四星级酒店娱乐部运作程序

《四星级酒店娱乐部运作程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《四星级酒店娱乐部运作程序（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 1 娱乐部运作程序娱乐部运作程序 2 目目 录录 1、1、概述 2、娱乐部编制 3、职务说明书 概述 2、娱乐部编制 3、职务说明书 4、操作程序与工作流程 5、娱乐部规章制度 6、娱乐部清洁卫生标准 7、娱乐部服务员安全责任制度 8、酒水管理制度 9、娱乐部与其他部门的关系协调 10、娱乐部疑难问题的处理 4、操作程序与工作流程 5、娱乐部规章制度 6、娱乐部清洁卫生标准 7、娱乐部服务员安全责任制度 8、酒水管理制度 9、娱乐部与其他部门的关系协调 10、娱乐部疑难问题的处理 3 概述：概述：娱乐部位于金九龙大酒店东楼，包括夜总会、美容美发两个部分组成。四楼夜总会拥 有一个圆舞厅和 KT

2、V 包房，设施设备先进，音响效果一流，具有高素质的演艺队热情周到 的服务，让您留连忘返。咖啡厅环境优雅，格调清新浪漫，是宾客休闲聊天的最好去处。美 容美发位于酒店西侧，有保健按摩，面部护理，足疗几个部分组成。高档次、高享受、让人 留连忘返。 一、 娱乐部人员编制及职务说明书一、 娱乐部人员编制及职务说明书 娱乐部职位说明书娱乐部职位说明书 娱乐部经理职位说明娱乐部经理职位说明 部门名称：娱乐部 中文职衔 ：娱乐部经理 英文职衔：Pastime manager 直属上司：招执行总经理 直属下级：部门主管 职务概述： 负责舞厅日常工作， 带领下属员工完成上级下达的收益指标和管理指标。 负责娱乐部与

3、： 餐饮、客房、行政部、财务等部门的衔接、沟通工作。通过有效的营业督导及在职培训，全 面提升下级管理人员的管理水平， 按时向执总呈报每月营业分析及营业报表， 密切关注重要 客户，建立详细客户档案，稳定老客源，定期汇总客户意见呈报执总。 （1）由金九龙大酒店执行总经理授权负责娱乐部的日常营业管理督导，完成预期营业指标 和管理指标，对本部门营业业绩承担责任。 （2）负责制订本部门各类人员的岗位责任制、操作程序、服务规范，并督促下属培训检查 落实，为客人提供合格的产品和满意的服务。 （3）负责员工的选聘、调整、考勤、评估、奖惩、考核、定级及所属干部的管理、指导及 推荐晋升。 （4）负责组织、安排大型

4、团体晚会，确保晚会服务质量。 娱乐部经理 主管 领班 舞台总监 问 讯 接 待 员 吧 员 酒 水 推 销 员 演 艺 人 员 服 务 人 员 保 安 人 员 4 （5）加强舞厅、美容美发厅等部门工作的督查，并加强对娱乐部采购，验收、储存的管理 与控制，降低成本，减少浪费，发现问题及时解决。 （6）负责督促有关人员搞好食品卫生，认真执行食品卫生法，严格把好经营场所、用具和 餐具消毒关，掌握食物属必性，严防食物中毒，确保用餐安全。 （7）建立客史档案，负责收集、处理宾客对夜总会酒水及小吃服务的意见和投诉，想方设 法满足宾客合理的要求，提高社会效益和经济效益。 （8）负责督促下属对设备及服务用品的

5、维护与保养。 （9）审查经费开支计划和报销，及时了解，预测娱乐市场变化情况，适时调整食品结构， 开发时令食品，加强质量管理，制定相应措施。 （10）定期召开部门管理干部例会，了解经营情况，优质好内部协调工作，根据客人需要调 整出品和服务。 （11）参加执总召开的部门例会，定期向执总汇报工作。 （12）完成上级交给的其他任务。 娱乐部主管职位说明书娱乐部主管职位说明书 中文职衔：娱乐部主管 英文职衔：Pastime satrap 直属上司：娱乐部经理 直属下级：娱乐部领班 职务概述： 对娱乐部经理负责，负责所管辖楼层的日常工作，督促下属领班带领员工完成营业任 务，做好经费及劳力成本的控制，并负责

