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1、第七章 售后服务实战情景训练药品热销有绝招情景 1如何向顾客进行产品使用指导常见应对1这是您需要的，请拿好!(完全没有相应的指导)2请按说明书上的要求服用。(只有提醒，没有指导)3这个注意不能和含有对乙酰胺芬片成分的其他药品同服。(过于专业，应该通俗些)引导策略在顾客购买药品后。店员对其所购买的产品进行相应的使用或服用指导，不仅是一种职业素养，更是对顾客生命安全负责的表现。顾客购买后的使用指导有别于销售陈述阶段的服用方式说明，后者需简明扼要，抛砖引玉：前者则务求详尽，重点一一阐述，并需要得到顾客的确认。在进行实际指导时，店员可先将基本的服用或使用方式逐一介绍，对重点和要点则要进行重复说明，保证
2、顾客牢记。如果是医疗器械，店员可指导顾客亲自操作一遍，帮助顾客加深印象；操作时，按照说明书的步骤进行；整个指导结束后，再次提醒顾客按照说明书的要求正确使用的必要性。话术范例话术范例一 店员：“小姐，的服用方式是，每次 1 包，以温开水饭前 30 分钟冲服每日 3 次连续 15 天为一个疗程：服药期间忌食辛辣、油炸、过酸食物及酒类等刺激性食品。只要您注意调养，按时用药，很快可以恢复健康。”话术范例二 店员：“先生，这个止咳糖浆的效果不错除了按照说明书的要求正确服用外，您还需要特别注意，不能直接就着瓶口服用，这样容易污染药液，引发变质，而且也不容易控制用量，喝多了增加副作用，喝少了达不到药效。另外
3、，喝完糖浆之后不要马上喝水。因为糖浆的有效成分覆盖在喉咙的发炎黏膜部位上，会形成保护膜，减轻炎症反应，阻断刺激，缓解咳嗽，要喝水最好在服药 lO分钟后。药效发挥好，止咳的效果自然就出来了。”话术范例三店员：“大叔，我给您介绍一下这个五行针的使用方式，每天 12 次，每次每点 15分钟，10 天一个疗程；使用前用少量五行膏在患处涂抹均匀。这是针囊，使用时用中指和食指捏扁，放在患处与皮肤完全吻合后松手就可以了。大叔，您自己先试一试(直接在顾客身上示范，并请顾客自己动手)。使用完后不要硬拔，也是将针囊捏扁轻轻取下就可以了。从第二个疗程开始，用针时间可增加 5分钟。只要您定时使用，对恢复疲劳、缓解疼痛
4、是非常有效的。”方法技巧药品服用指导的技巧：1为找到适合顾客的药品而感到喜悦；2对服用或使用方式进行完整说明；3对重点事项进行重复说明，并在说明中关注顾客的了解程度；4确认顾客对服用及使用要点完全明确；5对顾客早日康复提出祝福。情景 2如何在顾客购买后进行关联销售常见应对1就这些了吗，还需要其他吗?(没有进行有效关联，顾客很容易拒绝)2我们的保健品也很丰富，你需要再选一些吗?(是建议而非关联销售)3既然有 10 元的购物券送，您不如再选点其他产品吧。(没有针对顾客的需要进行)引导策略顾客确定了要购买的药品后，店员不能就此作罢，在顾客接受的前提下，进行关联销售，尽量让顾客买得更多，这是帮助顾客解
5、除担忧、获得更高品质的健康生活、利人丰己最好的做法。常见的关联销售方法有产品关联销售法、配套关联法、权威建议法和情感关联法等，对这些方法熟练掌握是店员必备的工作技能。成功的关联销售不仅需要店员出色的销售技巧，更需要门店有丰富的商品群为依托，以店员彼此之间默契的配合为纽带，进一步引导顾客追求更高品质生活的潜在需求。更为重要的是，顾客进入门店后，自始至终都能感受到店员出色的服务和发自内心的关怀，才是确保关联销售成功的关键要素。话术范例话术范例一店员：“先生，治疗痔疮最好内外结合，虽然您已经购买了痔疮栓，但光用栓剂治标不治本，同时内服痔疮药效果会更好。国产的化痔灵片和德国进口的痔根断效果都很不错，您
