《公共服务流程优化的理论框架与方法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共服务流程优化的理论框架与方法（59页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、复口大学硕士毕业论文公共服务流程优化的理论框架与方法 公共服务流程优化的理论框架与方法 目录 第一章前言1 1 1 公共服务流程优化的背景1 1 2 论文研究意义2 1 3 论文研究框架与研究内容2 1 4 论文研究限制与尚待解决的不足4 1 5 论文创新点4 第二章文献综述5 2 1 概念界定5 2 2 公共服务流程优化的理论研究综述7 2 3 公共服务流程优化的方法研究综述8 2 4 公共服务流程优化的应用研究综述8 第三章公共服务流程优化的理论研究1 0 3 1 公共服务的基本理念1 0 3 2 公共服务流程优化的目标分析；1 1 3 2 1 公共服务流程优化的目标1 l 3 2 2 影
2、响公共服务流程优化目标的因素分析1 2 3 3 公共服务流程优化的理论框架1 4 3 3 1 公共服务流程优化的驱动因素1 4 3 3 2 公共服务流程优化的实施过程框架1 8 3 3 3 技术、组织和制度因素对框架执行的驱动和约束2 l 第四章公共服务流程优化的方法研究2 5 4 1 基于活动分析的简化，优化和集成2 5 4 2 基于组织制度约束的权衡3 0 4 2 1 流程优化对传统官僚制度的冲击3 0 4 2 2 组织与制度因素对流程优化方法的制衡3 2 5 2 2 案例对公共服务流程优化实施过程框架规则的验证4 0 5 3 公共服务流程优化的案例一对优化方法的应用4 2 5 3 1 原
3、始流程4 3 5 3 2 理想化的优化流程4 4 5 3 3 权衡后的优化流程4 5 5 4 讨论：相机权衡的行政服务流程优化4 6 第六章研究展望4 8 参考文献4 9 附录硕士期间发表的论文5 4 后记5 5 I l 方法 公共服务流程优化是当前国内外政府转型和学界最关注的热点课题之一， 是转变政府职能、提高政府服务能力的重要手段。本文试图对公共服务流程优化 的理论与方法进行深入的研究。 论文对当前公共服务流程优化的理论研究、方法研究和应用研究做了简单的 综述。在分析制度因素的基础上，指出公共服务流程优化项目的高层管理者是促 使项目在既定目标定位下成功实施的根本原因。基于对影响公共服务流程
4、优化的 五大驱动因素( 规划，执行者，负责人，基础设施，评估与更新) 的分析，借用 企业业务流程优化方法的成果，介绍了公共服务流程优化的阶段一任务 ( S t a g e A c t i v i t y ，S A ) 框架，并在讨论其不同于一般业务流程优化的本质特征的 前提下提出了基于技术、组织和制度驱动的框架执行过程中的六大规则。在此基 础上，论文进一步提出了基于活动分析和制度约束分析的公共服务流程优化方法 和步骤。论文的最后是案例研究，通过对不同城市的公共服务流程优化项目执行 过程的考察，验证了论文提出的理论框架和优化方法的有效性。 关键词：公共服务，流程优化，制度，相机权衡 I I I
5、A b s t r a c t P u b li cs e r v i c ep r o c e s so p t i m i z a t i o ni s o n eo ft h em o s tp o p u l a r s u b j e c t si np r e s e n tg o v e r n m e n tt r a n s f o r m i n gp r a c t i c eb o t hi no u rc o u n t r y a n da b r o a d ，d r a w i n gal o to fa t t e n t i o nf r o ma c a
6、d e m i cf i e l d I ti s t h ek e y a p p r o a c hw i t hr e g a r dt ol e v e r a g i n gg o v e r n m e n ts e r v i c ea b i l i t y T h i sp a p e r t r ie st od e li v e ra ni nd e p t hs t u d yf r o mb o t ht h e o r e t i c a l a n d m e t h o d o l o g i c a la n g l e s T h ep a p e rd e
7、 l i v e r sas i m p l es u m m a r yo nt h e o r e t i c 、m e t h o d o l o g i c a la n d a p p l i e ds t u d yo fp u b l i c s e r v i c ep r o c e s so p t i m i z a t i o n O nt h eb a s i so f a n a l y z i n gi n s t i t u t i o n a lf a c t o r s ，t h ep a p e rp o i n t so u tt h a tt o pm
8、 a n a g e m e n t i st h er o o t e dr e a s o nf o ras u c c e s s f u li m p l e m e n t a t i o n o fp r o j e c to nt h eg i v e n t a r g e t B a s e do na n a l y z i n gt h ef o u re n a b l i n gf a c t o r s ( p l a n n i n g ，p r i n c i p l e a n dt e a m i n f r a s t r u c t u r e ，v a
