办公礼仪之电话礼仪

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1、LOGO 办公礼仪之办公礼仪之 电话礼仪电话礼仪 LOGO 办公礼仪重要性办公礼仪重要性 大家都知道礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善 的举动、一副真诚的态度也许能使你的 生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间 Page 2 更容易交往、沟通。 在商务交往中，电话礼仪是公司形象的重要体现，是建立同 客户良好关系的开端，可以提高效率，更好地解决问题，可 以建立竞争优势，更好地使客户满意。 在商务交往中，电话礼仪是公司形象的重要体现，是建立同 客户良好关系的开端，可以提高效率，更好地解决问题，可 以建立竞争优势，更好地使客户满意。 LOGO 电话礼仪的重要性 有一

2、位科学家曾经说过：“一个不会正确地利用电话 的人，很难说他是一个符合现代社会需要的人。至少， 他算不上是一个具有现代意识的人。” 有一位科学家曾经说过：“一个不会正确地利用电话 的人，很难说他是一个符合现代社会需要的人。至少， 他算不上是一个具有现代意识的人。” 日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还 是在家里是在家里凭这个人打电话的方式凭这个人打电话的方式就可以基本上判就可以基本上判 Page 3 是在家里是在家里，凭这个人打电话的方式凭这个人打电话的方式，就可以基本上判就可以基本上判 断出其教养水准。我每天除了收到好多预约讲演的信 件，

3、还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里 的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里 的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。” 断出其教养水准。我每天除了收到好多预约讲演的信 件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里 的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里 的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。” LOGO 电话礼仪小调查电话礼仪小调查 以下情况如何处理呢？以下情况如何处理呢？ 1、通话结束后谁先挂电话？、通话结束后谁先挂电话？ 2、电话铃响多少声接电话最适宜？、电话铃响多少声接电话最适宜？ 3、接打电话时应保持怎样的坐姿？、接打电话时应保持怎样的坐姿？ Page 4

4、4、话筒应该与面部（嘴）保持多大的距离？、话筒应该与面部（嘴）保持多大的距离？ 5、通话中突然有客来访应该怎样处理？、通话中突然有客来访应该怎样处理？ 6、怎样替领导挡电话？、怎样替领导挡电话？ LOGO 电 话 礼 仪 Page 5 LOGO “听”出我的形象“听”出我的形象 乔治是位优秀的推销员。这天下班回家后，因为劳累， 他早早地脱下衣服，躺在床上。正当他快要进入梦乡 的时候，突然想起来要打一个业务电话。他看看手表， 才七点多钟，这时候打电话应该不会影响客户的休息。 于是，乔治从床上爬起来，重新系上领带，穿上西服， 乔治是位优秀的推销员。这天下班回家后，因为劳累， 他早早地脱下衣服，躺在

5、床上。正当他快要进入梦乡 的时候，突然想起来要打一个业务电话。他看看手表， 才七点多钟，这时候打电话应该不会影响客户的休息。 于是，乔治从床上爬起来，重新系上领带，穿上西服， 梳好头梳好头整理好自己的思路整理好自己的思路来到楼下客厅里来到楼下客厅里在电在电 Page 6 梳好头梳好头，整理好自己的思路整理好自己的思路，来到楼下客厅里来到楼下客厅里，在电在电 话旁边放上记录电话用的纸和笔，又对着镜子看了一 下自己的笑容，然后才拿起话筒拨号。乔治的妻子奇 怪地问他：“你不过是打个电话而已，干吗搞得这么 复杂？”乔治回答道：“尽管客户看不见我，但他可 以从电话里听出我的形象。” 话旁边放上记录电话用

6、的纸和笔，又对着镜子看了一 下自己的笑容，然后才拿起话筒拨号。乔治的妻子奇 怪地问他：“你不过是打个电话而已，干吗搞得这么 复杂？”乔治回答道：“尽管客户看不见我，但他可 以从电话里听出我的形象。” LOGO 电话礼仪概述电话礼仪概述 电话被现代人公认为是便利的通讯工具，在日常工 作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个 公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗 略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼 貌待人的打电话方法是非常必要的。电话形象是由 电话被现代人公认为是便利的通讯工具，在日常工 作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个 公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能

