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1、地陪导游服务,任务一 服务准备,服 务 准 备,接 站 服 务,入住饭店服务,核对、商定日程,参观游览服务,用 餐 服 务,购 物 服 务,其 他 服 务,送 团 服 务,后 续 工 作,地陪导游服务流程,任务实施,（一）熟悉研究接待计划 1.旅游团的基本信息,组团社名称,西安*旅行社,收费标准与结算方式,09100202,组团社计调及其联系电话,团体全包价,团 号,张* 联系电话*,全陪及其联系电话,何* 联系电话*,旅游团等级,豪华团,2.旅游团员的基本情况,人数,20人,男女比例,11:9,成人与小孩人数,成人18人，小孩2人,年龄结构,12岁以下2人，50岁以上3人，其余都在30-49
2、岁之间 ，属于中青年旅游团队,职业情况,银行系统,文化层次,银行中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队,宗教信仰,接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求,特别要求,有2名素食游客,3.分析住宿情况,所下榻绍兴饭店的基本情况：位置、行车路线、星级档次、设施、联系方式等。 注意旅游团中出现的单男、单女如何安排。,4、,4、分析餐饮情况,三正四早，掌握用餐标准和用餐地点，了解咸亨酒店、水云天大酒店的基本情况。 同时针对两名素食者做好餐饮准备。,5、分析交通情况（含往返交通、当地交通）,询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。,6、分析参观游览的景区、
3、景点情况,熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。,7、分析文娱活动情况,准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。,（二）制定详细活动日程,日期,活动安排,D1,D2,D3,D4,下午乘CA1778于16:40抵达萧山机场，住绍兴饭店，18点 本店晚餐,7点叫早，7:30用早餐，8点出发去鲁迅故居，游览鲁迅祖居、寿家台 门、鲁迅故居、鲁迅笔下风情园、鲁迅纪念馆、沈园，11:30在咸亨 酒店中餐，13点出发去兰亭、禹岭，参观环城河、治水广场，17:30 云水天晚餐，19点绍兴大剧院越剧，21:00回绍兴饭店,7点叫早，7点半早餐，8点去柯岩、鉴
4、湖、鲁镇、鉴湖风景区，11点 半柯岩景区中餐，下午自由活动（晚餐自理）,7点叫早，7点半早餐，8点去黄酒博物馆，10点半去萧山机场 乘13点HU7862返程。,（三）落实相关事宜,1、落实旅游车辆,2、落实住房与用餐,3、落实参观游览项目,4、落实其他事宜,5、与全陪联系,（四）做好物质准备,1、领取必要的票证和表格,门票结算单、旅游团餐饮结算单、游客意见反馈,2、备齐上团必备的证件和物品,（1）带团必备用品：,导游旗、身份证、导游证、接待计划、接站牌、 扩音器、导游图、记事本。,（2）个人必备品：自备药品、生活用品、通信联络设备,3、支取足够的经费,（五）做好知识准备,1、更新常规知识：比如
5、与时令、季节相关的景点知识,2、增加与本次旅游活动相关的知识：客源地知识、游客职业背景,3、掌握不熟悉的景点知识,4、准备即时信息,（六）做好形象准备,（七）做好心理准备,1.准备面临艰苦复杂的工作,2、准备承受抱怨和投诉,导游旗,导游证,扩音器,任务二 接站服务,（一）旅游团抵达前的服务 1.电话核实团队抵达时间,2.与旅游车司机联系,3.提前半小时抵达接站地点,4.再次确认旅游团抵达的准确时间,5.迎候旅游团,（二）旅游团抵达后的服务,1.认找旅游团,2.核实相关事项,3.集中清点、交接行李,4.集合登车,5.清点人数,（三）赴饭店途中的服务 1.致欢迎辞 欢迎辞是导游在旅游团队成员面前第
6、一次“亮相”。如何树立起专业、真诚、可信的第一印象，一篇符合需要的欢迎辞是必不可少的。可是在实际工作中，许多导游不重视欢迎辞的作用，在讲欢迎辞的时候只是程式化的介绍一些枯燥的内容，无法提起游客的兴趣。另外有些导游虽然注意到了欢迎辞的意义，却没有充分的发挥欢迎辞在导游服务中的作用。比较普遍的原因是欢迎辞缺少针对性和全面性，以致无法起到拉近游客与导游距离的作用。作为导游员，要不断积累、不断总结，并通过实际工作练习检验自己的欢迎辞，逐渐形成自己的欢迎辞风格。从而使自己的导游服务从第一次“亮相”起，就获得“满堂彩”。,欢迎辞的内容,问候语：向游客问好并致以诚挚的问候，代表旅行社对游客进行欢迎。例如 ：
7、尊敬的各位来宾，大家好！我代表我所在的旅行社欢迎大家来北京观光旅游！,介绍语：介绍自己和司机。司机在整个行程过程中和导游是同事关系，只要配 合默契才能为游客提供最优质的服务，因此介绍司机是个很关键的环节。例如： 大家好，请允许我作个自我介绍，我是您本次旅游行程的导游图图。这位驾车 的司机师傅姓王，他喜欢大家称呼他王师傅，王师傅是我们旅行社的明星司机， 连续几年获得最佳安全奖，大家可以放心乘坐。,祝愿语：预祝本次旅游愉快顺利，为游客送去祝福。例如：祝福各位老师旅途 愉快，万事如意，让我们一起度过一段美好时光，让各位老师收获值得回味的 旅游体验。,预告节目：导游对于本次旅游活动的行程安排。,表示态