6、业务培训计划的制定与落实，保证向客人提供最优 质的服务。 职责范围： （1）做好娱乐部经理的助手，按时、按质、按量完成上级分配的各项任务。 （2）负责夜总会及美容美发员工仪容仪表及考勤检查工作。 （3）负责夜总会及美容美发的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计划。 （4）负责夜总会及美容美发每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作， 做到人尽其用、人尽其才。 （5）加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善 服务质量，妥善处理客人纠纷。 （6）热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案 及意见及时上报部门经理。

7、 （7）负责区域营业额，营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加 强财产管理。 （8）根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资做好晚会和 VIP 贵宾接待工作。 （9）负责夜总会及美容美发与工程部、仓保、厨务的横向联系，完成报修、申购、领货等 事宜。 （10） 负责区域的业务培训计划的制定与落实， 不断提高员工业务素质， 授权领班按照计划， 执行服务技巧训练方案。 （11）做好工作计划，工作总结和工作汇报，定期上报给经理。 娱乐部领班职位说明书娱乐部领班职位说明书 5 中文职称：娱乐部领班 直属上司：娱乐部主管 直属下司：服务员 职务概述： 向本区域主管负责，接受其监督及考核

8、，带领本区域员工完成各项接待工作。注意各区 域的动态，妥善处理发生的各种问题，熟悉业务并能做好榜样。督导员工的服务质量，负责 本区域的物品供应和财产保管工作。 职责范围： 1 对主管负责，执行主管的工作指令，并向其汇报工作。 2 带领全体员工按照娱乐服务工作规范和质量要求做好清洁卫生及接待服务。 3 检查员工的仪容仪表、考勤考纪做好记录并做出奖惩决定。 4 熟练掌握晚会服务程序及操作规范，在工作中随时协助服务员完成服务工作并及时对发 现的问题予以纠正和指导。 5 熟练掌握酒店服务项目。带领本区员工做好推销工作。 6 负责本区物料用品的领用，发放和耗损报帐工作。定期检查和清点本区域的各种设备、

9、财产、确保完好无损。 7 协助主管开好班前例会，分配合理，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作 用树立良好榜样。 8 接受并协助主管的培训工作，带领员工不断提高综合素质。 9 负责本区布草送洗，接收及发放保管工作。 娱乐部服务员职位说明书娱乐部服务员职位说明书 中文职称：服务员 直属上司：娱乐部领班 职务概述： 对领班负责，能独立完成该区域台位的卫生、摆台及客人接待工作，负责台位的服 务用品的保管及保养，协助领班做好餐厅节能降耗工作 职责范围： 1 在领班的带领下，按照娱乐部服务质量和要求及流程做好营业前准备，营业中服务和营 业后收市工作。 2 正确摆台，确保所有餐具、器皿清洁、光亮，

10、无污渍、无斑痕、无破损；桌布整洁。 3 了解酒店其它部门及娱乐部各项服务项目和设施。灵活机动地向客人推销。 4 了解预定情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准确周到的服务。 5 熟练掌握服务员流程及质量标准，并积极参与各项培训，提高自身综合素质。 6 负责本区域或台位的服务用品及设施设备的使用，保养工作，需维修事项，按报修程序 报工程部处理。 7 积极收集客人对本酒店和本餐厅产品的意见或建议并及时向领班、主管或经理报告。 操作程序与工作流程操作程序与工作流程 预订程序预订程序 一、准备工作 1、清洁工作。 6 2、 冰箱的清洁。 3、 台面的清洁。 4、酒瓶与罐装饮料的清洁。 5、酒杯工

11、具的清洁。 6、领货工作 7、补充酒水 8、酒吧的排设 9、装饰性配料及果汁的准备 二、开业过程中的服务程序 1、 呈递酒单 2、 开饮料单 3、 去酒柜订饮料 4、 调治饮料 5、 递送饮料 6、 席间服务 7、 结帐 8、 送客 三、营业结束后的工作程序 1、清理酒吧 2、完成每日工作报告 3、清点酒水 4、检查火灾隐患 5、关闭电源开关 娱乐部规章制度娱乐部规章制度 班前例会制度班前例会制度 1 在营业前 1020 分钟由领班或主管召开班前会。 2 当班员工必须准时参加班前会，不得无故缺席。 3 领班组织员工列队并要求规范站立，检查员工仪表仪容及个人卫生，检查是否佩带 胸卡。 4 领班或

