页 共 16 页 三三三三如何在实践中运用积极行为如何在实践中运用
20、积极行为如何在实践中运用积极行为如何在实践中运用积极行为 1 认清权利，履行责任 ? 必须清楚明白并且接纳自己的权利和他人的权利，才能了解别人会如何对你，以及你该如何积极行事 ? 接受随权利而来的责任，能使你的行为不逾矩，合乎积极之道 ? 本着联想沟通四步骤原则，进行沟通交流 ? 工作上，权利与责任的关系举例： 权利 责任 1有权过问聘用部属之事 不可为个人私利而滥用权利 2有权要求部属达到工作标准 让部属知道你的标准是什麽 3部属达不到标准时，你有权批评 批评态度要合理 2 解决冲突，没有输家 ? 解决冲突的模式： 侵略-侵略 ； 侵略-退缩 ； 退缩-退缩 ；积极-积极 ? 处理冲突的原则
21、：以积极对积极的方式，在把重点放在解决问题而不是只顾自己不顾对方的基础上来寻找能满足彼此需要的途径，冲突必将迎刃而解 ? 处理冲突的方法：辨别双方的需求；承认并接受彼此冲突的需求；协商解决办法 （1） 辨别双方的需求： 首先，坦白自己的需求 其次，认清对方的需求，方法为： 追踪线索追踪线索追踪线索追踪线索： 为什麽这麽做你有困难？ ； 你需要多少时间？ ； 你认为第 14 页 共 16 页 谁合适？ 澄清澄清澄清澄清： 你说的重要会议是指那种会议？ ； 你说的预估 ，要详细到什麽程度？ 求证求证求证求证： 那麽你是说. （2） 承认并接受彼此冲突的需求： 承认对方的需要： 我知道你需要 争取对
22、方的承认： 那麽，你是否觉得我也必须 （3） 协商解决办法： 征求意见： 那麽我们该怎样做呢？ ； 对这件事你有什麽建议吗？ 提出建议： 我建议我们 ； 我看这样好不好 对建议提出反应： 你的建议前半部分我赞同，后半部我有意见 ； 我想这行不通 修正对方建议： 如果照你说的这麽做，那下一步我们可以这样 ； 你的第二各建议可不可以这麽改一下 征询对方的反应： 你同不同意？ ； 这种做法能不能付诸实行？ 作结论： 好，我们已决定 ； 好，你去做吧，我去向经理报告一声 （4） 注意问题： ? 不论是否赞同别人的意见，只要表达出来就是积极行为；明明有疑问却不做声，就是退缩行为；把别人的建议当作耳边风，
23、则是侵略行为 ? 修正对方的建议，比向对方提出反应，在做法上更进一步因为，修正除了表示赞同与否，又加上个人意见 第 15 页 共 16 页 三三三三 积极积极积极积极是需要养成的习惯是需要养成的习惯是需要养成的习惯是需要养成的习惯： 1 惟有不断地练习与检讨，你的积极行为才会日益进步，达到熟能生巧的境界 2 练习的方法：事前准备；积极上场；事后检讨 3 练习的思路： （1） 明确事件和目标 （2） 回忆你过去曾遭遇的类似状况及自己与他人的以往反应 （3） 考虑彼此在本次事件中的权利和义务 （4） 预期自己及他人会表现何种行为 （5） 展开内心对话，纠正自己可能的错误想法 （6） 估计对方的行为
24、对你会产生那些后果，应该如何回答 （7） 如何开场？ （8） 上场遇到突发事件最要紧的是：争取时间，斟酌应变 （9） 每次事过以后，都要对上述问题进行内心对话，认真总结 第 16 页 共 16 页 4 案例： ? 背景背景背景背景：你想要申请一笔预算，直属主管张三已同意，但是还必须由上级经理李四核准李四手头有许多申请待批，此刻他分不开身你已约好张三一同去见他，说明你需要这笔费用的用途张三每逢这种要钱的事，总是畏畏缩缩 ? 准备准备准备准备： 目标目标目标目标：争取李四同意你的预算申请 权利权利权利权利：你的权利是为你的请求辩白，对方应认真聆听且，预期张三会支 持你的请求对方的权利是详尽听取得失
25、力臂说明，并做出决定 错误想法错误想法错误想法错误想法： 李四每天要面对多少要求，他那里有空听我说明，我说服 不了他的 ； 张三这一回一定又是低着头默不作声，不肯 帮我说几句话 正确想法正确想法正确想法正确想法： 我的要求与别人同样重要，我相信能列举充分理由说服他 李四若能为我说几句更好，不说，也照样能李四答应我 开场白开场白开场白开场白：李四，我想跟你谈谈我申请的这笔预算，花这笔预算一定很值得 ，能为公司省下不少钱 预料的反应预料的反应预料的反应预料的反应 积极的答复积极的答复积极的答复积极的答复 眼前我们的资金很紧 我估计它可带来不少好处，我可以 一一向你说明 你的估计听起来不错，可你凭什麽 我详细比较过去支，才 肯定，这麽做能替公司省钱呢？ 算出这结果，相信是合理的
