人际沟通与风格分析(1)

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1、1 人际沟通与风格分析人际沟通与风格分析人际沟通与风格分析人际沟通与风格分析 2 学习目标学习目标学习目标学习目标学习目标学习目标学习目标学习目标 ?通过讲授让学员知道沟通基本原理、目的、 障碍与功能。 ?通过研讨与案例分析了解自身的沟通风 格，并学习如何利用自己的沟通风格与不 同的客户进行有效的沟通。 ?通过讲授与测验练习让学员自我检测沟通 时的倾听技能与运用沟通润滑工具。 3 为何要沟通为何要沟通为何要沟通为何要沟通为何要沟通为何要沟通为何要沟通为何要沟通 天底下最难的两件事是什么天底下最难的两件事是什么天底下最难的两件事是什么天底下最难的两件事是什么？ 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。

2、把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋 对寿险业务员来说沟通可以对寿险业务员来说沟通可以对寿险业务员来说沟通可以对寿险业务员来说沟通可以 处理令人头疼的客户关系 有效地与客户进行销售面谈 发现客户真正的潜在需求 4 服务业的迅猛发展对销售的改变服务业的迅猛发展对销售的改变服务业的迅猛发展对销售的改变服务业的迅猛发展对销售的改变服务业的迅猛发展对销售的改变服务业的迅猛发展对销售的改变服务业的迅猛发展对销售的改变服务业的迅猛发展对销售的改变 产品导向产品导向产品导向产品导向产品导向产品导向产品导向产品导向 顾客导向顾客导向顾客导向顾客导向顾客导向顾客导向顾客导向顾客导向 现代现代现代现代现代现代现代现

3、代 市场经济市场经济 需求主导需求主导 选择性多选择性多 早期早期早期早期早期早期早期早期 计划经济计划经济 政策主导政策主导 选择性少选择性少 5 有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通 什么是沟通？ ?一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 ?一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 传送者编码通道解码接收者 销售沟通模型 信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息 反馈 6 销售沟通的功能销售沟通的功能销售沟通的功能销售沟通的功能销售沟通的功能销售沟通的功能销售沟通的功能销售沟通的功能 关系销售的粘合剂 ?将销售中不同的个体

4、(买卖双方)聚集在一起。 关系销售的润滑剂 ?使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己 的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。 关系销售的催化剂 ?为了共同利益，协调合作，共同达到目标。 通过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现 7 沟通风格的调整沟通风格的调整沟通风格的调整沟通风格的调整沟通风格的调整沟通风格的调整沟通风格的调整沟通风格的调整 不要轻易改变自己的沟通风格，但可以尝试打破 你的“舒适区”，适度调整自己的沟通风格，向你 的沟通对象靠拢。 舒适区 或现在的 沟通风格 持续性调整 应急性调整 前瞻性调整 外部 变化 内部 变化 8 四种类型沟通风格四种类型沟通风格四种类型沟通风格

5、四种类型沟通风格四种类型沟通风格四种类型沟通风格四种类型沟通风格四种类型沟通风格 分析型分析型分析型分析型 控制性较弱 敏感性较弱 驾驭型驾驭型驾驭型驾驭型 控制性较强 敏感性较弱 平易型平易型平易型平易型 控制性较弱 敏感性较强 表现型表现型表现型表现型 控制性较强 敏感性较强 + + 控制性 敏感性 9 四种类型沟通风格的特征四种类型沟通风格的特征四种类型沟通风格的特征四种类型沟通风格的特征四种类型沟通风格的特征四种类型沟通风格的特征四种类型沟通风格的特征四种类型沟通风格的特征 驾驭型驾驭型驾驭型驾驭型 ?注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望， 并且不达目标誓不罢怰。 表现型表现型表现型

6、表现型 ?显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好 在销售过程中扮演主角。 平易型平易型平易型平易型 ?具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常 常助人为枇。 分析型分析型分析型分析型 ?擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严 于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循 序渐进，对数据与情报的要求特别高。 10 控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表 情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣

7、注重事实 关心具体工作 喜好独立大队 衣着讲究 时间安排循序渐进 真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律 精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火 精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气 敏感性较弱敏感性较弱敏感性较弱

8、敏感性较弱敏感性较强敏感性较强敏感性较强敏感性较强控制性较弱控制性较弱控制性较弱控制性较弱控制性较强控制性较强控制性较强控制性较强 11 当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客 分析型 平易型 表现型 驾驭型 分析型平易型表现型驾驭型业务 客户 讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与 其注意事项（时间15分种）。 12 当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客 设立最后期限 勿太追

9、求完美 需要适度冷静 讲究数据事实 注重事实细节 善用权威力量 详细书面数据 研拟决策期限 分析型 利用数理分析 协助实现目标 需要坚定坚持 适时软硬兼施 适度放慢节奏 专注专心关怀 加强个人关注 适度放慢速度 平易型 忌讳过于冷漠 认同交友需要 提出独特见解 公开赞赏成就 导入规范程序 沟通是为绩效 需要导入情感 放宽时间限制 表现型 创意简报展示 让客户做决策 导入商业意识 制定严格计划 勿过于情绪化 显示出专业化 确定沟通目标 提供心理空间 驾驭型 分析型平易型表现型驾驭型 业务 客户 13 破除客户心理防卫技巧破除客户心理防卫技巧破除客户心理防卫技巧破除客户心理防卫技巧破除客户心理防卫