12、主管必须明确布置当日工作及要求。 5 领班或主管应当场考勤，并具体落实工作任务的分工。 6 领班或主领应特别强调上一天发生在服务方面急需改进的事项。 7 领班或主管应特别提醒服务重点及力求推销的菜肴品种。 8 当班员必须认真参加班前会，服从上级的安排。 娱乐部清洁卫生标准娱乐部清洁卫生标准 1 门、窗：门窗上的玻璃及玻璃面上无污迹、指纹，清彻透明，窗帘上无浮衣，窗槽 内无灰沙，门槽内无结灰，门上无污迹。 2 墙壁：踢脚线不得有污迹，护墙壁定期擦拭，电源板擦干净（注意不能用湿布擦拭， 容易搞脏墙面） 。 3 天花板：定期清洁通风口槽，灯具保健、维修要及时。 4 地面：营业后须及时处理地面，地毯须

13、吸尘，地板须擦光亮，无污迹。 7 5 花木：须每天浇水，经常修剪枝叶。 6 服务台：营业后应及时收去柜台上的物品，擦拭干净，保证餐具的卫生。柜内餐具 物品分类摆放整齐。 7 桌椅：桌椅要干净，无灰迹、无油污。 8 台面小件：台号牌、花瓶烟灰缸等，在营业前须擦拭清洁，定位摆放。服务人员在 营业时发现这些物品被污染，则应及时清洁。花瓶的水要经常更换。 9 酒水单、小吃单：保持酒单、小吃单整洁新颖（八成新以上） ，不得涂改、污染菜单、 酒水单。 娱乐部服务员安全责任制度娱乐部服务员安全责任制度 娱乐部服务员对于下列各项治安安全规定负有直接责任： 1 服务员应积极协助公安机关和保安部工作，如实反映情况

14、。 2 服务员在工作中，应时常警觉周围的环境，注意防火、防盗。 3 服务员不得利用工作之便乱拉私人关系，不得无故进入客人房间。 4 服务员应及时制止、报告顾客中发生的争吵、打架。 5 服务员在夜总会发现疑物品及不明物品， 切勿摆弄和移动， 应及时通知保安部妥善处理。 6 服务员在收取台布或打扫餐厅时，应注意发现火种隐患，下班时保管好食品餐具饮料及 贵重物品，关闭电器和门窗。 7 服务员对其餐厅的消防器材负责保管，如发现药水不足或损坏，就及时报告保安部。 8 如发生突发事件，应按应急预案进行，并服从指挥。 酒水管理制度酒水管理制度 1 领饮料时必须净品名、数量（大写）填写清楚，交娱乐部经理或主管

15、，部门经理批准方 可生效。根据请领数，发货人须将实发数正确填写在“领料单”上，须经收货人验收无 误，经双方签字有效。若有涂改现象，此联单以作废论处。 2 吧员每日领饮料，入库前必须由领班验收复查，并签字。若（验收时）缺货或运输途中 损坏，按实物价格赔偿。若验收时采取庇护，一经发现，加倍处罚。 3 营业前吧员必须将每瓶（听）饮料擦干净；营业时吧员凭酒水发放饮料；每餐营业结束 酒水员与收银台进行核对，并作好记录，每日酒水报表须当天完成，小票与报表一并交 财务部，每月最后一天成本会计对各部位酒水盘点 1 次，若盘点帐、物不符，按实物价 格赔偿。 4 娱乐部经理或领班每日必须检查酒水品种是否齐全，若仓

16、库无货及时上报，以便同采购 部协调。 5 员工一律不准挪用饮料归己使用，一经发现提供人、挪用人一并以一罚五的处理，在保 证质量的前提下，大型晚会如有节余，必须填表一式两份，一份由员工留存保管，一份 交成本会计，按月结算 1 次，按实物价格给予一定奖励。 6 不得随意改动各类饮料、茶水价格，一经发现，对责任人从重处罚。 以上规定，如有违反将按员工手册处罚规定处理。 娱乐部与其他部门的关系协调娱乐部与其他部门的关系协调 8 一、与销售公关部的关系协调一、与销售公关部的关系协调 （1）销售部确定 VIP 的接待标准，填制生活委托书，送交娱乐部，娱乐部按委托书上标准， 准备送水果、点心、巧克力、蛋糕、饮料等品。 （2）销售部应负责通知 VI