9、 l u a t i o na n dr e n o v a t i o n ) ，t h ep a p e ri n t r o d u c e s a nS A ( S t a g e A c t i v i t y ) f r a m e w o r ko nt o po fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g l n e e r l n g m e t h o da n dp r o p o s e ss i xr u l e sf o rc a r r y i n go u tt h ef r a m e w o r kb a s e do n
10、d i S C U s s i n gt h ee s s e n t i a lc h a r a c t e r i s t i c s T h ep a p e r t h e np r o p o s e dt h e m e t h o da n ds t e p sf o rp u b l i cs e r v i c ep r o c e s so p t i m i z a t i o nb a s e do na c t i v i t y a n di n s t i t u t i o n a lr e s t r i c t i o na n a l y s i s A
11、 tl a s t ，t h ep a p e rc o n d u c t e d ac a s e s t u d y T h r o u g hi n v e s t i g a t i n gt h ee x e c u t i o np r o c e s so fp u b l i c s e r v i c e p r o c e s so p t i m i z a t i o ni ns h a n g h a i ，t h ep a p e r v e r i f i e si t st h e o r e t i c a l f r a m e w o r ka n do
12、 p ti m iz a tio nm e t h o d s K e yw o r d s ：p u b l i cs e r v i c e ，p r o c e s so p t i m iz a ti o n ， i n s t i t u t i o n ，t r a d e o f f I V 复旦大学硕一I j 毕业论文 公共服务流程优化的理论框架j 方法 第一章前言 1 1 公共服务流程优化的背景 在D e n h a r d t 夫妇的合著新公共服务：服务，而不是掌舵中，作者提出 了追求公共利益、重视公民权胜过重视企业家精神的批判性观点。与之相对应的， 改革开放三十多年来，我
13、国在经济上有了巨大的飞跃；但是，与人民生活直接相 关的公共物品提供严重不足。2 0 0 6 年6 月7 日温家宝总理对全国电子政务工作 座谈会的批示中谈到：“加快电子政务建设，提高政府工作效率和公共服务水平， 为公众参与经济社会活动创造条件”。在政府落实从“重权力向“重市场”， 从“重经济”向“重社会 ，从“重投入”向“重效率 三个转变的过程中，完 善公共服务已经成为政府转型的必然选择。在此，公共服务是指由法律授权的政 府、非营利性组织和有关工商企业，在纯粹性公共物品、混合型公共物品以及带 有生产的弱竞争性和消费的弱选择性物品的生产和供给中所承担的职责和履行 的职能。公共服务流程优化，或公共服
14、务流程再造，以公共服务流程为改造对象， 从服务对象的需求出发，对公共服务流程进行根本性的思考和分析，根据政府的 战略目标和过程愿景( V i s i o n ) ，对服务流程进行彻底的重新设计，以信息技术、 人与组织管理为使能器，使政府的服务水平( 如满意度，时间，服务等) 得到巨 大的改善。 从公共服务流程优化的实践来看，美国从上个世纪九十年代就开始了对公共 服务部门的改革n 1 。在此之后，英国，德国以及新加坡等国先后进行了一系列的 政府改革；公共服务创新已经成为各国公共管理实践领域的热点。规模较大有如 英国的“续阶计划”( T h eN e x tS t e p sP r o g r a
15、 m ) 和“公民宪章”( C i t i z e n s C h a r t e r ) ；美国的“国家绩效评估( N a t i o n a lP e r f o r m a n c eR e v i e w ，N P R ) 与 “政府再造”( R e i n v e n t i n gG o v e r n m e n t ) ；日本的“行政改革委员会”；加拿大 的“公共服务2 0 0 0 ( P u b l i cS e r v i c e2 0 0 0 ，P S 2 0 0 0 ) ；欧盟倡导的公共服务革 新以及我国台湾积极推行的“政府再造”等。 在我国，我国政府网站整体上处于“内
16、容导向”阶段，需要扩充办事服务数 量和加强互动交流效果。深化政务信息公开、在线办事和公众参与的主要功能是 当前发展的“第一要务川引。从信息化的发展规律来看，在跨越“政府办公自动 化”、局部应用与开发阶段以后，面向集成和整合应用的信息化建设必然要求对 公共服务流程进行重新思考与再设计，如果仅仅是原有流程的电子化往往会带来 “自动化了的、更快的混乱”。党的十七大报告提出了加快行政管理体制改革， 建设服务型政府的目标。其中的重要任务就是健全政府职责体系，完善公共服务 体系，推行公共服务，强化社会管理和公共服务。 流程优化是公共服务创新的重要内容，是否对流程进行优化，如何进行流程 复口大学硕上毕业论文公共服务流程优化的理论框架与方法 优化，往往直接影响了公共服务创新的实施绩效。能否对公共服务流程进行优化 以及如何进行流程优化直接影响了公共服务项目的实施成败与实施绩效。 1 2 论文研究意义 公共服务的提出为政府管理与服务领域流程的优化提供了背景和可能性。现 代政府公共服务理念将政府运作分为政策制定和公共服务提供两个领域，并倡导 在公共服务领域实现市场化运作，“用企业管理的方式来
