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1、中餐部工作手册中餐部工作手册 文件名称：中餐宴会服务程序 版号： 文件编号： 修改号： 页数：第 1 页 共 6 页 1.1. 0 目的 0 目的 妥善做好宴会服务工作 2.2. 0 适用范围 0 适用范围 楼面部各餐厅 3.0 职责 3.0 职责 3.1 楼面部主管或领班负责宴会的组织、人员的安排、厅堂的布置、过程的控制等工 作。 3.2 服务人员负责整个宴会的接待工作。 3.3 维修人员负责音响设备、麦克风的调试等工作。 3.4 营业部人员负责宴会菜单的制订、落实等。 4.0 程序内容 4.0 程序内容 4.1 准备： 4.1.1 楼面部主管或领班查阅订餐簿上的宴会预订记录，需主动了解清楚
2、接待对 象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间、接待标准及有何特殊 要求； 4.1.2 由楼面主管或领班根据宴会的需要分配人手，原则上保证一人负责一台，主台 原则上保证两人负责一台。主管或领班向服务人员介绍宴会背景及菜式、上 菜次序及注意事项； 4.1.3 服务人员将各类餐具、用具和各种用品准备好，并检查这些物品的质量。 4.1.4 维修人员检查音响设备，按照客人的会议要求或接待通知单协助布置会场，调 试好麦克风。 中餐部工作手册中餐部工作手册 文件名称：中餐宴会服务程序 版号： 文件编号： 修改号： 页数：第 2 页 共 6 页 4.2 摆设 4.2.1 服务人员严格按照宴会准备工作
3、要求进行布局摆位； 4.2.2 服务人员给餐台围上台裙，台与台之间要均匀适中、突出主台，左右对称，以 方便穿行上菜、斟酒水为宜； 4.2.3 宴会基本上使用银器为主。一、二级接待要摆上大盘花。正主位与副主位要突 出，餐巾花要能区别出正、副主位和一般客位； 4.2.4 服务人员根据宴会需要，在适当的地方设立酒水台和上菜台，以方便操作； 4.2.5 楼面主管或领班根据宴会需要，通知维修班准备好音响器材及其他装饰物。 4.3 检查 4.3.1 由主管或领班检查餐具整洁无缺损，席巾台布整洁无洞、无污迹； 4.3.2 如果是多台宴会，主管或领班应检查台椅是否整齐划一，否则调整安排； 4.3.3 由主管或
4、领班检查地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适 量清新剂； 4.3.4 窗帘垂挂要统一，喷洒适量清水在台上鲜花，以保持鲜艳； 4.3.5 主管或领班督促维修班人员检查各设备使用是否正常，如空调机、灯饰、麦克 风效果以及麦克风的走线等，不足的地方立即整改； 4.3.6 签到台的装饰及用具是否准备妥当； 4.3.7 后台的通道及各种准备工作是否按计划进行； 4.3.8 在客人到来前，服务人员准备好茶杯，茶水，并提前分钟上酱油、芥酱、 小菜。大型宴会，还需斟上甜酒，DJ 提前分钟播放轻音乐。 4.4 迎客 4.4.1 服务人员站立于厅房门口恭迎客人，多台宴会按指定位置站立，不得交头接耳
5、 或倚靠而立； 中餐部工作手册中餐部工作手册 文件名称：中餐宴会服务程序 版号： 文件编号： 修改号： 页数：第 3 页 共 6 页 4.4.2 客人到时，服务人员都应笑脸相迎，用好敬语，并送上香巾； 4.4.3 服务人员帮助客人妥善安排携来物品； 4.4.5 如厅内设有休息室，服务人员在开餐前请客人到休息室（重要宴会设贵宾室） 并主动提供茶水服务等； 4.4.6 服务人员应主动向客人介绍酒水及各类饮料或送上茶； 4.5 起菜 4.5.1 宾客入席后，服务人员马上帮客人落巾，脱筷子套； 4.5.2 如果客人开餐前需要讲话，服务人员备好茶水后，站立两旁，灵活应变； 4.5.3 现场监控的主管或领
6、班征得主人同意后，即通知厨房起菜； 4.5.4 服务人员按照斟酒水规范为客人斟酒水；多台重要宴会设有专人为主台斟酒。 4.6 主宾致词 4.6.1 主宾致词时，服务人员应立即关掉音乐，并通知厨房，所有服务暂停工作，多 台宴会时，服务人员应排队立正； 4.6.2 主客致词时，服务人员应及时用托盘准备好一至二杯甜酒，在致词完毕时立即 送上； 4.6.3 服务人员在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅 速拿起酒瓶，准备添酒； 4.6.4 当客人起立干杯、敬酒时，服务人员要帮助客人拉椅，注意客人的安全；客人 离席敬酒，要将客人的席巾叠好放在筷子旁边，席巾摺成简单好看的形状； 4.