10、技巧破除客户心理防卫技巧破除客户心理防卫技巧破除客户心理防卫技巧 调整沟通风格的基本原则 ?需要改善的不是他人，而是自己。 调整沟通风格的技巧 ?感同身受感同身受感同身受感同身受 ?高瞻远瞩高瞻远瞩高瞻远瞩高瞻远瞩 ?随机应变随机应变随机应变随机应变 ?自我超越自我超越自我超越自我超越 14 个性化的沟通技巧个性化的沟通技巧个性化的沟通技巧个性化的沟通技巧个性化的沟通技巧个性化的沟通技巧个性化的沟通技巧个性化的沟通技巧 语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通 ?倾听与应答倾听与应答倾听与应答倾听与应答 ?积极交流积极交流积极交流积极交流 非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通 ?副语言副语言副语言

11、副语言 ?表情表情表情表情 ?目光目光目光目光 ?体姿体姿体姿体姿 ?服饰与发型服饰与发型服饰与发型服饰与发型 ?肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息 15 沟通形式分类图沟通形式分类图沟通形式分类图沟通形式分类图沟通形式分类图沟通形式分类图沟通形式分类图沟通形式分类图 语体语体语体语体 55%55%55%55% 声音声音声音声音 38%38%38%38% 语言语言语言语言 7%7%7%7% 非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通 ?副语言副语言副语言副语言、表情表情表情表情、目光目光目光目光、体姿体姿体姿体姿、服饰与发型服饰与发型服饰与发型服饰与发型、

12、肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息 16 有效倾听的过程有效倾听的过程有效倾听的过程有效倾听的过程有效倾听的过程有效倾听的过程有效倾听的过程有效倾听的过程 感知 感知 选择 选择 组织 组织 理解 理解 顾客发出的 信息传至销 售人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。 顾客发出的 信息传至销 售人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。 销售人员接 受自己感兴 趣的信息， 是人们的习 惯，也有可 能回断章取义。 销售人员接 受自己感兴 趣的信息， 是人们的习 惯，也有可 能回断章取义。 销售人员利 用大脑中枢 神经进行识 别、分类、 扩充、分析 与

13、记忆的过程。 销售人员利 用大脑中枢 神经进行识 别、分类、 扩充、分析 与记忆的过程。 销售人员搜 寻信息，调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。 销售人员搜 寻信息，调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。 17 积极交流积极交流积极交流积极交流积极交流积极交流积极交流积极交流 成功交流的标准 ?能解决问题 ?又不伤害双方的关系或对方的自尊 ?恰当的措辞是积极交流的第一步 ?就是赢不以别人输为代价 善于使用“换挡”技巧 ?角色互换 ?鼓励发言 ?仔细倾听 18 “ “换挡换挡换挡换挡换挡换挡换挡换挡” ”技巧对于销售人员的好处技巧对于销售人员的好处技巧对于销售

14、人员的好处技巧对于销售人员的好处技巧对于销售人员的好处技巧对于销售人员的好处技巧对于销售人员的好处技巧对于销售人员的好处 使顾客愿意听你说 从对方的“诉说”中了解与掌握其不满 和反驳的理由 给对方提供一个畅所欲言的场所 19 肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言 肢体语言3种沟通模式 ?面部表情 ?身体角度 ?动作姿势 传递与表明的态度信息（非语言） ?反对（红灯） ?徘徊（黄灯） ?可行（绿灯） 20 红灯红灯红灯红灯：传递反对的信号传递反对的信号传递反对的信号传递反对的信号红灯红灯红灯红灯：传递反对的信号传递反对的信号传递反对的信号传递反对的信号 面部表情表现出

15、生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧 双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消 极的语调。 身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身 体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者 “心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦 手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明 显的抵制情绪。 动作姿势双臂交叉并紧紧抱在怫前，握手乏力或做出拒 绝的手势，双腿交叉并远离你。 21 黄灯黄灯黄灯黄灯：传递徘徊的信号传递徘徊的信号传递徘徊的信号传递徘徊的信号黄灯黄灯黄灯黄灯：传递徘徊的信号传递徘徊的信号传递徘徊的信号传递徘徊的信号 面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者 中性的语调。 身体角度朝远离你

16、的方向倾斜。 动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔 等物品不停地摆弄着，握手乏力。 22 绿灯绿灯绿灯绿灯：传递可行的信号传递可行的信号传递可行的信号传递可行的信号绿灯绿灯绿灯绿灯：传递可行的信号传递可行的信号传递可行的信号传递可行的信号 面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与 富有情感的语调。 身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。 动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝 向你。 23 常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表 含义手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，