6、选一个配合治疗，根治的可能性会更高。”(产品关联法)话术范例二 店员：“大妈，这是您选的产品，请收好!对了，现在天气炎热，出门在外特别容易中暑和引发肠胃疾病， 人丹、风油精和藿香正气丸之类的防暑降温药，您家中是否齐全呢?如果没有的话，不妨带一些回去，以防万一。免得急用的时候再找药店，又麻烦又容易延误病情。”(气候关联法)话术范例三 店员：“大爷，您买的这几种常备药，是不是有专门的药箱放置呢?”顾客：“这个倒没有，我一般都放在抽屉里。”店员：“大爷，药品需要安全存放。比方您买了碘酒和鱼肝油，这个碘酒容易挥发，需要避光阴凉保存，不能和鱼肝油放在一起。用专用家庭药箱分类放置，既安全又便利。我们店有各
7、类大小不一的家庭专用药箱，价格也很实惠，您不妨选一个合适的吧。”(辅助产品关联法)方法技巧关联销售的使用技巧：1顾客对店员有充分的信赖；2门店商品足够丰富；3沟通融洽，顾客充分感受到店员的服务水准；4店员销售技巧纯熟，关联自然、自如；5现场购买气氛浓烈：6团队配合默契。情景 3如何向顾客进行 VIP 卡介绍常见应对1大妈，需要办理一张会员卡吗?(无效推荐，会引起顾客直接拒绝)2有会员卡以后可以长期打折，很划算。(会让顾客把会员卡等同于打折卡)3办一张 VIP 卡吧，这是您尊贵身份的体现。(宣传过于夸张，并不适合药品门店)引导策略VIP 卡是药品门店为了稳定客源、提升老顾客忠诚度的一种常用营业手
8、段。VIP 卡可以通过一次购买满一定金额获得，也可以花一定费用直接办理，或者在一定时时间期限内累计到一定金额标准获得。因此，店员在顾客成交后向其推荐 VIP 卡，可以达到为门店创造优质顾客的目的。要使顾客乐意接受 VIP 卡，店员不仅需要将 VIP 卡办理和使用规则说明清楚，让顾客明了 VIP 卡的实际功用。更重要的是在沟通中将 VIP 卡的价值感体现出来：不仅可以直接获得折扣，并可获得各类贴身服务，令顾客感受到一种独特的、无可替代的尊贵感，营造出顾客与门店之间难以割舍的情感，方能奏效。话术范例话术范例一 店员：“大妈，我看您经常买药，不如办一张会员卡吧，这样平时购物就可以享受95 折的优惠，
9、而且每个月 8 号、18 号和 28 号有 3 次会员日，额外享受 88 折，年底还可以用积分换礼品，买得多，优惠也多，非常划算。您只要花 2 元钱，登记一下个人资料(事先准备好会员顾客资料登记本)就可以办理了。您需要的话，我马上为您办理。”(直接开口请求法)。”话术范例二 店员：“小姐，您要注意保管好这些收银小票，我们店规定只要在 3 个月内累计消费满 100 元，就可以申请成为会员顾客，享受各种专门为会员提供的优惠和贴身服务。您需要我详细介绍一下会员卡的各种优惠和使用规则吗?”话术范例三 店员：“大姐，刚才短短二十几分钟的交流，我感受到了您是一位既关心子女又懂得孝敬长辈的好大姐，我很高兴有
10、机会为您这样富有爱心的大姐服务，我也很乐意能够长期为您提供最优质的服务，希望得到您支持和帮助。大姐，您愿意成为我们店最尊贵的会员顾客吗?只要您花一分钟进行简单的资料填写就可以正式生效，我马上为您办理吧。”(感情诉求法)话术范例四 店员：“先生，您这次一共消费 105 元。按照规定，单次消费满 100 元以上就可以申请为我们的会员顾客，您只需要做个简单的登记就可以了。”顾客：“会员卡我有很多种了，办理你们的会员卡有什么好处吗?店员：“呵呵，先生，您果然有商业头脑。我们的会员顾客平时购物有 9.5 折的优惠，每月 3 次的会员日购物还可额外享受 8.8 折，所有消费可以累计积分，参加年底积分换礼品
11、活动。更重要的是，我们是全国性质的连锁药店，全国有一千多家店，即使您出差在外，也可以充分享受到我们便利、快捷、尊贵的服务，并且在全国任何一个店的消费都可以积分共享。您提供一下个人资料，我为您输入电脑，要不了 1 分钟，就可以生效了，请问先生您的尊称。”(利益促成法)方法技巧促使顾客成为 VIP 顾客的方法：直接开口请求法：在顾客购物完成后，直截了当向顾客介绍会员卡的功用和价值。促使顾客办理；2.利益促进法：重点向顾客强调会员顾客的好处，以明确利益并吸引顾客办理会员卡；3.感情诉求法：强调店员对顾客的推崇以及彼此的情感，凸显顾客的价值、尊贵，以情感诉求促进顾客办理。情景 4如何为顾客开单收银常见