7、6.5 服务人员要勤巡视、勤斟酒；若是席上分菜，斟完第一次酒水后，服务人员需 要撤掉花瓶。 4.7 上菜 中餐部工作手册中餐部工作手册 文件名称：中餐宴会服务程序 版号： 文件编号： 修改号： 页数：第 4 页 共 6 页 4.7.1 服务人员在正确操作位置上严格按照上菜规范进行上菜； 4.7.2 多台高级宴会的上菜节奏要以主台为准，由后台指挥，做到统一行动； 4.7.3 上菜规范参照文件 WI-ZC-06-01 4.8。 4.8 分菜 4.8.1 服务人员按照客人的要求，正确选择分菜方法，是席上分菜或者席边分菜。 4.8.2 服务人员严格按照分菜规范进行分菜服务。分菜规范参照文件 WI-ZC
8、-06-01 4.9。 4.9 餐具撤换 4.9.1 服务人员主动为宾客撤换餐具，撤换餐具要征求宾客的意见。 4.9.2 服务人员严格按照餐具撤换规范进行餐具撤换服务。餐具撤换规范参照文件 WI-ZC-06-01 4.10。 4.10 席间服务 4.10.1 在宴会服务过程中，服务员要做到“三轻” ：走路轻、说话轻、动作轻； “四 勤”眼勤、口勤、脚勤、手勤； 4.10.2 席间若客人弄翻茶杯，味碟等餐具，弄脏了台面或衣服，服务人员要迅速用 席巾帮助客人清理，而掉在台面的菜点要用钳夹到餐碟中拿走，并用席巾清 洁台面，再用干净的席巾盖在弄脏的位置上； 4.10.3 送香巾：服务人员在上汤前送巾，
9、上虾、蟹等需用手抓吃的菜时需更换香巾； 上水果后递巾； 4.10.4 菜上齐后，服务人员对客人说： “菜已上齐，请各位慢用。 ”上完主食后，要 跟上热茶； 中餐部工作手册中餐部工作手册 文件名称：中餐宴会服务程序 版号： 文件编号： 修改号： 页数：第 5 页 共 6 页 4.10.5 客人抽烟时，服务人员应主动提供打火服务； 4.10.6 服务人员在撤换器餐具时，应及时清点。 4.11 上甜品水果 4.11.1 客人吃完饭面后，服务人员征得客人同意后，收起台面除酒杯、饮料杯、茶 杯之外的全部餐具，收撤餐具的次序是：先撤金银器、筷子、座碟、味碟、 骨碟等； 4.11.2 上糖水时，如在席上分，
10、先上碗及杯碟、匙更摆在转盘上，匙更柄向外，一 个做分，一个做递，两人配合好按分菜的次序分给客人；若席边分，分好后 按次序送上； 4.11.3 客人吃完糖水后，服务人员收起碗碟，派上一套餐碟和刀叉，叉向右斜放在 餐碟上，刀口向餐碟，再上水果，并按次序分给客人；若席边分则分好后按 次序送上； 4.11.4 客人吃完水果后，服务人员需再送一次香巾，并撤走餐碟和刀叉，摆上鲜花， 以示宴会结束，需继续添热茶。 4.12 结帐及送客 4.12.1 上完甜品水果后，服务人员清点剩余的酒水、香烟、茶芥、水果等，将未开 盖的酒水应退回酒水柜，并在宾馆糖、烟、酒、水果领用单上减数； 4.12.2 把所有的酒水单和
11、菜单拿到收款处提前结算；如客人是自带酒水，看宴 会部落的单，是否免收开瓶费，如非免收开瓶费，需要在菜单上注明，并收 费； 4.12.3 按照结帐操作规范进行结算，并用好敬语； （参照结帐规范文件） 4.12.4 宴会结束，服务人员送上宾客意见卡请客人提意见或建议；客人离席时， 服务人员要主动拉椅送客； 中餐部工作手册中餐部工作手册 文件名称：中餐宴会服务程序 版号： 文件编号： 修改号： 页数：第 6 页 共 6 页 4.12.5 服务人员在客人准备离开前，需提醒宾客带齐携来的物品，然后用敬语热情 欢送客人到大门口。 4.13 收尾工作 4.13.1 宴会结束后，服务人员要马上检查现场，如发现客人有遗留物品。如有发现 应立即交还给客人或交上级处理；立即检查地毯、台布上有无尚未熄灭的烟 头，并做好跟进工作 ； 4.13.2 清理现场：服务人员按照台面清理规范进行清理工作，将各类消毒清洁后的 餐具放至餐厅整理分类入柜，摆放整齐，按器皿摆位要求重新进行摆位； 4.13.3 服务人员做好上述工作后，请领班检查； 5.0 支持性文件支持性文件 宴会准备工作规范 中餐厅服务人员用语要求 6.0 支持性记录支持性记录 宾馆中餐厅烟、酒、水果领用单 菜单