7、粗 略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼 貌待人的打电话方法是非常必要的。电话形象是由 以下三个要素构成的以下三个要素构成的哪三个要素呢哪三个要素呢？ Page 7 以下三个要素构成的以下三个要素构成的。哪三个要素呢哪三个要素呢？ 第一，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打， 在哪里打。 第一，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打， 在哪里打。 第二，通话的态度，你的语言、表情、动作。第二，通话的态度，你的语言、表情、动作。 第三，通话的内容，就是你说什么。第三，通话的内容，就是你说什么。 LOGO 一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择 1、时间：通话应选择恰当的时间，无紧急情

8、况，一 般，白天应在 、时间：通话应选择恰当的时间，无紧急情况，一 般，白天应在8点以后（假日在点以后（假日在9点以后），夜间 则在 点以后），夜间 则在21点以前，以免打扰他人休息。有午睡的季 节，不应在中午打电话。一般通话时间以 点以前，以免打扰他人休息。有午睡的季 节，不应在中午打电话。一般通话时间以35分 钟为宜，尽量提高通话效率，减少占用时间。 分 钟为宜，尽量提高通话效率，减少占用时间。 Page 8 2、空间： （ 、空间： （1）不要在吵杂的环境里打电话； （ ）不要在吵杂的环境里打电话； （2）不要在办公室长时间打私人电话； （ ）不要在办公室长时间打私人电话； （3）不要大

9、声打电话影响他人工作； （ ）不要大声打电话影响他人工作； （4）不要在会议场所、重要活动中打电话。）不要在会议场所、重要活动中打电话。 LOGO 面对面沟通与电话沟通的区别 性质面对面电话性质面对面电话 言语性-声音-声音 非言语 -面部表情 -速度 二、通话态度：语言、表情、动作二、通话态度：语言、表情、动作 Page 9 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气 -语气 -声调 LOGO 1、通话时应使用礼貌用语； （您好、谢谢、再见、对不起、请） 接打电话时不要只说一个“喂”字； 2、通话时要保持微笑的表情； 3、通话时要保持正确坐姿。 1、通话时应使用礼貌用语； （您好、谢谢、再见

10、、对不起、请） 接打电话时不要只说一个“喂”字； 2、通话时要保持微笑的表情； 3、通话时要保持正确坐姿。 （正正确的确的坐坐姿应是姿应是上上身挺身挺直直，收收腹腹，下颌微收下颌微收，两两下肢并拢下肢并拢。 ）。 ） 二、通话态度：语言、表情、动作二、通话态度：语言、表情、动作 Page 10 （确的姿应是身挺确的姿应是身挺，收收，下颌微收下颌微收，下肢并拢下肢并拢 4、语音语调正常：在办公室打电话声音不要太大， 影响其他人。 4、语音语调正常：在办公室打电话声音不要太大， 影响其他人。 微笑小贴士：美国研究人员发现，10分到15分钟的开心微 笑，可以“燃烧”掉人体内相当于一块大巧克力所含的热

11、 量，可以消耗50千卡的热量，这意味着每年就可以减肥2公 斤。 LOGO 使用礼貌用语：对话比较使用礼貌用语：对话比较 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了我问过了他不在他不在！ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他我再帮您看一下，抱歉，他 还没回来还没回来您方便留言吗您方便留言吗？ Page 11 我问过了我问过了，他不在他不在！ 没这个人！ 你等一下，我要接个别 的电话！ 没这个人！ 你等一下，我要接个别 的电话！