12、应对1这是找回您的零钱，请收好。(违反了唱付的原则)2您的收据已经放入袋子中。您可以检查一下。(违反单据必须当面与顾客核对原则)3我已经替您包好了，请收好。(不完整。没有对产品的核对与注意事项做出提醒)引导策略开单和收银代表了销售的最终确认，至此成交正式完成，店员可以把一直悬着的心落回实处。对顾客而言，找到了合适的药品，解决了健康的担忧，满足与实现了进店目的。对店员而言。所有付出在这个时候获得了顾客肯定及回报。毫无疑问，这对顾客和店员，是共赢的时刻。店员在进行开单收银时，首先要做到唱收唱付，这是为了营造门店的销售气氛；其次，必须做到先开票后收款，这是为了避免发生金钱上的纠纷。在接顾客现金及将收
13、据、产品、找零给顾客时双手呈递，真挚的感谢、亲切的笑容和对顾客康复的祝福是消除顾客内心最后障碍、获得购物满足的最后一环。话术范例话术范例一 店员： “先生，您一共选了 X X X 口服液3 盒、XX X 正骨水一瓶、 X X X贴1 盒，3 种 5 盒药品，合计人民币 X X 元。”(口齿清晰，大声报出顾客购买产品的详细名称、数量、金额)话术范例二店员：“收您一百，谢谢(唱收)。”话术范例三 店员： “大姐，这是找给您的零钱，请您仔细清点。”(唱付)话术范例四 店员：“先生，这是您的药，请收好；请务必按说明书的要求服药，服药期间注意不能饮酒，祝您早日恢复健康。”话术范例五店员：“大姐，这是收据
14、(双手呈递)，您检查一下数量和金额有没有开对?这张收据还是我们店信誉和售后服务的有效凭证。您可以凭此单核对积分，上面有我们公司的网址和客服电话。如果您有药品和健康方面的问题登录网站或直接拨打客服电话，有专人为您解答，您一定要注意保管喔！”情景 5如何向顾客告知促销及活动事宜常见应对1张小姐，下周我们店有一个买一赠一活动。(描述不到位，对顾客的吸引力不大)228 号是会员日，您到时候过来看看。(错误，反而会引发顾客到时候再买的异议)3大妈，周五我们店开始周年庆了，到时候有很多礼品送喔!(没有凸显周年庆的价值和顾客真正关注的重点)引导策略促销是门店增加集客力、吸引客源、提升销售额的一种有效手段，而
15、活动是促销的高级表现形式。药品店的促销通常包括会员日、买赠、厂家联合促销等多种形式。这些手段如果运用得当，不仅能创造新客源，更能吸引老顾客的再回头，进一步提高老顾客的忠诚度，进而提高门店销售收入。店员是促销活动得以成功的核心要素，要清晰地向新老顾客告知促销的有关事宜，必要前提是店员要熟知促销活动的目的、主题、内容、针对对象、实施要素等一切细节，更要对促销活动的成功充满信心。此外，在向顾客进行具体说明时，以促销价值的渲染吸引顾客的兴趣，而非仅仅简单告知活动情况。话术范例话术范例一 店员：“李姐，提醒您一下，下周一 28 号是本月最后一次会员活动日。天气凉了，可以适当选一些抗病毒药品和提升免疫力的
16、保健品，避免天气变化引发感冒、发烧。这些非急用家庭常药在会员日购买很划算。您到时候过来，我帮您选。”话术范例二 店员：“张小姐，我们药房近期联合了几个生产厂家共同举办一个清凉夏日热情送活动，选择指定厂家的藿香正气水和板蓝根等防暑降温药品和抗病毒药品，买满 10 元就有1 罐价值 3 元的X 凉荼赠送，多买多送，整个活动只有 3 天，下周五开始，机会非常难得，您一定要记得过来看看喔!”(必须在收款后方可进行介绍)话术范例三 店员：“大姐，非常巧，我们现在正在举办周年庆活动，有很多意外的惊喜等着您呢!”(表情要略带一点惊喜与兴奋)顾客：“是吗?你说说看。”店员：“大姐，原来在我们店申请会员卡需要另外花 10 元钱，在活动期间可以免费办理，可以立即节省 10 元钱；另外，买满 100 元再送 10 元等值抵价券，您现在已经选了 80 多元