8、度：表达希望全心全意为游客服务的愿望。如在这几天的时间里我和 司机师傅将尽全力为大家服务。如果服务过程中有什么不妥之处，还请大家 多多批评指正。,各位游客，大家好！首先欢迎大家来到我们美丽的港城 宁波观光旅游，我能有机会接待大家心里感到万分的高兴。 下面呢，我作下简单的自我介绍，我是来自*旅行社的导游， 我姓*，大家可以叫我小*或*导，坐在我旁边开车的这位师傅 呢他姓安，他有多年安全行车的经验，坐在他的车里呢大家 可以放一百个心，接下来的两天时间里就由我和安师傅为大家 提供服务，我们将会尽最大的努力为大家提供最满意的服务， 如果在工作中有什么服务不周的地方还请大家多多批评和指正。 最后预祝大家
9、旅程愉快。下面我来介绍一下本次旅游的行程安 排。,例：宁波导游欢迎辞,首次沿途导游 主要介绍当地城市概况、风光风情和下榻饭店的情况。,宁波简况：宁波是一个著名的港口城市，区域面积也比较大，总共有9365平方公里，整个宁波可以划分为五个县六个区，五县分别是指奉化、余姚、慈溪、宁海和象山。其中宁海和象山为两个县，余姚、慈溪、奉化为三个县级市，六个区分别是指江东、江北、北仑区、鄞州区、和海曙区、镇海区，所以宁波市区面积也比较大。那么宁波之名由何而来呢？宁波以前还有个名字叫明州，因为在宁波有座非常有名的山叫四明山，明州因山而得名。但是在明朝的时候，因为明字与当时的国号相同，为了避国讳，所以就改成了宁波
10、，取海定则波宁之意。宁波之名由此而来。,任务三 入住饭店服务,（一）带领旅游团抵达酒店,（二）协助办理入住手续,（三）介绍酒店设施,（四）照顾游客进入房间,（五）照顾行李进房,（六）处理客人入住后的问题,（七）带领旅游团用好第一餐,（八）通报当天和次日的行程安排,（九）确定叫早时间,任务四 核对、商定日程,（一）寻找恰当的时机,（二）核对接待计划,（三）商定活动日程,1.提出小的修改意见或要求增加新的游览项目,2.对方提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格,任务五 参观游览服务,（一）出发准备 1.提前到达酒店 2.核实实到人数 3.预报天气，提醒注意事项 4.组织游客登车,（二）途中导游服务
11、,1.重申当日活动及注意事项,2.沿途导游讲解,3.途中气氛调节,4.简要介绍游览景点,5.抵达景点前的提醒工作,三、景点导游服务,1.购票入园,2.提醒游览事项,3游览中的导游讲解,4.留意游客的动向，防止游客走失,5.给游客摄影留下时间,任务五 参观游览服务,（一）出发准备 1.提前到达酒店 2.核实实到人数 3.预报天气，提醒注意事项 4.组织游客登车,（二）途中导游服务,1.重申当日活动行程及注意事项,2.沿途导游讲解,3.途中气氛调节,4.简要介绍游览的景点,5.抵达景点前的提醒工作,（三）景点导游服务,1.购票入园,2.提醒游览事项,3.游览中的导游讲解,4.留意游客走向,5.给游
12、客摄影留下时间,（四）返程服务,1.回顾当天活动,2.返程风光导游,3.宣布次日或当晚活动安排,任务六 用餐服务,（一）提供团队正餐的服务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。,1.提前落实相关事宜,2.引导游客进入餐厅就座,3.餐中服务,4.餐后结账,（二）提供团队风味餐的服务,（三）特殊情况的应对,1.为特殊口味者服务,2.特殊时段就餐服务,3.旅游旺季团餐服务,任务七 购物服务,（一）介绍旅游购物品，激发游客购买欲望,（二）合理安排购物活动,1.合理安排购物时间,2.慎重选择购物商店,（三）购物时的服务,任务八 其他服务,（
13、一）文娱活动,1.计划内的文娱活动,2.自费的文娱活动,（二）自由活动,任务九 送团服务,（一）送团前的服务 1.交通票证的确认,2.提醒行李托运相关事宜,3.商定出发时间,4.做好提醒和结算工作,5.及时归还证件,（二）离店服务,1.行李运输和托运,2.团队退房,3.集体登车,（三）送行服务,1.沿途导游、致欢送词,2.抵达（机场、车站、码头）,3.送别工作,4.与司机结账,欢送辞,1.感谢语：对全陪、司机及游客的合作分别表示谢意 2.惜别语：表达友谊和惜别之情 3.征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议 4.致歉语：对行程中有不尽如人意之处，请求原谅，并向游客 赔礼道歉 5.祝愿语：期待再
14、次重逢，表达美好祝愿,各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！,任务十后续工作,（一）处理遗留问题 （二）结清账目，归还物品 （三）总结带团经验,