12、还没回来还没回来，您方便留言吗您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还 有其它信息可以提示一下 我吗？ 对不起，我再查一下，您还 有其它信息可以提示一下 我吗？ 抱歉，请稍等！抱歉，请稍等！ LOGO 三、通话内容三、通话内容 1、给别人打电话时先拟好电话要点；、给别人打电话时先拟好电话要点； 2、打电话要直入主题，简明扼要，长话短说；、打电话要直入主题，简明扼要，长话短说； Page 12 3、养成把最重要的事情先告诉对方的习惯；、养成把最重要的事情先告诉对方的习惯； 4、重要内容复述：数量、时间、种类等。、重要内容复述：数量、时间、种类等。 LOGO 电话“影响”了你的形象电话“影响”了你

13、的形象 笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容。笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容。 有损于成功人士形象的行为和表现： （ 有损于成功人士形象的行为和表现： （1）不报姓名，而用“是我”代替姓名，别期望人们都 知道你是谁。 （ ）不报姓名，而用“是我”代替姓名，别期望人们都 知道你是谁。 （2）单方面无礼貌地中断电话，不给别人反应的机会。 （ ）单方面无礼貌地中断电话，不给别人反应的机会。 （3）“一心多用”，在与身边的人讲话时，不用“对不）“一心多用”，在与身边的人讲话时，不用“对不 起起请等下请等下”来提醒电话的那方来提醒电话的那方使得你不知道他到使得你不知道他到 Page 13 起起，请

14、等请等一一下下”来提醒电话的那来提醒电话的那一一方方，使得你不知道他到使得你不知道他到 底在和谁说话。 （ 底在和谁说话。 （4）保证过再打电话，但是，过时不来电，害得遵守规 矩的人苦等。 （ ）保证过再打电话，但是，过时不来电，害得遵守规 矩的人苦等。 （5）当对方讲话时，长时间沉默无应答，不用“我明 白”、“是的”来表示在倾听，以致对方以为电话出了故 障。 （ ）当对方讲话时，长时间沉默无应答，不用“我明 白”、“是的”来表示在倾听，以致对方以为电话出了故 障。 （6）打错电话时不说“对不起，打错了”就挂断。）打错电话时不说“对不起，打错了”就挂断。 LOGO 电话 “影响”了你的形象电话

15、 “影响”了你的形象 （7）来电只留姓不留名，不留电话，但却希望你回电。 （ ）来电只留姓不留名，不留电话，但却希望你回电。 （8）打电话时，口中吃饭或者嚼东西，让人感到不受重 视。 （ ）打电话时，口中吃饭或者嚼东西，让人感到不受重 视。 （9）接电话后，滔滔不绝地讲，使对方没有机会反应。 （ ）接电话后，滔滔不绝地讲，使对方没有机会反应。 （10）在不适当的时间打来电话，表示两句话就说完，却）在不适当的时间打来电话，表示两句话就说完，却 唠叨个没完没了唠叨个没完没了。 Page 14 唠叨个没完没了唠叨个没完没了。 （11）在电话结束后，猛地放下电话，震耳欲聋。 （ ）在电话结束后，猛地放

16、下电话，震耳欲聋。 （12）在任何商务约会中，都把手机打开，不合适宜地回 答电话，不考虑对会议的影响。 （ ）在任何商务约会中，都把手机打开，不合适宜地回 答电话，不考虑对会议的影响。 （13）在任何严肃或高雅的公众场所，如剧院、宴会、展 览厅、图书馆等，手机乱响，破坏了高雅的气氛。 ）在任何严肃或高雅的公众场所，如剧院、宴会、展 览厅、图书馆等，手机乱响，破坏了高雅的气氛。 LOGO 接/打 办公电话前 你做好准备了吗？ 问一问：问一问： 1、习惯性地你是哪只手拿电话？、习惯性地你是哪只手拿电话？ 2、电话铃响几声你接电话最适宜呢？、电话铃响几声你接电话最适宜呢？ Page 15 接接/打电话办公电话前的准备：打电话办公电话前的准备： 1、左手持电话，右手边要准备好记录本、笔；、左手持电话，右手边要准备好记录本、笔； 2、精神状态饱满，声音适度的开场白（较平时说 话声调高一度，音量适度）； 、精神状态饱